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沟通中洞察客户喜好

我一听到客户就判断他的性格，从而在中塑造他所的形象，使每一

次通话都成为彼此美好的。比面对面沟通简单得多，沟通中声音和词汇的运用基本

上可以表达一个人的全部意思，我不用去考虑它的肢体语言、容貌、着装等方面所隐含的意

思，所以只要用心体会声音和词汇就好了。

是有效沟通的重要基础。在的过程中，积极的认同客户，理解客户的感受和情

绪，都会让客户感到被尊重（上每个人都有被尊重的需要）；但仅仅尊重客户是不够的。

要更有效地帮助客户解决问题，我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。

是洞察客户喜好的前提。在客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意

他的口音、用词特点、语气、语调、语速与音量，这有助于你了解客户语言背后传递出的用

户的内在特征：比如他现在的情绪、、地区、急性子还是慢性子、是否很专业等等。了

解了这些，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流。

我们会发现有些客户论理，有些客户讲人情；有的客户对这行非常专业，有的

并不熟悉；有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喋喋不休，有些反应比较迟钝。

怎样分辨出他们的不同特点，了解他们的喜好和需求，然后采用怎样的沟通技巧去沟通解决？

判断:通过发音，判断客户所属地区

随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细

辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息，举几个小例子吧。南方客户

在e与ou发音上的，如：“可（ke）以”说成“口（kou）以”。北方人在平翘舌发

音上的，如：“桌（zhuo）面”说成“撮（zuo）面”。

分析：不同地域的人，有不同的性格特点

地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户

打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，

就按道理来办事就好了。

北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不

办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。

知道了客户喜好，那调用声音的，来给客户留下美好的印象就不难了。

变身：根据客户喜好，塑造美好形象

跟南方客户时，注意以下，就会有很好的效果：

音量不高：这就是“有理不在声高”。记得有个朋友跟我说起，特别，听的两

个女人吵架，虽然听不懂，可听起来特别好听，完全感受不到两个人是在吵架。

语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依据，而不是头脑发

热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺

负责，所以说话之前总会再三思考，语速虽慢，思维却不慢呢。

用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改度。北

方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己，会让我们在沟通

中受益。

音量略高：我们略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会。

语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。

说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事

说，法外还有人情在。

给沟通做个整容

前段时间看到一幅漫画：故事发生在韩国，抱着刚出生的女儿惊叹：“，孩

子这么丑，一点都不像你。”妻子：“，她还没整容呢。”尽管这里有一点对韩国过