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神秘客户服务标准协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（神秘客户/测评方）：[乙方公司全称或个人姓名]

法定代表人/授权代表：[姓名或本人]

地址：[乙方公司地址或个人地址]

统一社会信用代码/身份证号：[乙方统一社会信用代码或身份证号]

鉴于甲方需要通过神秘客户服务对自身提供的产品、服务或客户接待流程进行客观评估，以提升服务质量；乙方拥有专业神秘客户测评服务能力，愿意受甲方委托执行相关测评任务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条合作目的与范围

1.1合作目的：甲方委托乙方派遣具备资质的神秘客户，以普通顾客身份对甲方指定的服务进行体验和评估，旨在发现服务中的优势与不足，为甲方提供客观、独立的第三方视角，以帮助甲方识别服务问题，制定并实施改进措施，提升整体客户服务水平和客户满意度。

1.2服务范围：

（1）服务内容：[具体描述需要被评估的产品或服务，例如：甲方位于[具体地址]的XX店提供的XX产品销售服务]

（2）服务场所：甲方位于[城市]的[具体地址或多个地址列表]的门店/网点/线上平台。

（3）服务时间：神秘客户执行任务的时间将主要安排在[具体时间段，例如：工作日的上午9:00至下午5:00，或特定促销活动期间]。

（4）服务流程/互动环节：重点评估[具体描述，例如：从进店/访问开始，到咨询/点单、接受服务、结账、离店的全过程；或特定业务办理流程]。

（5）测评重点：[列出需要特别关注的具体方面，例如：员工专业形象与仪态、主动问候与接待、产品知识掌握程度、业务办理效率、问题响应与解决能力、客户等候时间、环境整洁度、设施完好性、服务态度、价格准确性等]。

第二条神秘客户任务与评估标准

2.1任务简报：甲方将向乙方提供详细的《神秘客户任务简报》（以下简称《任务简报》），《任务简报》将包含具体的行动指令、观察要点、评分维度及评分标准。乙方确认已充分理解并同意按照《任务简报》的要求执行任务。

2.2评估标准：甲方设定的评估标准是本次测评的核心依据，具体标准如下：

（1）[评估指标一，例如：问候及时性与专业性]，评分标准：[详细描述评分细则，例如：5分-立即问候且专业，4分-稍迟问候但专业，以此类推至最低分]。

（2）[评估指标二，例如：产品知识与服务信息准确性]，评分标准：[详细描述评分细则]。

（3）[评估指标三，例如：服务流程操作规范性]，评分标准：[详细描述评分细则]。

（4）[评估指标四，例如：客户问题响应与解决效率]，评分标准：[详细描述评分细则]。

（5）[评估指标五，例如：整体服务态度与客户体验]，评分标准：[详细描述评分细则]。

（6）[其他评估指标及其评分标准]。完整的《任务简报》作为本协议附件一（若采用附件形式，此处提及；若不采用，则在此处详细列出或概括）。

2.3记录要求：神秘客户在执行任务过程中，需客观、详实地记录以下信息：任务执行日期与时间、服务地点、接待员工姓名/工号（若知晓）、员工的具体言行举止、服务过程中的关键事件、观察到的环境状况（如整洁度、设施等）、符合任务要求的照片或视频证据（若有，需遵守相关规定并提前获得甲方书面许可），以及其他相关观察记录。记录方式为[例如：电子版评估报告表格、专用APP记录等]。

第三条执行与过程管理

3.1排期与通知：甲方有权根据自身经营情况提出测评任务的时间要求，并至少提前[具体天数，例如：7]天以书面或双方约定的电子方式通知乙方。乙方确认能够根据甲方的排期要求安排神秘客户执行任务。

3.2神秘客户资质与培训：乙方保证其派遣的神秘客户具备良好的职业素养和沟通能力，能够按照《任务简报》要求执行任务。必要时，甲方有权要求对执行特定任务的神秘客户进行简短沟通或培训，乙方及派遣人员应予以配合。

3.3合规与道德要求：神秘客户在执行任务时，必须完全以普通顾客的身份进行，行为举止自然、不显突兀，不得影响正常服务秩序，不得向服务人员透露其神秘客户身份，不得泄露甲方的商业秘密或客户信息，不得对服务人员进行任何形式的骚扰或不当行为。所有行为须遵守国家法律法规及社会公德。

3.4安全保障：双方确认在测评过程中可能存在的潜在风险。甲方有义务确保服务场所的基本安全，乙方及派遣的神秘客户应自行采取必要的安全防范措施。如因不可预见原因发生意外，双方应根据实际情况协商处理。

第四条评估报告与结果运用

4.1报告提交：神秘客户完成现场测评任务后，应在[具体时限，例如：2]个工作日内，按照甲方要求的格式（见附件二，或概括描述格式要