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医患纠纷调解案例解析

引言

医患纠纷是医疗活动中难以完全避免的社会现象。随着公众健康意识提升和法律观念增强，患者对医疗服务的期待与实际诊疗结果之间的差距，常成为矛盾爆发的导火索。妥善处理医患纠纷，不仅关系到患者权益保障和医疗机构正常运转，更影响着社会和谐稳定。相较于诉讼途径的高成本、长周期，调解以其灵活性、高效性和修复性，逐渐成为医患双方更易接受的纠纷解决方式。本文通过一则典型医患纠纷调解案例的全流程解析，深入探讨调解过程中的关键环节、难点应对及经验启示，为同类纠纷处理提供参考。

一、案例背景与矛盾焦点

（一）基本案情概述

某患者因“反复上腹痛半年”到当地二级医院就诊，经检查诊断为“胆囊结石伴慢性胆囊炎”，医生建议行腹腔镜胆囊切除术。术前检查显示患者心肺功能正常，无手术禁忌证。手术过程顺利，术后患者出现持续性低热（37.5-38.2℃），伴轻微腹胀。术后第5天，患者突发剧烈腹痛，CT检查提示“腹腔积液、肠粘连”，经保守治疗后症状缓解，但住院时间延长至20天，总医疗费用较预期增加1.2万元。患者认为术后并发症是医生操作不当所致，要求医院赔偿医疗费、误工费等共计8万元；医院则主张手术符合诊疗规范，术后并发症属于可预见但难以完全避免的风险，拒绝赔偿。双方协商无果后，患者向当地医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。

（二）核心矛盾点分析

这起纠纷的矛盾焦点集中在三个方面：一是责任认定争议，患者坚持“术后出现异常症状=医疗过错”，而医院强调“并发症=无过错”；二是损失赔偿分歧，患者将延长住院产生的全部费用及误工损失归因于医院，主张全额赔偿；三是情感对立，患者因身体痛苦和经济负担产生不满情绪，认为医院“推诿责任”；医院则觉得“按规范操作却被误解”，双方信任基础薄弱。

从医学角度看，腹腔镜胆囊切除术虽属常见手术，但术后肠粘连、腹腔积液等并发症的发生率约为5%-8%，与患者自身体质（如既往腹腔炎症史）、术后活动情况等多因素相关，并非完全由医疗过失导致。从法律层面，《医疗纠纷预防和处理条例》明确规定，医疗机构是否承担赔偿责任需以“过错”为前提，无过错则不承担赔偿义务。但患者作为非专业人士，难以理解“可预见并发症”与“医疗过错”的区别，这是矛盾激化的关键认知鸿沟。

二、调解过程与策略运用

（一）前期准备：信息收集与评估

医调委受理申请后，首先启动“三步信息核查”：一是调取完整病历资料（包括术前评估、手术记录、术后护理记录、检查报告等），确认诊疗流程是否符合《外科学》教材及行业指南要求；二是访谈主治医生、护士，了解手术具体操作（如气腹压力控制、创面处理方式）、术后观察重点及对患者的健康宣教内容（如早期下床活动的重要性）；三是与患者及家属沟通，记录其主诉的“异常症状出现时间、持续状态、对生活的影响”，并收集费用清单、误工证明等材料。

经初步评估，发现两个关键事实：其一，医院术前已向患者签署《手术知情同意书》，明确列示“术后可能出现腹腔感染、肠粘连”等风险，患者本人签字确认；其二，术后护理记录显示，护士曾多次督促患者早期下床活动，但患者因术后疼痛仅少量活动。这为后续调解提供了事实依据。

（二）首轮沟通：情绪疏导与诉求澄清

调解初期，患者情绪激动，多次强调“没做手术前好好的，做完手术反而遭罪”，甚至质疑“医生是不是为了多赚钱故意让我多住院”。调解员采取“共情-倾听-引导”策略：首先表达理解，“术后的痛苦确实让人难受，换作是谁都会委屈”；接着耐心倾听患者讲述治疗经历，不打断、不反驳，让其充分释放情绪；待情绪缓和后，引导其理性表达诉求，“我们理解您希望得到补偿的心情，不过要解决问题，需要先弄清楚两个问题：一是术后并发症是否由医院过错引起，二是哪些损失可以合理主张”。

针对医院方，调解员则侧重强调“患者的痛苦是真实的”，建议医院避免使用“这是正常并发症”等容易激化矛盾的表述，转而用“我们理解您的感受，我们一起看看如何解决问题”等更具同理心的语言。首轮沟通后，双方情绪趋于平稳，同意进入专业评估环节。

（三）专业介入：医疗过错与因果关系认定

为破解“责任认定”这一核心难题，医调委邀请3名普外科专家（其中1名为三甲医院主任医师）和1名法学专家组成评估小组。专家通过查阅病历、现场提问（如“术中是否彻底止血”“腹腔冲洗是否规范”）等方式，得出专业意见：医院诊疗行为符合规范，术后并发症与患者自身腹腔内环境（术前长期炎症导致组织粘连风险升高）及术后活动不足有关，医疗行为与并发症无直接因果关系。但同时指出，医院在术后健康宣教中存在不足——仅口头提醒患者“适当活动”，未详细说明“每日活动时长、强度”及“活动不足的具体风险”，属于“告知义务履行不充分”。

这一结论既否定了患者“医疗过错”的主张，又指出了医院的轻微瑕疵，为调解提供了平衡支点。调解员向双方解释：“就像