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技术支持服务合同协议

鉴于甲方拥有与乙方使用的产品/系统相关的技术知识和服务能力，乙方需要获得与产品/系统相关的技术支持服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1甲方同意根据本合同约定，向乙方提供与【请填写具体产品/系统名称，包括版本号或型号】相关的技术支持服务。

1.2服务范围包括但不限于：

(1)对乙方在使用【请填写具体产品/系统名称】过程中遇到的技术问题提供咨询、诊断和解决方案；

(2)在标准支持时间内，通过电话、电子邮件或在线支持平台等方式响应乙方提出的服务请求；

(3)根据约定，协助乙方进行软件的安装、配置、升级和补丁应用指导；

(4)提供与【请填写具体产品/系统名称】相关的操作和基础维护方面的技术咨询。

1.3服务渠道：

(1)服务请求可通过乙方指定的以下方式提交：电话热线【请填写电话号码】（服务时间：工作日9:00-18:00）；电子邮件【请填写电子邮件地址】；官方在线支持平台【请填写平台网址】。

(2)标准支持服务时间为每个工作日的9:00至18:00（小时制，不含午休时间）。紧急支持服务根据本合同第三条约定执行。

1.4服务地点：本合同项下的技术支持服务以远程方式为主。如乙方要求或问题性质需要，甲方可以提供现场支持服务，相关费用及安排按本合同第五条及第八条约定执行。

第二条服务水平协议(SLA)

2.1甲乙双方同意以下服务水平协议作为本合同不可分割的一部分：

(1)标准支持响应时间：对于通过指定渠道在标准支持时间内提交的服务请求，甲方应在收到请求后【请填写，例如：15分钟】内响应。

(2)标准支持解决时间：在标准支持时间内，对于中等级别（P2）的服务请求，甲方应在响应后【请填写，例如：4小时】内提供解决方案或确定解决路径；对于高等级别（P1）的服务请求，甲方应在响应后【请填写，例如：1小时】内提供解决方案或确定解决路径。（注：具体级别划分和对应解决时间需根据实际情况填写）

(3)紧急支持响应时间：对于非标准支持时间提交的紧急服务请求（定义为可能导致或已经造成乙方重大业务损失的故障），甲方应在接到通知后【请填写，例如：30分钟】内开始响应。

2.2甲方的SLA承诺不包含因硬件故障、第三方软件冲突、乙方网络问题、乙方人员操作失误或自然灾害等非甲方原因导致的延迟。

2.3甲方应定期（例如：每月）向乙方提供服务报告，其中包含SLA达成情况的详细数据。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)按照本合同第一、二条约定，在约定的时间、范围和标准下提供技术支持服务；

(2)甲方有权要求乙方提供必要的信息、访问权限或配合措施，以诊断和解决技术问题；

(3)甲方应保护在提供服务过程中获知的乙方商业秘密和敏感信息；

(4)甲方应遵守国家相关法律法规，并在提供服务时符合适用的行业标准。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权根据本合同约定获得及时、有效的技术支持服务；

(2)应及时、准确、详细地描述技术问题或服务需求，并提供必要的背景信息；

(3)应配合甲方技术人员进行远程诊断、测试或现场服务，并指派专门人员协助；

(4)应按照本合同第五条约定按时足额支付服务费用；

(5)应保护甲方的知识产权，不得侵犯甲方的软件著作权、专利权等；

(6)应确保其使用【请填写具体产品/系统名称】的方式符合甲方的许可协议和产品说明。

第四条费用与支付

4.1本合同项下的服务费用采用【请选择并填写，例如：固定月费制/按需计费制】。

4.2费用标准：

(1)若为固定月费制，乙方每月应向甲方支付固定服务费人民币【请填写具体金额】元（大写：【请填写大写金额】）。该费用包含【请简述包含的服务范围，参考第一条1.2款】。

(2)若为按需计费制，费用根据实际提供的服务类型和量度计算。具体费率标准见附件【如无附件，则删除此句】或另行约定。

4.3服务费用不包含：

(1)因超出SLA承诺而产生的额外服务费用；

(2)现场支持服务费用；

(3)产品升级、补丁安装费用（除非合同另有约定或属于标准服务包含内容）；

(4)培训费用；

(5)因乙方原因导致的硬件维修或更换费用。

4.4支付方式：乙方应通过银行转账方式将服务费用支付至甲方以下指定账户：

开户行：【请填写开户行名称】

户名：【请填写甲方账户名称】

账号：【请填写甲方银行账号】

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