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运维托管服务合同

一、服务范围与内容

（一）基础设施运维

服务器管理

乙方需提供服务器硬件状态监控、操作系统配置优化、补丁更新及故障修复服务，确保服务器全年无计划停机时间不超过8小时。针对物理服务器，需每季度进行一次硬件检测，包括磁盘阵列状态检查、内存稳定性测试及CPU负载评估；针对云服务器，需实时监控资源使用率，当CPU持续30分钟超过80%或内存使用率超过90%时，应立即通知甲方并协助进行资源调配。

网络系统维护

负责网络设备（交换机、路由器、防火墙）的日常巡检与配置管理，保障网络带宽利用率维持在60%以下。需建立网络拓扑图动态更新机制，每月对网络延迟、丢包率进行测试，核心业务链路延迟不得超过50ms，丢包率需控制在0.1%以内。针对网络安全，需每日更新防火墙规则库，每季度进行一次渗透测试，并提交安全漏洞报告及修复方案。

存储系统管理

提供存储容量监控、数据备份策略制定及数据恢复服务。存储系统需采用RAID5以上冗余方案，每日执行增量备份，每周执行全量备份，备份数据需异地保存且保存期限不少于90天。当存储容量达到阈值（85%）时，需提前7个工作日通知甲方进行扩容规划，并协助完成存储迁移工作。

（二）应用系统运维

数据库维护

针对MySQL、Oracle等主流数据库，提供性能监控、索引优化、日志清理服务。需确保数据库查询响应时间不超过2秒，事务成功率不低于99.99%。每月生成数据库性能分析报告，包括慢查询统计、表空间增长趋势等，并提出优化建议。当数据库出现故障时，需在30分钟内响应，2小时内恢复核心业务数据访问。

中间件支持

负责WebLogic、Tomcat等应用中间件的配置管理与性能调优，每半年进行一次中间件集群负载均衡测试。需监控线程池状态，当活跃线程数超过最大线程数的70%时，自动触发扩容机制。针对中间件日志，需建立集中收集与分析系统，实时检测异常堆栈信息并预警。

业务系统监控

对甲方核心业务系统（如ERP、CRM）进行全链路监控，设置关键业务指标（KPI）阈值告警，包括交易成功率、接口调用耗时等。当业务系统出现异常时，需按照严重程度分级处理：P0级（核心业务中断）需15分钟内响应，1小时内恢复；P1级（功能异常）需30分钟内响应，4小时内修复。

二、服务质量与标准

（一）服务可用性

服务时间承诺

提供7×24小时技术支持服务，服务响应时间按故障级别划分：

紧急故障（系统瘫痪）：15分钟内响应，2小时内解决

重要故障（功能异常）：30分钟内响应，4小时内解决

一般故障（性能下降）：2小时内响应，8小时内解决

咨询类请求：4小时内响应，24小时内提供解决方案

服务质量指标

乙方需达到以下SLA（服务等级协议）标准：

系统可用性：99.9%（允许年度计划外停机时间≤8.76小时）

故障修复率：98%（紧急故障需100%修复）

服务满意度：每季度甲方评分≥4.5分（5分制）

（二）报告与沟通机制

定期报告

日报：通过邮件发送当日故障处理记录、系统运行状态摘要

周报：包含本周服务统计（故障数量、平均修复时间）、资源使用率趋势图

月报：提供服务质量评估、优化建议及下月工作计划

年报：总结全年服务情况，分析系统运行瓶颈，提出下年度运维规划

沟通渠道

建立三级沟通机制：

日常沟通：通过即时通讯工具处理常规问题

技术会议：每月召开一次运维协调会，甲方技术负责人与乙方项目经理参加

应急联络：设立7×24小时应急电话，确保故障发生时15分钟内联系到人

三、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

权利

有权对乙方服务过程进行监督，要求提供服务记录及相关数据

可根据业务需求变更，提前15个工作日书面通知乙方调整服务范围

当乙方连续两个月未达到SLA标准时，有权要求减免当月服务费用的10%-30%

义务

提供必要的系统访问权限，包括服务器远程登录、数据库操作等权限

配合乙方进行系统改造、升级等工作，提供业务逻辑说明文档

按时支付服务费用，逾期付款需按日支付0.05%的滞纳金

（二）乙方权利与义务

权利

有权要求甲方提供系统架构文档、网络拓扑图等必要资料

当服务范围超出合同约定时，可要求甲方支付额外服务费用

对于甲方原因导致的系统故障（如误操作、未授权变更），有权拒绝承担责任

义务

严格遵守数据安全规范，不得泄露甲方商业数据及系统信息

建立服务知识库，记录故障处理方案及系统配置变更历史

配合甲方进行第三方审计，提供必要的服务证明材料

四、服务费用与支付方式

（一）费用构成

基础服务费

按季度收取，标准为人民币XX万元/季度，包含3台物理服务器、10台云服务器、2套数据库及5个网络设备的运维服务。超出部分按以下标准计费：

额外服务器：5000元/台/月

数据库集群：2万元/套/季度

安全渗透测试：3万元/次

增值服务费

包括系统迁移（500元/台