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TOC\o1-5\h\z\oCurrentDocument（一）经营管理方案2

\oCurrentDocument1、客户投诉处理管理2

\oCurrentDocument2、消防平安管理4

\oCurrentDocument3、消防平安管理制度5

\oCurrentDocument4、进货查验记录制度8

\oCurrentDocument5、防火平安承诺书9

（一）经营管理方案

1、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细那么。

一、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1、质量异常导致的客户投诉；

2、非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

3、其它原因导致的投诉。

二、处理流程

1、确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、采购清单、日期、数量、不良数量），进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门：对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题方法。

3、协商处理方法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反应给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决方法，并与客户协商最终解决方法，报各部门审批。

4、处理及落实处理方案

及时向客户反应投诉解决进程，依商议的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法防止同类问题再次发生。

三、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1、售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由确实认；

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报；

(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认；

(5)处理方式的拟定；

(6)迅速传达处理结果；

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

2、业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由确实认；

(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

3、质检中心和质检部

(1)客户投诉质量的检验确认；

(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

4、客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的工程原因决定责任归属，按绩效考核实施细那么相关规定实施相应处分。

四、售后服务工作原那么

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对;礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细那么相关规定实施处分。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实。

2、消防平安管理

一、消防平安：

（一）门店灭火器的类型：

门店的灭火器属于手提式干粉灭火器，是门店排除火灾隐患的有利法宝，正确的使用火火器能够最大限度的降低火灾带来的损失，定期排查火火器的有效性也是门店工作的重要环节。

（二）门店灭火器的构成：

灭火器的构成：筒体、器头、喷嘴。

（三）灭火器有效性识别事项：

1、压力表识别：

黄色：天文第序田河险，霖

2、有效期识别：

必须要有厂家合格证；

年检后，每年要更换一次干粉；

灭火器的有效期为两年；

3、配件识别：

定期检查胶管，看是否老化有裂痕；

4、摆放位置：

应放在门店进门的旁边；

灭火器摆放应稳固，其名牌应朝外；

应放置在干燥、阴凉或无强腐蚀性的地点；

（四）使用及维护方法：

所有门店必须配灭火器；

20平米及以上带仓库的门店必须至少配有2个灭火器;

步骤三：使用时先拔下保险辛肖，一只手握住喷嘴，另一只手用力压下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来步骤一：使用前，上下颠倒，保证干粉松动假设没有到达

步骤三：使用时先拔下保险辛肖，一只手握住喷嘴，另一只手用力压下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来

步骤一：使用前，上下颠倒，保证干

粉松动

步骤二：在距离起火点5米