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餐厅服务标准制度

鉴于甲方拟经营一家餐厅（以下简称“本餐厅”），为规范本餐厅的服务行为，提升服务质量，保障顾客和员工的合法权益，明确服务标准及管理要求，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条目的与适用范围

本协议旨在确立本餐厅的服务标准，规范全体员工的服务行为，提升顾客满意度，塑造良好的品牌形象。本协议适用于本餐厅所有直接参与顾客服务的员工，包括但不限于前厅服务员、迎宾员、领位员、点菜员、传菜员、收银员、酒水员等。

第二条服务理念与宗旨

本餐厅服务遵循“顾客至上，用心服务”的理念，致力于为顾客提供热情、周到、高效、卫生的餐饮服务，创造舒适愉快的用餐环境。

第三条员工仪容仪表与行为规范

3.1员工应保持仪容仪表整洁、专业、得体。

3.2员工工作时必须穿着统一、干净、整洁的工服，不得佩戴过多饰品，发型要求整洁利落。

3.3员工应保持良好的个人卫生，工作前须洗手消毒，保持口气清新，指甲干净。

3.4员工在服务过程中应面带微笑，使用标准礼貌用语，态度热情、耐心、周到。

3.5员工应举止文明，姿态端正，不得在服务区域进行与工作无关的行为，如玩手机、闲聊、吃零食等。

3.6员工应尊重顾客，维护顾客隐私，不得随意议论顾客。

第四条服务流程与标准

4.1迎宾服务：员工应主动、热情迎接顾客，使用标准欢迎语，引导顾客入座，询问用餐人数和特殊需求。

4.2点餐服务：员工应熟悉菜单内容，主动介绍菜品特色、口味、价格，耐心解答顾客疑问，准确记录顾客点单，并及时、清晰地将订单送至后厨。

4.3餐中服务：员工应适时为顾客添加茶水或饮料，保持桌面整洁，及时清理骨碟、餐具，主动回应顾客需求，如催促上菜、更换餐具等。

4.4上菜服务：上菜应主动、热情，使用托盘，注意安全，避免碰撞。上菜时应介绍菜品名称，摆放整齐。

4.5结账服务：员工应准确核对账单，向顾客说明费用明细，礼貌收取款项，及时提供发票或收据，并感谢顾客光临，礼貌送别。

4.6特殊服务：对于预订顾客或贵宾，应提供优先服务；对于有特殊饮食需求（如过敏、素食）的顾客，应耐心询问并确保满足其要求。

第五条沟通与协作规范

5.1员工之间应加强沟通，保持信息畅通，特别是在订单传递、服务交接、处理顾客需求等环节。

5.2前厅员工应与后厨保持密切联系，确保菜品质量和上菜速度。

5.3员工应积极协作，共同维护良好的用餐秩序和用餐环境。

第六条顾客关系与投诉处理

6.1员工应尊重每一位顾客，耐心倾听顾客意见，积极满足顾客合理需求。

6.2对于顾客的投诉，员工应首先表示歉意，耐心了解情况，及时向主管或经理汇报，并协助解决问题。处理过程中应保持冷静、专业，不得与顾客争执。

6.3餐厅应建立投诉记录和处理机制，定期分析投诉原因，改进服务质量。

第七条卫生与安全标准

7.1员工应严格遵守食品安全法规，确保食材新鲜、操作卫生，防止食物中毒。

7.2员工应保持工作区域、餐厅环境及餐具的清洁卫生。

7.3员工应掌握必要的安全操作知识，注意防火、防烫、防滑等，确保自身和顾客安全。

第八条奖惩与考核机制

8.1餐厅将定期对员工的服务表现进行考核，考核结果与员工绩效、奖金挂钩。

8.2对于服务表现突出、受到顾客表扬或提出合理化建议的员工，餐厅将给予表彰或奖励。

8.3对于违反本协议规定，未达到服务标准，或因个人原因导致顾客投诉、造成餐厅损失的员工，餐厅将根据情节严重程度给予口头警告、书面警告、罚款、降级直至解除劳动合同等处理。

第九条培训与持续改进

9.1餐厅将定期组织员工进行服务标准、服务技能、沟通技巧、安全知识等方面的培训。

9.2餐厅将定期收集顾客反馈和员工意见，对本协议及服务标准进行评审和修订，以适应市场变化和顾客需求。

第十条附则

10.1本协议由甲方制定，解释权归甲方所有。

10.2本协议自甲乙双方签字或盖章之日起生效。

10.3本协议的修订需经甲方书面同意。

甲方（盖章）：_________

代表人（签字）：_________

乙方（员工签字）：_________

签订日期：_________年_________月_________日