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客户投诉管理及奖惩实施细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范公司客户投诉管理工作，提升客户服务质量与满意度，及时、公正、有效地处理客户投诉，维护公司与客户的合法权益，同时明确相关部门及人员在投诉处理过程中的责任，依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，特制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于公司各部门、各业务单元以及所有涉及客户服务与产品提供的员工在处理客户投诉时的各项活动。本细则所指客户投诉，是指客户通过各种渠道对公司产品质量、服务水平、合同履行、员工行为等方面提出的不满、异议、建议或诉求。

（三）基本原则

客户投诉管理遵循以下原则：

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户诉求，积极寻求双方满意的解决方案。

2.及时响应原则：对客户投诉快速反应，确保在规定时限内受理、处理并反馈。

3.客观公正原则：以事实为依据，公正处理投诉，不偏袒任何一方。

4.依法合规原则：投诉处理过程及结果需符合国家法律法规及公司相关规定。

5.闭环管理原则：确保投诉从受理、调查、处理、反馈到后续改进形成完整闭环。

6.持续改进原则：通过投诉分析，识别管理短板与服务弱项，推动产品与服务质量的持续提升。

二、组织与职责

（一）投诉管理牵头部门

公司指定客户服务部（或其他相关部门，如质量管理部、运营管理中心等，根据公司实际情况确定）作为客户投诉管理的牵头部门，主要职责包括：

1.投诉管理体系的建立、维护与优化。

2.客户投诉的统一接收、登记、分类、分派。

3.投诉处理过程的跟踪、协调、督办与监控。

4.组织投诉处理结果的复核与客户满意度回访。

5.定期进行投诉数据统计、分析与报告。

6.组织投诉案例分享、培训及改进措施的推动。

7.奖惩建议的收集、整理与上报。

（二）相关业务部门职责

各业务部门是其职责范围内客户投诉的直接处理部门，主要职责包括：

1.按照投诉处理流程，在规定时限内对分派的投诉进行调查、核实与处理。

2.制定并实施有效的解决方案，与客户进行沟通，争取客户理解与满意。

3.负责向投诉管理牵头部门反馈处理结果及相关佐证材料。

4.对投诉中暴露的本部门业务流程、产品或服务问题进行分析，并提出改进措施。

5.配合投诉管理牵头部门进行投诉分析、案例分享及培训。

（三）全体员工职责

公司全体员工均有责任参与客户投诉管理工作：

1.一线员工应积极、礼貌地接待客户，对客户的初步咨询或不满尝试进行现场化解；无法当场解决的，应引导客户通过正规渠道进行投诉，并及时将相关信息反馈给投诉管理牵头部门或上级主管。

2.所有员工在接到投诉处理任务时，应积极配合，不得以任何理由推诿、拖延。

3.严格遵守公司客户信息保密规定，不得泄露投诉客户的个人信息及投诉内容。

三、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.接收渠道：公司设立多种投诉接收渠道，包括但不限于客服热线、官方网站、电子邮箱、移动应用、社交媒体平台、线下服务网点等。

2.记录要求：投诉管理牵头部门对接收的所有投诉，均需详细记录于《客户投诉登记表》，内容至少包括：投诉日期、投诉人信息（姓名、联系方式）、投诉对象（产品/服务/人员）、投诉事由、投诉请求、投诉方式、相关证据（如有）等。确保信息准确、完整。

（二）投诉分类与分级

1.分类：根据投诉内容，将投诉分为产品质量类、服务态度类、服务效率类、合同履行类、收费争议类、其他类等。

2.分级：根据投诉的严重程度、影响范围、客户情绪等因素，将投诉划分为一般投诉、重要投诉、重大投诉。具体分级标准由投诉管理牵头部门另行制定并动态调整。

*一般投诉：事实清楚，责任明确，可快速解决，对公司声誉影响较小。

*重要投诉：涉及金额较大或客户情绪较为激动，可能引发客户重复投诉或一定范围负面传播。

*重大投诉：可能导致客户流失、群体性事件、媒体曝光、监管介入或对公司声誉造成严重损害的投诉。

（三）投诉分派与流转

投诉管理牵头部门在收到投诉后，应于一个工作日内完成分类分级，并根据投诉性质和职责分工，将投诉工单分派至相应的业务处理部门。对于重大投诉，应立即上报公司分管领导。

（四）投诉调查与处理

1.处理时限：

*一般投诉：业务处理部门应在收到工单后两个工作日内完成调查处理并反馈结果。

*重要投诉：业务处理部门应在收到工单后三个工作日内完成调查处理并反馈结果。

*重大投诉：业务处理部门应立即启动应急处理机制，在公司分管领导指导下，于约定时限内（原则上不超过五个工作日）完成调查处理并反馈结果。

上述时限确有困难需延长的，业务处理部门应提前向投诉管理牵头部门申请，经批准后通知客户并说明原因。

2.调查处理：处理部门接到投诉工单后，应立即组织调