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2025年航空乘务旅客沟通技巧试卷及答案.docx

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    2025年航空乘务旅客沟通技巧及答案

    1.单项选择题（每题2分，共30分）

    1.1当航班因流量控制延误3小时，旅客情绪开始激动，乘务员最先使用的安抚语句是

    A.“这是空管决定，我们也没办法。”

    B.“我完全理解您此刻的焦虑，请相信我们正在争取最快起飞时间。”

    C.“请回到座位，系好安全带，等待通知。”

    D.“延误赔偿标准请下机后咨询地面客服。”

    答案：B

    1.2经济舱旅客要求升舱至商务舱，但舱位已满，乘务员应优先采用

    A.直接拒绝并关闭对话

    B.提供积分补偿并记录偏好，落地后邮件致谢

    C.让其自行前往商务舱询问

    D.告知“公司规定不

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