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物业管理日常服务质量考核标准

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业管理服务行为，提升物业管理整体水平，确保为业主及使用人提供安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及行业规范，结合实际服务需求，特制定本考核标准。本标准旨在客观、公正地评价物业管理服务质量，促进物业服务企业持续改进服务，增强业主满意度与归属感。

（二）适用范围

本标准适用于对物业管理区域内日常服务工作的质量考核与评价，涵盖物业服务企业及其派驻项目的全体服务人员。

（三）基本原则

1.客观性原则：考核过程与结果应以事实为依据，避免主观臆断。

2.公正性原则：考核标准统一，对所有被考核对象一视同仁。

3.全面性原则：考核内容应覆盖物业管理日常服务的主要方面。

4.可操作性原则：考核指标应具体、明确，便于量化或定性评估。

5.持续改进原则：考核结果应用于指导服务改进，促进管理水平螺旋式上升。

二、考核内容与标准

（一）基础环境与清洁卫生服务

1.日常清洁保洁

*公共区域地面：每日清扫，定期拖拭或冲洗。无明显尘土、污渍、积水、痰迹、烟蒂、纸屑等杂物。墙角、楼梯转角等隐蔽处无蛛网、积灰。

*公共设施表面：电梯轿厢、楼梯扶手、门把手、信报箱、公告栏、垃圾桶（站）等公共设施，每日清洁，保持表面洁净，无污渍、无明显手印。

*卫生间（若有公共卫生间）：每日清洁并消毒，地面干燥，无异味，洗手台、镜面洁净，卫生纸、洗手液等用品按需补充。

*玻璃幕墙/窗：定期清洁，玻璃表面洁净，无明显污渍、水痕。

2.垃圾收集与清运

*垃圾桶（站）：设置合理，标识清晰。垃圾日产日清，垃圾桶（站）内外保持清洁，无明显异味、无蚊蝇滋生。垃圾桶定期清洗消毒。

*垃圾分类：按规定引导或实施垃圾分类投放与收集，标识规范。

3.公共区域绿化养护

*植物生长：花草树木生长健壮，叶色正常，无明显枯黄、病虫害。

*修剪整形：定期修剪，保持树形美观，无枯枝败叶、杂草。

*浇水施肥：根据植物习性适时浇水施肥，土壤不干旱、不积水。

*绿地保洁：绿地区域无垃圾、杂物，无裸露土地（除规划外）。

（二）公共秩序维护与安全管理服务

1.人员出入管理

*门岗值守：门岗人员着装规范、精神饱满、态度和蔼。对进出人员进行必要的询问与登记（如外来访客），禁止无关人员或危险品进入。

*物品出入管理：对大件物品或可疑物品的搬出，进行核实与登记。

2.车辆停放与交通疏导

*车辆引导：引导车辆有序停放，保持消防通道、主干道畅通。

*停车秩序：车辆停放整齐，无占用消防通道、堵塞出入口现象。停车场（库）内标识清晰。

*车辆巡查：定期对停放车辆进行巡查，发现异常及时处理或通知车主。

3.安全巡查

*巡查频次：按规定频次对小区（大厦）公共区域、重点部位进行巡逻检查。

*巡查记录：巡查记录详实、准确，发现问题及时上报并跟踪处理。

*应急处置：对突发事件（如打架斗殴、可疑人员等）能迅速响应，采取初步控制措施并报告相关部门。

4.监控系统运行

*设备状态：监控设备24小时正常运行，画面清晰，存储容量满足要求。

*故障处理：监控设备发生故障时，及时报修并跟踪修复。

5.消防管理

*设施完好：消防设施（灭火器、消防栓、烟感报警器等）配置齐全、完好有效，定期检查并记录。

*通道畅通：消防通道、安全出口保持畅通，无堵塞、占用现象。

*应急预案：有完善的消防应急预案，并定期组织演练。相关人员掌握基本消防知识和技能。

（三）设施设备运行与维护服务

1.供水供电系统

*运行稳定：保障正常供水供电，停水停电前应提前通知（突发情况除外）。

*设备巡检：定期对水泵房、配电房等设施设备进行巡检，记录完整。

*故障处理：接到故障报修后，及时响应并组织维修，尽快恢复正常运行。

2.电梯运行与维护

*运行安全：电梯运行平稳，无异常震动或声响。轿厢内按键、照明、通风、紧急呼叫装置完好有效。

*定期维保：按规定频次由专业单位进行维保，并张贴合格标识及维保记录。

*困人救援：发生电梯困人事件，应迅速响应并启动救援程序，专业救援人员及时到达。

3.公共设施维护

*照明系统：公共区域照明灯具完好率高，损坏后及时更换，保证照明充足。

*给排水系统：公共区域给排水管道、阀门等无滴漏、堵塞现象，排水通畅。

*门禁系统：单元门、小区大门门禁系统运行正常，感应灵敏，故障及时修复。

*其他设施：如健身器材、儿童游乐设施、公告栏等，定期检查维护，确保安全可用。

（四）客户服务与沟通协调

1.服务中心接待

*人员形象：服务人员着