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黑职空乘考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.空乘服务中，遇到乘客突发疾病，首先应（）

A.继续完成服务流程

B.立即呼叫机上医生或寻求帮助

C.自行进行简单治疗

D.通知机长返航

答案：B

2.以下哪种微笑是空乘服务中提倡的（）

A.皮笑肉不笑

B.职业性微笑

C.冷漠的笑

D.嘲笑

答案：B

3.空乘人员在飞机起飞和降落时应（）

A.随意走动

B.坐在指定位置并系好安全带

C.与乘客聊天

D.去休息区休息

答案：B

4.飞机上的紧急出口座位（）

A.可以随意安排乘客

B.只能安排身体健壮、能够协助应急的乘客

C.可以安排儿童

D.可以安排老人

答案：B

5.空乘服务中，对于乘客的不合理要求应该（）

A.直接拒绝

B.耐心解释并尽量提供替代方案

C.不理会

D.严厉批评

答案：B

6.空乘人员的发型要求（）

A.可以染夸张颜色

B.长发需盘起，干净整洁

C.可以留怪异发型

D.头发可以随意披散

答案：B

7.飞机上的氧气面罩在（）情况下会自动脱落

A.飞机正常飞行

B.机舱内压力突然降低

C.飞机降落时

D.飞机滑行时

答案：B

8.空乘人员与乘客交流时，应使用（）

A.方言

B.礼貌用语

C.随意的语言

D.命令式语言

答案：B

9.飞机上的灭火器应放置在（）

A.行李架上

B.乘务员休息区

C.固定的便于取用的位置

D.厨房的柜子里

答案：C

10.空乘人员在服务过程中，应保持（）的工作态度

A.消极怠工

B.热情主动

C.冷漠被动

D.急躁易怒

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.空乘服务的特点包括（）

A.服务对象广泛

B.服务环境特殊

C.服务时间长

D.服务要求高

答案：ABCD

2.空乘人员的职业素养包括（）

A.专业技能

B.服务意识

C.团队合作精神

D.应急处理能力

答案：ABCD

3.飞机上的应急设备有（）

A.氧气面罩

B.救生衣

C.灭火器

D.紧急滑梯

答案：ABCD

4.空乘人员在服务过程中，应注意（）

A.语言文明

B.动作规范

C.表情自然

D.尊重乘客

答案：ABCD

5.以下哪些是空乘人员的仪容要求（）

A.化淡妆

B.指甲修剪整齐

C.佩戴过多首饰

D.头发干净整洁

答案：ABD

6.飞机上遇到紧急情况时，空乘人员应（）

A.保持冷静

B.按照应急程序操作

C.安抚乘客情绪

D.自行逃生

答案：ABC

7.空乘服务中的沟通技巧包括（）

A.倾听

B.表达清晰

C.尊重对方

D.适当反馈

答案：ABCD

8.空乘人员在飞机上的职责包括（）

A.安全检查

B.客舱服务

C.应急处理

D.货物装卸

答案：ABC

9.以下哪些情况可能导致飞机延误（）

A.天气原因

B.机械故障

C.空中交通管制

D.乘客原因

答案：ABCD

10.空乘人员在服务过程中，应遵循的原则有（）

A.安全第一

B.乘客至上

C.优质服务

D.遵守规定

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.空乘人员可以在飞机上使用手机。（）

答案：错误

2.飞机上的紧急出口座位可以安排孕妇。（）

答案：错误

3.空乘人员在服务过程中可以与乘客发生争执。（）

答案：错误

4.飞机上的氧气面罩只能使用一次。（）

答案：正确

5.空乘人员的发型只要自己喜欢就可以。（）

答案：错误

6.飞机遇到紧急情况时，空乘人员应先确保自己的安全。（）

答案：错误

7.空乘服务中，对于乘客的所有要求都要满足。（）

答案：错误

8.飞机上的灭火器可以随意使用。（）

答案：错误

9.空乘人员在飞机起飞和降落时不需要系安全带。（）

答案：错误

10.空乘人员的服务态度会影响乘客的乘机体验。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述空乘人员的主要职责。

答：空乘人员主要职责有保障飞行安全，如进行安全检查、指导乘客使用应急设备；提供优质客舱服务，包括餐饮供应、解答疑问等；处理应急情况，保持冷静按程序操作，安抚乘客情绪。

2.空乘服务中如何处理乘客的投诉？

答：要耐心倾听乘客投诉，让其充分表达不满；真诚道歉，对给乘客带来的不便表示歉意；记录问题要点，及时反馈；提出合理解决方案并迅速执行，后续跟进确认乘客是否满意。

3.飞机上遇到火灾应如何处理？

答：立即呼叫机组人员支援，使用就近灭火器灭火，遵循“PASS”原则操作。同时，疏散乘客远离火源，引