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物业维修申报及跟踪管理办法

一、总则

为规范本物业区域内房屋及相关设施设备的维修管理工作，确保维修服务的及时、高效与质量，保障全体业主及使用人的合法权益，营造安全、舒适、整洁的居住与工作环境，特制定本办法。

本办法适用于本物业管理区域内所有业主、使用人以及物业服务中心（以下简称“物业中心”）的维修申报及跟踪管理活动。维修范围包括但不限于房屋本体共用部位、共用设施设备，以及业主/使用人专有部分（需双方约定或按相关规定执行）的维修事项。

物业中心及全体员工应本着“以人为本、服务至上、及时响应、质量第一”的原则，认真履行本办法规定的各项职责。

二、维修申报

（一）申报主体

房屋产权人（业主）或其授权的使用人，在发现房屋本体或相关设施设备出现故障、损坏或存在安全隐患时，均有权向物业中心提出维修申报。

（二）申报内容

申报人在申报维修时，应尽可能详细、准确地提供以下信息：

1.报修地点：具体到楼栋、单元、房号及详细位置（如：X栋X单元X号厨房水龙头，X号楼X层公共区域照明灯等）。

2.故障描述：清晰描述故障现象、发生时间及可能原因（如有）。

3.联系方式：申报人姓名、联系电话，以便物业中心及时沟通。

4.紧急程度：根据故障情况说明是否需要紧急处理。

5.其他：如涉及第三方责任或特殊情况，应一并说明。

（三）申报方式

为方便业主，物业中心提供多种报修渠道，申报人可选择其中一种或多种进行：

1.现场申报：前往物业中心前台，向值班人员当面陈述报修内容。

2.电话申报：拨打物业中心公布的报修服务电话。

3.线上申报：通过物业管理APP、微信公众号/群等指定线上平台提交报修信息。

物业中心将对所有申报渠道进行公示，并确保其畅通有效。

三、受理与派工

（一）信息登记与核实

物业中心接到报修后，受理人员应立即对报修信息进行登记，包括申报时间、申报人信息、报修内容、地点、联系方式等。对于信息不完整的，应及时与申报人联系补充。

必要时，物业中心可安排相关人员对报修内容进行初步现场核实，以准确判断故障性质、范围及所需资源。

（二）分类与优先级判定

根据报修内容的性质、紧急程度及影响范围，物业中心将维修事项划分为不同类别及优先级：

1.紧急维修：指直接影响业主生命财产安全、公共秩序或可能造成重大损失的情况，如突发漏水、电路故障引发安全隐患、电梯困人等。此类维修应立即处理。

2.常规维修：指不影响主要使用功能和安全，但需及时处理的一般故障，如普通水龙头损坏、门窗轻微损坏等。此类维修应在规定时限内安排处理。

3.计划性维修：指对共用设施设备的定期保养、小修或根据年度计划进行的维修项目。

（三）派工安排

物业中心根据维修事项的类别、优先级及内部人员、物资调配情况，及时向维修班组或外包服务单位下达《维修任务单》。任务单应明确维修内容、地点、要求完成时限、派工人员及联系方式等。

对于需外包的维修项目，物业中心应按照相关采购流程选择合格的服务供应商。

四、维修与过程跟踪

（一）维修实施

维修人员接到派工任务后，应尽快与业主/使用人联系，约定上门维修时间（紧急维修应立即前往）。到达现场后，应佩戴工牌，文明作业，按照相关技术规范和操作规程进行维修。

维修过程中，如需变动维修方案或发现新的问题，应及时向物业中心汇报，经批准后方可调整。涉及费用变更的，需事先征得业主/使用人同意。

（二）进度跟踪

物业中心指定专人负责维修项目的进度跟踪与协调。通过定期与维修人员、业主沟通，或利用信息化系统等方式，掌握维修工作的进展情况。

对于超出预计完成时限仍未完成的维修项目，应查明原因，并及时采取补救措施，同时向业主/使用人说明情况。

（三）沟通与反馈

在维修过程中，物业中心应保持与业主/使用人的必要沟通，及时反馈维修进度、预计完成时间等信息。对于维修过程中可能对业主生活造成的暂时影响，应提前告知并做好解释工作。

五、验收与归档

（一）维修验收

维修工作完成后，维修人员应清理作业现场，并邀请业主/使用人对维修结果进行查验。业主/使用人应在《维修任务单》或相关验收记录上签字确认。如对维修结果有异议，应提出具体意见，物业中心应组织复查和整改，直至业主/使用人满意。

对于公共区域的维修项目，由物业中心相关负责人进行验收。

（二）费用结算（如适用）

对于属于业主专有部分且不在保修范围内或应由业主承担费用的维修项目，物业中心应根据事先约定的收费标准或报价，与业主/使用人结清维修费用，并提供合法票据。

（三）资料归档

维修项目完成并验收合格后，物业中心应将《维修申报表》、《维修任务单》、验收记录、费用票据（存根）等相关资料及时整理、归档，建立健全维修档案。这些档案将作为后续查询、统计分析及改进服务的依据。

六、投诉处理与持续改进

（一）投诉处理

如业主/使用人对