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2025/12/03医院医疗纠纷及投诉处理总结汇报人：XXXX

CONTENTS目录01纠纷与投诉基本情况02处理过程03处理结果04经验教训05改进措施

纠纷与投诉基本情况01

数量与类型分布医疗技术纠纷数量本季度医疗技术纠纷共X起，如手术失误、诊断错误等案例。服务态度投诉数量服务态度投诉达X起，像医护人员言语不当、冷漠对待患者。收费问题纠纷数量收费问题引发纠纷X起，例如乱收费、计费错误等情况。

主要发生科室外科外科手术风险高、恢复慢，易引发患者不满，如骨科术后康复问题纠纷。急诊科急诊病情急、人员多，沟通协调易出问题，像候诊时间长引发投诉。

处理过程02

投诉受理流程投诉信息收集接待投诉者，记录投诉时间、事由、涉及科室与人员等关键信息。投诉渠道确认明确投诉是通过电话、现场、网络等哪种具体渠道提出的。初步评估分类依据投诉严重程度、性质等，将投诉分为一般、重要等类别。

调查核实方法查阅病历资料通过查看患者病历，了解诊疗细节，如用药记录、检查报告等。访谈医护人员与涉事医护人员交流，了解诊疗经过和他们对事件的看法。询问患者及家属倾听患者和家属诉求，了解他们对诊疗过程的感受和意见。调取监控视频查看医院监控，核实事件发生时现场情况，还原诊疗场景。

沟通协商策略倾听患者诉求耐心倾听患者抱怨，如某医院认真聆听患者费用疑问获认可。提出解决方案依据实际情况提方案，像另一家医院为患者提供退费解决办法。达成协商共识经沟通让双方认可结果，某纠纷中双方就赔偿金额达成一致。

应急处理措施倾听患者诉求耐心听取患者抱怨，如某医院倾听患者对用药副作用的反馈。提出解决方案根据问题给出可行办法，像某院为患者安排新的治疗方案。达成协商共识双方认可方案解决纠纷，如某医患就赔偿金额达成一致意见。

处理结果03

解决方式统计查阅病历资料通过详细查阅患者病历，了解诊疗过程，如用药记录、检查报告等。询问医护人员与涉事医护人员沟通，了解事件经过，像手术操作步骤、病情告知情况。回访患者及家属回访患者及其家属，听取他们的诉求，如对治疗效果的反馈。调取监控视频调取医院相关区域监控，核实事件细节，例如事发时的现场情况。

患者满意度情况外科外科手术风险高、恢复慢，易引发患者不满，如骨折手术愈合不佳纠纷。妇产科涉及母婴安全，压力大，像分娩并发症处理不当易遭患者投诉。

经验教训04

服务短板分析接待投诉者安排专人热情接待投诉者，耐心倾听其诉求，如某医院设专门接待室。记录投诉信息详细记录投诉时间、事由等关键信息，像北京某医院规范记录模板。初步评估投诉对投诉严重程度和性质快速评估，为后续处理定方向，如上海某院做法。

沟通问题总结纠纷数量统计过去一年医院共发生医疗纠纷[X]起，较上一年有所增加。投诉类型占比服务态度投诉占比最高，达[X]%，其次是医疗技术问题。不同科室分布外科纠纷数量最多，占总纠纷数[X]%，内科次之。

制度漏洞反思急诊科急诊科因患者病情急、情况复杂，易因等待和沟通问题引发纠纷。妇产科妇产科涉及母婴健康，在分娩、护理等环节易出现投诉情况。

人员能力不足信息登记接待投诉者，详细记录投诉时间、地点、事由等关键信息，如患者姓名、诉求。初步评估快速判断投诉的严重程度和紧急性，如医疗事故投诉需重点关注。确认受理告知投诉者已受理，并说明后续处理大致流程和时间节点。

改进措施05

服务质量提升计划医疗技术类纠纷数量某医院去年此类纠纷达50起，多因手术失误、诊断错误引发。服务态度类投诉占比约30%投诉源于医护态度不佳，如言语生硬、缺乏耐心。药品相关问题数量有20起纠纷涉及药品质量、价格及用药指导方面问题。

制度完善与优化主动倾听诉求耐心听患者或家属倾诉，如某医院倾听患者不满后获理解。积极协调资源及时调配人力物力解决问题，像某院协调专家会诊解难题。灵活调整方案根据实际情况调整协商方案，如某纠纷调整赔偿方案解决。

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