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电话服务礼仪;开篇思考;如何塑造有品质电话服务？;电话礼仪的含义;电话礼仪的作用;1.0电话应答的礼仪;等待电话时;接起电话时;1.1“电话应答的礼仪”练习;2.0电话交流中的礼仪;3.0电话等待的礼仪;3.1电话等待的礼仪;3.2电话等待的礼仪;3.3电话等待的礼仪;3.4“电话等待的礼仪”练习;HOLD的标准应对;4.0电话转接的礼仪;4.1“电话转接的礼仪”练习;5.0电话获取/确认客户信息的礼仪;5.1“电话获取/确认客户信息的礼仪”练习;6.0结束电话的礼仪;6.1结束电话的礼仪;7.0电话礼节中的“宜”;8.0电话礼节中的“忌”;9.0电话接听时的姿态;10.0服务过程中要点;11.0接听电话时礼仪;12.0常用电话礼貌用语、工作语;13.0接听电话时忌用语;13.1接听时语音、语气、语速;14.1电话交流中的礼仪表现;14.2“电话交流中的礼仪”练习;14.3“电话交流中的礼仪”练习;结束电话时;轻松一笑：偷电话;谢谢参与！
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