医疗机构电话沟通礼仪.pptx

2025/07/13

医疗机构电话沟通礼仪

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CONTENTS

目录

01

电话沟通的基本原则

02

接听电话的技巧

03

拨打电话的技巧

04

处理投诉和紧急情况

05

提升沟通效果的方法

电话沟通的基本原则

01

专业性与礼貌性

使用专业术语

在通话时，恰当运用医学领域的专业词汇，以保证信息的精确传递并塑造专业形象。

保持礼貌和耐心

面对任何提问，都应展现出耐心与尊重，彰显医疗机构的专家风范。

准确性与清晰性

使用专业术语

在通话中恰当地运用医学专业词汇，保障信息的明确传达，防止造成混淆。

避免行业术语混淆

应避免运用可能让患者或非专业人员感到困惑的业内专有词汇，确保交流的明确性。

清晰表达意图

在电话中清晰表达自己的意图和需求，确保对方能够准确理解并作出适当反应。

敏感性与保密性

识别敏感信息

在进行电话交流时，需敏锐察觉患者或其亲属所透露的私密信息，并予以妥善的关注与处理。

保护患者隐私

在通话过程中，务必保守患者隐私，严守医疗保密规定。

妥善处理投诉

当接到患者或家属的投诉时，应保持专业态度，确保沟通内容不被无关人员知晓。

避免信息泄露风险

在电话沟通中，应避免在公共场合或使用不安全的通信设备，以防信息泄露。

接听电话的技巧

02

接听前的准备

调整心态和情绪

在接听电话之前，先进行深呼吸，维持内心的平静，用专业且友好的语气对待来电者。

准备必要的工具和资料

备好笔与纸，并准备好可能用到的查阅资料或患者档案，确保能迅速且精确地给出信息。

接听过程中的要点

保持专业态度

接听来电时，必须展现友善与职业的风度，保证让通话者体验到被尊重和重视的感觉。

倾听并确认信息

仔细倾听来电者的需求，必要时重复或确认信息，以避免误解和错误。

记录关键信息

详细记录来电者的名字、电话号码、咨询事项或预约信息，以保证后续处理准确无误。

结束通话的礼仪

01

使用专业术语

在通话时，恰当地运用医疗领域的专业词汇，以保证信息的精确传递并维护专业形象。

02

保持礼貌态度

在通话过程中，无论话题如何，均需保持礼貌与耐心，充分体现医疗机构的职业风范和人性化服务。

拨打电话的技巧

03

拨打前的准备

了解来电者信息

接电话前要迅速查看来电信息，以便识别对方身份，从而提供更加贴心的服务。

准备必要的工具和资料

保持手头备有笔和纸，同时准备查询所需的资料或系统，这样能够高效且精确地回应来电者的咨询。

拨打过程中的要点

保持专业态度

接听电话时务必保持谦逊与职业形象，发音准确，勿用口语化表达。

倾听并确认信息

密切关注来电者的需求，遇需时复述或核实信息，确保准确理解。

记录关键信息

记录来电者的姓名、联系方式和主要问题，以便后续跟进或转交相关人员。

结束通话的礼仪

使用专业术语

在通话中，恰当运用医学专业词汇能体现专业素养，例如，应该用“处方”代替“药方”这样的表述。

保持礼貌用语

无论对方立场怎样，始终应用礼貌用语，例如“请”、“谢谢”，以展现专业风范。

处理投诉和紧急情况

04

投诉处理的礼仪

识别敏感信息

在电话沟通中，应敏感识别患者或家属透露的敏感信息，如病情、隐私等，并给予适当关注。

保护患者隐私

保障通话不被无关人士窃听，防止患者个人信息泄露，确保其隐私安全。

遵守保密协议

遵循医疗机构的保密协议和相关法律法规，对患者信息进行严格保密，不对外透露。

妥善处理敏感话题

在通话中遇到敏感问题，需慎重应对，防止在不适时辰或地点探讨，以维护沟通的专业度。

紧急情况下的沟通

了解来电目的

接听电话前，迅速查看来电信息，预估来电意图，以便更高效地应对来电。

准备必要信息

请确保备齐相关病历、预约资料等信息，以便在通话时能快速而精准地提供或检索必要信息。

提升沟通效果的方法

05

有效倾听技巧

使用专业术语

确保电话交流中精确运用医疗专业词汇，保障信息传递无误，防止出现混淆。

明确沟通目的

每次通话前明确目的，简洁明了地传达关键信息，提高沟通效率。

避免专业术语滥用

简化专业词汇，确保普通读者能够理解，维护交流的明了性。

语言表达的技巧

使用专业术语

在通话时，恰当地运用精确的医疗行业术语，以保障信息的正确传递并塑造专业的形象。

保持礼貌和耐心

在任何情境中，都应维持谦逊与耐性，以和善的言辞和尊敬的举止与对方沟通。

情绪管理与同理心

保持专业态度

在接听来电时，务必展现亲切与职业的风范，以便让对方体验到被尊重和重视的体验。

倾听并确认信息

仔细倾听来电者的需求，必要时重复或确认信息，以避免误解和错误。

适时使用礼貌用语

在与患者交流时，应适时运用“请”、“谢谢”等礼貌词汇，以彰显医疗机构的职业风范。

THEEND

谢谢