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医院投诉分类标准与管理体系演讲人：日期:

06改进机制建设目录01投诉类型划分02责任部门归属03投诉处理流程规范04患者反馈渠道05投诉数据分析

01投诉类型划分

医疗服务态度类投诉冷漠对待患者拒绝提供服务沟通不畅服务态度恶劣在提供医疗服务过程中，医务人员态度冷漠，缺乏热情和关心。医务人员与患者沟通不充分，导致患者误解或信息不对称。医务人员无故拒绝患者合理的医疗服务请求。医务人员出现言语或行为上的不当，让患者感到不满。

诊疗质量争议类投诉诊断错误治疗不当医疗事故误诊误治医务人员对患者的诊断出现偏差或错误，导致患者得不到正确的治疗。医务人员在治疗过程中采用的方法或技术不当，导致患者病情加重或出现新的问题。医务人员在诊疗过程中违反操作规程，导致患者发生医疗事故。由于医务人员的主观判断或技术不足，导致误诊或误治。

费用明细不透明患者对于医疗费用明细不清楚，产生疑虑和不满。收费不合理患者认为所收费用与实际提供的服务不符，存在过高或不必要的收费。医保拒付由于医保政策或患者自身原因，导致医疗费用无法报销或报销金额较低。违规收费医务人员或医院在收费过程中存在违规行为，如乱收费、重复收费等。费用结算纠纷类投诉

02责任部门归属

医疗服务质量投诉医患沟通投诉侵犯患者权益投诉医疗费用投诉包括诊断错误、治疗不当、用药错误、手术操作失误等方面。包括收费不合理、多收费、乱收费等问题。涉及医生、护士与患者沟通不充分、态度冷淡、解释不清等问题。如未经患者同意擅自进行医疗操作或泄露患者隐私等。临床科室直接责任投诉

行政后勤服务投诉6px6px6px如卫生状况差、噪音过大、秩序混乱等。医院环境投诉如饮食质量差、电梯故障、病房设施损坏等。后勤保障投诉包括挂号、取药、检查等流程繁琐、等待时间过长等。医疗服务流程投诉010302包括工作人员态度冷漠、不负责任、推诿扯皮等。工作人员态度投诉04

医技科室协同投诉医技检查质量投诉如检查结果不准确、误诊、漏诊等。医技诊疗过程投诉如检查操作不当、解释报告不清楚等。医技科室协同问题投诉医技科室与其他科室之间的协同问题，如报告不及时、沟通不畅等。设备故障投诉因医疗设备故障导致检查或治疗中断、延误等。

03投诉处理流程规范

投诉受理与信息登记包括电话、网络、信函等，确保患者投诉能够畅通无阻。设立专门投诉渠道包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间、投诉要求等，为后续处理提供依据。投诉信息详细记录根据投诉内容和紧急程度，对投诉进行分类和分级，以便后续处理。投诉分类与分级

责任部门调查核实责任部门根据投诉内容，确定具体责任部门，由该部门负责调查核实。01调查核实责任部门对投诉内容进行调查核实，包括查阅相关记录、询问相关人员等，确保事实清楚、证据确凿。02形成调查报告责任部门根据调查核实结果，形成调查报告，并提出初步处理意见。03

解决方案协调落实跟踪反馈解决方案落实后，由专门人员跟踪反馈，确保投诉问题得到彻底解决。03确定解决方案后，由责任部门负责落实，并明确时间节点和责任人。02解决方案落实解决方案制定根据调查报告和初步处理意见，制定具体的解决方案，并与投诉人进行沟通协商。01

04患者反馈渠道

门诊现场投诉窗口投诉接待投诉分类投诉处理投诉跟踪设立专门的投诉接待窗口，由专业人员进行接待和处理。根据投诉内容，将投诉进行分类，如医疗质量、服务态度等。对投诉进行调查、核实，并给出处理意见，确保患者权益得到保障。对投诉处理结果进行跟踪和回访，了解患者满意度。

调研方式采用问卷调查、电话回访、现场访问等多种方式进行满意度调研。调研内容包括医疗质量、服务态度、医疗环境等方面的内容。数据分析对调研数据进行整理和分析，找出问题和不足，为改进服务提供依据。改进措施针对调研中发现的问题，制定相应的改进措施，并跟踪实施效果。患者满意度调研采集

线上平台匿名反馈反馈渠道通过医院官方网站、微信公众号等线上平台，为患者提供匿名反馈渠道。01反馈收集及时收集患者反馈的意见和建议，并进行整理和分类。02反馈处理对反馈的问题进行调查核实，并给出相应的处理意见和措施。03隐私保护严格保护患者隐私，确保匿名反馈的信息不被泄露。04

05投诉数据分析

投诉热点趋势统计统计投诉热点问题的频次和类型通过数据分析，找出投诉的热点问题和主要类型，如医疗质量、服务态度、价格收费等。01分析投诉热点问题的变化趋势针对不同时间段的投诉数据进行对比分析，了解热点问题的变化趋势和规律。02

识别重复出现的投诉问题通过对投诉数据的筛选和分析，找出重复出现的投诉问题，确定高风险的问题领域。确定问题的根源和关键影响因素针对重复出现的问题，深入分析其根源和关键影响因素，找出解决问题的关键所在。重复性高风险问题定位

处理时效性评估指标根据不同类型的投诉问题，设定相应的处理时效评估标准，如紧急问题的