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汽车服务接待考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.汽车服务接待中，迎接客户时应保持的标准微笑幅度是（）

A.露出4-6颗牙齿B.露出6-8颗牙齿C.露出8-10颗牙齿D.自然微笑即可

2.客户到店维修车辆，服务接待首先要做的是（）

A.引导客户停车B.询问客户需求C.记录车辆信息D.给客户倒水

3.以下哪种沟通方式在汽车服务接待中效果最佳（）

A.电话沟通B.面对面沟通C.短信沟通D.邮件沟通

4.当客户对维修价格有异议时，服务接待应（）

A.坚持原价，不做让步B.直接降低价格C.详细解释价格构成D.让客户找领导协商

5.汽车服务接待记录客户信息时，不需要记录的是（）

A.客户姓名B.客户职业C.客户联系方式D.车辆行驶里程

6.服务接待在介绍维修项目时，应重点突出（）

A.价格优势B.技术难度C.对车辆和客户的好处D.维修时间

7.客户离店时，服务接待应（）

A.立即返回工作岗位B.目送客户离开C.提醒客户下次再来D.继续与同事聊天

8.汽车服务接待中，使用礼貌用语的频率应该是（）

A.偶尔使用B.大部分时间使用C.全程使用D.看客户情况使用

9.当客户情绪激动时，服务接待首先要做的是（）

A.反驳客户B.耐心倾听C.转移话题D.离开现场

10.服务接待在预约客户时，提前（）天较为合适。

A.1天B.2-3天C.4-5天D.一周

答案：1.B2.A3.B4.C5.B6.C7.B8.C9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.汽车服务接待的主要工作内容包括（）

A.客户接待B.车辆信息登记C.维修项目介绍D.客户关系维护

2.汽车服务接待在与客户沟通时，应注意（）

A.语言表达清晰B.态度亲切和蔼C.避免使用专业术语D.尊重客户意见

3.以下属于汽车服务接待中礼貌用语的有（）

A.您好B.请稍等C.谢谢D.再见

4.当客户对维修方案不满意时，服务接待可以采取的措施有（）

A.重新评估维修方案B.向客户解释方案的合理性C.提供其他解决方案D.坚持原方案不变

5.汽车服务接待记录客户信息的作用有（）

A.方便后续服务跟进B.分析客户需求C.提高客户满意度D.便于公司管理

6.服务接待在引导客户时，正确的做法有（）

A.走在客户前方B.用手势示意方向C.保持适当的距离D.边走边与客户交流

7.汽车服务接待中，客户投诉的常见原因有（）

A.维修质量问题B.服务态度不好C.维修价格过高D.等待时间过长

8.汽车服务接待可以通过（）方式维护客户关系。

A.定期回访B.节日问候C.提供增值服务D.邀请客户参加活动

9.服务接待在介绍维修项目时，应包括（）

A.维修内容B.维修时间C.维修价格D.维修后的效果

10.汽车服务接待在处理客户投诉时，应遵循的原则有（）

A.及时处理B.公正公平C.以客户满意为目标D.维护公司利益

答案：1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.汽车服务接待只需要在客户到店时进行热情接待，离店时可以不用管。（）

2.服务接待在与客户沟通时，可以随意打断客户说话。（）

3.汽车服务接待记录客户信息时，只需要记录车辆信息，不需要记录客户个人信息。（）

4.当客户对维修价格有异议时，服务接待可以通过降低价格来解决问题。（）

5.服务接待在介绍维修项目时，不需要考虑客户的经济实力。（）

6.汽车服务接待在客户离店时，应目送客户离开，直到客户车辆消失在视线范围内。（）

7.汽车服务接待使用礼貌用语只是一种形式，对服务质量没有实际影响。（）

8.当客户情绪激动时，服务接待应该以更高的音量回应客户。（）

9.服务接待在预约客户时，不需要考虑客户的时间安排。（）

10.汽车服务接待的工作只是简单的客户接待，不需要具备专业知识。（）