安全案例分析.docVIP

住客房的清扫程序不规范带来的运营风险

案例

一副假牙引起的风波

一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客人服务员打扫房间卫生时，将他一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求酒店赔偿。酒店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯的；但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随手将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，酒店应负有赔偿责任怎么办呢？酒店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才污物中掏出了客人的假牙，看来事情似乎解决了。但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要酒店赔偿。无奈，酒店只得照价赔偿。

风险成因分析

（一）未按照酒店住客房的清扫程序进行操作

1.未执行客人物品不能乱动的制度

2.未执行客人物品不可私自处理的制度

（二）员工培训不到位

1.相关制度培训未到位

2.员工培训流于形式

规避措施

1.制作案例分析对员工进行培训，使员工有深刻的印象。

2.加大员工的培训力度，严格执行培训后的考核制度。

客人遗留物操作不规范带来的运营风险

一、案例

丢了一包黄土

一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部了解情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址。然后马上带领多名员工，到垃圾堆寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

风险成因分析

未按照酒店客人遗留物处理制度进行处理

未执行遗留物及时通知前台的程序

未执行遗留物报客房中心登记的程序

未执行遗留物交至客房中心保管的程序

（二）员工培训不到位

1.相关制度培训未到位

2.员工培训流于形式

规避措施

制作案例分析对员工进行培训，使员工有深刻的印象。

加大员工的培训力度，严格执行培训后的考核制度。

收取客人洗衣程序不规范带来的运营风险

一、案例

洗衣纠纷

清晨8点多，服务员从一房间收取一件需干洗的女式长裤；大约11点钟，布草房在作例行检查中，发现裤脚有两处轻微破损。由于当时住客不在房间且无任何联络方式，布草房员工只好将裤子暂缓送洗，以便待客人房后与其确认。可直到当晚11点，住客仍未返店。未不耽误住客的第二日行程，管家部便决定将裤子送洗，并随后在房间给住客摆放了关于洗衣问题的留言。但不知是方式不对还是别的原因，该房客至其翌日离店时还没有发现留言的存在；同时，管家部亦没作进一步的落实跟进。第二日下午，客人收拾行李准备退房时，发现刚送回的洗衣有破损，便立即致电管家部问个究竟。员工在收到电话后礼貌地向客人作出详细的解释，但同时亦强调了当时已将衣物破损的细节填写于洗衣单上。客人对此不予认同。后经当值大堂副经理诚恳耐心地解释和致歉后，住客最终放弃索赔。

风险成因分析

未按照酒店洗衣收取制度进行操作

未执行破损衣物与客人确认后，才送洗的制度

未执行主动联系大副与客人沟通的制度

未执行酒店交接班制度和问题跟进制度

（二）员工培训不到位

1.相关制度不完善及培训不到位

2.部门之间缺乏沟通想、协作。

规避措施

1.进一步完善洗衣破损送洗流程并且加强培训。

2.加强部门之间的沟通与协作。

3.培训员工各部门岗位职责和功能

迷你吧收费程序不规范带来的运营风险

一、案例

迷你吧收费的失误

晚上7：15，总台收到住在818房间客人要结帐的通知。他告诉服务员，第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班。因此，希望收银处理明天早点把他的帐单打出，让服务员送到他的房间来，他看见就可以直接付款了，以便他利用这段时间收拾行李，节约时间。

第二天早上8：30，服务员把打出的帐单送到了818房间。客人一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱饮品，而客人记得他只消费了40元。他跟服务员说这个帐单有误。服务员微笑礼貌地请求客人跟她一起到收银处去核查。

风险成因分析

（一）员工的培训不到位

1.员工的培训流于形式。

2.员工的没有进行规范操作的培训，使员工形成标准的模式。

3.员工缺乏细节服务的培训。

三、规避措施

（一）建立员工标准的服务模式，并进行培训及考核。

（二）进行员工细节服务的培训，提高员工的素质及服务技能。

服务流程不按规范操作带来的运营风险

一、案例

褥垫上的污渍

北京某四星级酒店的客房部这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房