DB14∕T 1896-2019 养老机构服务人员礼仪基本要求.docxVIP

ICS03.080

A12

DB14

山西省地方标准

DB14/T1896—2019

养老机构服务人员礼仪基本要求

2019-09-11发布2019-11-11实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T1896—2019

目次

前言 II

1范围 1

2术语和定义 1

3一般要求 1

4仪容仪表 1

5礼貌用语 1

6服务人员礼仪 3

II

DB14/T1896—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省民政厅提出并监督实施。

本标准由山西省民政标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西省老年公寓。

本标准主要起草人：张敏、崔京京、田艳红、李勇。

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1

养老机构服务人员礼仪基本要求

1范围

本标准规定了养老机构服务人员礼仪的术语和定义、一般要求、仪容仪表、礼貌用语和服务人员礼仪。

本标准适用于养老机构的服务人员。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

养老机构服务人员礼仪

在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。

3一般要求

3.1养老机构服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。

3.2服务人员在工作期间应着工装，佩戴工牌。

3.3服务人员应精神饱满、主动热情、举止端庄。

3.4服务人员应使用普通话，语调平和、亲切。

4仪容仪表

4.1着装干净整洁，裤脚在鞋跟以上平脚面处，女士裙裤装在膝盖以下。

4.2男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，后不触衣领。女士头发过肩须整洁扎起，刘海不宜过眉。发型朴实大方。

4.3男士要剔净胡须，女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。

4.4工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。

4.5护理人员禁止佩戴首饰。

4.6护理人员应做到走路轻、说话轻、关门轻。

5礼貌用语

5.1称呼用语

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应对老年人称呼时，使用：爷爷、奶奶、大爷、大伯、大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选择不同的称呼：如张老师、李医生，也可按照老人的意愿来称呼。

5.2迎送用语

应使用：欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再见、请慢走等。

5.3问候用语

应使用：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

5.4歉意用语

应使用：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请稍等、给您添麻烦了，抱歉等。

5.5答谢用语

应使用：谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。

5.6应答用语

应使用：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好的，我就来、不要客气等。

5.7征询用语

应使用：请问您有什么事、需要我帮您做什么吗？、您还有别的事吗？、请您……好吗？等。

5.8请求用语

应使用：请您帮我、请问等。

5.9介绍用语

应使用：您好，我是xxx等。

5.10电话用语

接听电话应使用：

a)您好，xxx老年公寓、xxx养老服务中心,请问有什么可以帮您?

b)您好，xxx区xxx层、护理部……、请稍等！

c)您好我是xxx老年公寓的xxx。

d)请问您还有其他问题咨询吗？祝您生活愉快，再见！

e)感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！

f)感谢您的理解与支持，我们会更加努力，争取把服务做的更好。

5.11接待用语

a)爷爷、奶奶，您好！您入住的楼层是xxx层的xxx（房号），我带您过去。

b)欢迎您来xxx入住休养，我是你的养老护理员xxx。今后有什么事情可以找我。

c)我叫xxx，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，希望我的服务能让您满意。

d)您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

e)我向您介绍一下房间设施设备的使用情况，有什么不懂可以及时问我。

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f)希望您在这里入住期间，心情愉快。

5.12就餐用语

a)请当心，这碗汤有点烫，请小心慢用。

b)这是您的食物，请慢用，有什么需要请及时告诉我。

c)您还需要点什么？

d)请稍等，饭菜马上就好!

e)饭菜热不热？需要帮您加热吗？

5.13