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云服务运维管理协议

鉴于甲方需要使用乙方提供的云计算服务（以下简称“云服务”）及其相关基础设施的运维管理服务（以下简称“运维服务”），乙方同意根据本协议的条款和条件，向甲方提供运维服务，甲方同意接受并使用该运维服务。

第一条定义与术语

除非本协议上下文另有解释，下列术语具有以下含义：

1.1“云服务”是指乙方根据甲方的需求，在云基础设施上提供的计算、存储、网络、数据库、中间件等服务。

1.2“运维服务”是指乙方为保障甲方使用的云服务的稳定、高效、安全运行而提供的监控、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、备份与恢复支持、补丁与更新管理、性能分析与优化建议、安全基线核查与加固建议、运行状况报告等服务。

1.3“服务时间”是指每工作日的九点至十七点，全年无休。非服务时间是指服务时间之外的时间。

1.4“正常服务”是指云服务及其相关基础设施按照约定的性能指标和可用性标准正常运行。

1.5“服务中断/故障”是指云服务及其相关基础设施无法按照约定的性能指标和可用性标准正常运行，导致甲方业务受到影响。

1.6“事件”是指运维服务过程中发生的任何需要关注或处理的情况。

1.7“问题”是指对重复发生的事件或潜在风险进行根本原因分析的过程。

1.8“变更”是指对云服务环境或配置进行的任何修改。

1.9“服务等级协议（SLA）”是指乙方承诺向甲方提供的云服务的可用性、性能、事件响应和解决时间等方面的标准。

1.10“运行状况报告（SLO）”是指乙方定期向甲方提供的关于云服务运行状况的详细报告。

1.11“用户数据”是指甲方在云服务环境中创建、存储或使用的所有数据。

1.12“服务商数据”是指乙方在提供云服务过程中创建、存储或使用的所有数据。

1.13“安全事件”是指任何可能威胁云服务或用户数据安全的入侵、攻击或泄露事件。

1.14“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方使用的以下云服务提供运维服务：

（1）计算资源：包括但不限于虚拟机实例的监控、基础故障处理、资源调整建议等。

（2）存储资源：包括但不限于存储卷的监控、备份策略执行支持、基础故障处理等。

（3）网络资源：包括但不限于虚拟网络、负载均衡器的监控、基础故障排查支持等。

（4）数据库服务：包括但不限于数据库实例的监控、性能分析建议、基础备份与恢复支持等。

2.2具体的运维服务内容包括：

2.2.1监控与告警：对甲方指定的云资源进行7x24小时的关键性能指标（CPU、内存、磁盘I/O、网络流量、存储容量等）和可用性监控，并根据预设的告警规则生成告警信息，通过约定的渠道通知甲方或负责处理。

2.2.2事件管理：建立事件管理流程，负责接收、记录、分类、定级、调查、处理、升级和关闭与服务运维相关的各类事件，确保及时响应和解决。

2.2.3问题管理：对重复发生的事件或潜在风险进行深入分析，找出根本原因，制定并实施纠正和预防措施，防止问题再次发生。

2.2.4变更管理：建立变更管理流程，对甲方或乙方发起的变更请求进行评估、审批、协调资源、执行变更和验证结果，确保变更的平稳进行。

2.2.5配置管理：协助甲方建立和维护云资源配置信息库，确保证据的准确性和完整性。

2.2.6备份与恢复支持：根据甲方制定的备份策略，协助执行备份任务，并在甲方请求时提供数据恢复的技术支持（不含数据恢复执行本身）。

2.2.7补丁与更新管理：对操作系统、虚拟化平台等系统层面的安全补丁和版本更新进行评估、测试（在测试环境中），并在与甲方协商一致后，负责在生产环境部署（不含应用层面的补丁）。

2.2.8性能分析与优化：定期（如每月）收集和分析甲方云资源的性能数据，识别性能瓶颈，向甲方提供性能优化建议。

2.2.9安全基线核查与加固建议：定期对甲方云资源的配置进行安全基线核查，识别不合规配置，并向甲方提供加固建议。

2.2.10运行状况报告：每月向甲方提交运行状况报告，内容包括服务可用性统计、性能趋势分析、事件汇总、问题处理情况、安全状况、已知风险等。

第三条服务提供与交付

3.1乙方通过远程监控平台、自动化运维工具、服务台电话、电子邮件、即时通讯工具以及双方约定的工单系统等方式提供运维服务。

3.2标准服务时间为每工作日的九点至十七点。在服务时间内，乙方承诺对甲方报告的事件和问题提供及时响应和处理。在非服务时间，乙方将根据事件的紧急程度进行响应，并将非服务时间发生的事件记录在案，在下一个服务时间开始后优先处理。

3.3甲方通过服务台电话、电子邮件或工