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题库2-便利店服务技能

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在顾客购买商品时，以下哪项行为是错误的？()

A.主动询问顾客是否需要帮助

B.在顾客挑选商品时打扰顾客

C.保持微笑，提供热情服务

D.保持店内的清洁和整齐

2.顾客在结账时发现找零错误，以下哪种处理方式最合适？()

A.直接告诉顾客找零错误，并重新找零

B.忽略错误，让顾客自己发现

C.告诉顾客找零错误，但拒绝重新找零

D.拒绝结账，要求顾客重新选择商品

3.顾客在购买食品时，以下哪种做法是正确的？()

A.将食品直接放在收银台上

B.将食品放在专用的购物篮或袋子里

C.将食品放在地上等待结账

D.将食品与其他非食品类商品混合放置

4.顾客在店内大声喧哗，以下哪种处理方式最合适？()

A.忽略顾客，继续自己的工作

B.直接告诉顾客保持安静，并告知店内规定

C.悄悄提醒顾客，但避免引起注意

D.对顾客进行辱骂或威胁

5.顾客对商品有疑问，以下哪种回答方式最合适？()

A.简单回答，不提供详细信息

B.详细介绍商品特点，但避免回答问题

C.认真倾听顾客的问题，并耐心解答

D.对顾客的问题表示不耐烦，拒绝回答

6.顾客在结账时发现商品价格与标签不符，以下哪种处理方式最合适？()

A.直接告诉顾客价格错误，并给予优惠

B.忽略错误，让顾客自己发现

C.告诉顾客价格错误，但拒绝纠正

D.拒绝结账，要求顾客重新选择商品

7.顾客在店内发生意外受伤，以下哪种处理方式最合适？()

A.立即提供急救，并联系救护车

B.忽略顾客，继续自己的工作

C.告诉顾客自行处理，并告知店内没有急救设备

D.对顾客进行辱骂或威胁

8.顾客对店内服务不满意，以下哪种处理方式最合适？()

A.认真倾听顾客的意见，并记录下来

B.忽略顾客，继续自己的工作

C.对顾客进行辱骂或威胁

D.告诉顾客这是店内规定，无法改变

9.以下哪项不是便利店服务的基本原则？()

A.诚信经营

B.顾客至上

C.追求利润最大化

D.保障员工权益

二、多选题(共5题)

10.以下哪些行为符合便利店员工的服务态度要求？()

A.主动问候顾客

B.保持微笑

C.忽视顾客的存在

D.耐心解答顾客问题

11.在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.认真倾听顾客的投诉

B.保持冷静，不轻易发怒

C.及时记录顾客的投诉内容

D.对顾客的投诉置之不理

12.以下哪些物品在便利店中通常需要特别注意卫生？()

A.食品

B.饮料

C.个人护理用品

D.文具用品

13.以下哪些措施有助于提高便利店的服务质量？()

A.提供商品导购服务

B.优化购物环境

C.定期对员工进行培训

D.减少商品库存

14.在顾客结账时，以下哪些行为是便利店员工应该避免的？()

A.与顾客闲聊

B.及时准确地进行找零

C.忽视顾客的付款方式

D.在结账过程中快速完成

三、填空题(共5题)

15.在顾客购买易碎商品时，员工应提醒顾客小心轻放，并告知商品的具体名称为______。

16.当顾客对店内商品的价格有疑问时，员工应______，确保顾客得到准确的信息。

17.在处理顾客投诉时，员工应首先______，以便了解问题的具体情况。

18.便利店员工在遇到紧急情况时，应立即______，并按照应急预案进行处理。

19.为了保持便利店的环境整洁，员工应定期______，确保店内卫生。

四、判断题(共5题)

20.便利店员工在顾客结账时，可以随意更改商品的价格。()

A.正确B.错误

21.顾客在便利店购物时，如果对商品有疑问，可以随时向员工提问。()

A.正确B.错误

22.在处理顾客投诉时，便利店员工应立即对顾客进行指责，以表明自己的立场。()

A.正确B.错误

23.便利店在营业时间内，应保持店内环境的整洁和商品的整齐摆放。()

A.正确B.错误

24.便利店员工在顾客离开后，可以随意调整商品的摆放位置。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.在顾客购买易耗品时，便利店员工应该如何处理商品包装？

26.当顾客在便利店购物时，突然感到身体不适，员工应该如何应对？

27.