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2025年客服人员考试题及答案
一、单项选择题（每题1分，共30分）
1.客户来电时，电话铃响几声内必须接起？
A.1声??B.2声??C.3声??D.4声
答案：C
解析：行业通用标准为3声内接起，既体现效率又避免客户焦躁。
2.下列哪一项不属于“同理心表达”？
A.“我能理解您现在的着急。”
B.“如果是我，也会觉得不舒服。”
C.“请您先冷静一下。”
D.“换作是我，也会希望马上解决。”
答案：C
解析：“请您先冷静”容易被解读为否定情绪，不属于同理心。
3.客户要求立即退款，但订单尚在退货审核中，客服应优先：
A.直接退款
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