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2025年商场客服考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当顾客怒气冲冲地来到客服台投诉商品质量问题时，客服人员首先应该（）

A.直接为顾客办理退换货

B.耐心倾听顾客的抱怨和诉求

C.解释商品质量没问题

D.让顾客找销售部门解决

答案：B

解析：当顾客怒气冲冲来投诉时，首要的是让顾客把不满情绪发泄出来，耐心倾听他们的抱怨和诉求，这样能让顾客感受到被尊重，也有助于了解问题的全貌，为后续解决问题奠定基础。直接办理退换货可能未了解全面情况；直接解释商品质量没问题会引发顾客更强烈的不满；让顾客找销售部门解决是在推诿责任。

2.客服人员在与顾客沟通时，使用频率最高且最有效的礼貌用语是（）

A.谢谢

B.对不起

C.您好

D.请

答案：C

解析：“您好”是沟通开场的常用礼貌用语，能营造友好、尊重的交流氛围，在与顾客沟通的各个场景中使用频率都很高，是建立良好沟通的基础。“谢谢”一般用于表达感谢；“对不起”用于道歉；“请”多用于提出请求。

3.商场推出限时优惠活动，一位顾客在活动结束后才得知消息，要求享受优惠，客服人员正确的做法是（）

A.直接拒绝顾客的要求

B.请示上级后，根据上级指示回复顾客

C.为了避免顾客投诉，给予顾客优惠

D.向顾客解释活动规则，推荐其他类似活动

答案：D

解析：活动规则是既定的，不能随意更改。直接拒绝可能会引起顾客不满；在这种常规情况下，无需事事都请示上级；随意给予优惠会破坏活动规则。向顾客解释活动规则，同时推荐其他类似活动，既维护了规则，又给顾客提供了新的选择，能在一定程度上安抚顾客。

4.顾客询问商场内某品牌店铺的位置，客服人员不清楚具体位置时，应该（）

A.告诉顾客自己不知道

B.让顾客自己在商场内寻找

C.向其他同事或相关部门询问后告知顾客

D.随便指一个大致方向

答案：C

解析：作为客服人员，有责任为顾客提供准确的信息。不清楚具体位置时，应积极向其他同事或相关部门询问，以获取准确信息后告知顾客。直接说不知道或让顾客自己寻找是不负责任的表现；随便指一个大致方向可能会误导顾客。

5.顾客在商场内丢失了钱包，向客服求助，客服人员首先要做的是（）

A.帮助顾客回忆可能丢失的地点

B.调取商场监控查看

C.让顾客报警

D.记录顾客丢失钱包的信息

答案：D

解析：在处理顾客丢失物品的问题时，首先要记录顾客丢失钱包的信息，包括丢失时间、地点、钱包特征等，这有助于后续查找和跟进。帮助回忆地点和调取监控可以在记录信息之后进行；让顾客报警应根据具体情况，在初步查找无果后再建议。

6.客服人员接听顾客电话时，以下做法正确的是（）

A.边接听电话边和同事聊天

B.电话铃声响了5声后才接听

C.接听电话时使用礼貌用语，如“您好，这里是商场客服”

D.直接询问顾客有什么事，不做任何自我介绍

答案：C

解析：接听电话时使用礼貌用语并进行自我介绍，能让顾客感受到专业和尊重。边接听电话边和同事聊天会分散注意力，影响服务质量；电话铃声响5声后才接听会让顾客产生不满；不做自我介绍直接询问顾客事情显得不专业。

7.一位老年顾客对商场的电子支付方式不熟悉，寻求客服帮助，客服人员应该（）

A.简单介绍一下，让顾客自己尝试

B.耐心地一步一步教顾客使用电子支付

C.告诉顾客商场只支持电子支付，必须学会

D.建议顾客去其他支持现金支付的商场购物

答案：B

解析：老年顾客对电子支付不熟悉，客服人员应体现出耐心和专业，一步一步教顾客使用电子支付，帮助他们克服困难。简单介绍让顾客自己尝试可能无法解决顾客的问题；强硬要求顾客必须学会或建议去其他商场购物会让老年顾客感到被排斥。

8.商场举办抽奖活动，顾客对抽奖结果表示怀疑，认为有猫腻，客服人员应该（）

A.指责顾客无理取闹

B.向顾客详细解释抽奖规则和公平性保障措施

C.让顾客不要再提此事

D.直接重新进行抽奖

答案：B

解析：当顾客对抽奖结果有怀疑时，客服人员应向顾客详细解释抽奖规则和公平性保障措施，消除顾客的疑虑。指责顾客无理取闹或让顾客不要再提此事会激化矛盾；直接重新抽奖会破坏活动规则和公平性。

9.顾客在商场内购物后，要求开具发票，但发票抬头填写错误，客服人员正确的处理方式是（）

A.拒绝为顾客重新开具发票

B.让顾客自己去税务部门处理

C.在核实情况后，为顾客重新开具发票

D.要求顾客支付重新开具发票的费用

答案：C

解析：在核实发票抬头填写错误的情况后，客服人员应为顾客重新开具发票，这是应尽的服务义务。拒绝重新开具、让顾客自己去税务部门处理或要求顾客支付费用都是不合理的做法。

10.客服人员在处理顾客投诉时，以下哪种沟通方式是不恰当的（