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某房地产中介公司投诉处理季度汇报

一、引言

本季度，随着房地产市场的持续变化与业务规模的不断拓展，我公司在运营过程中不可避免地收到了部分客户的投诉。投诉处理工作不仅关乎客户满意度，更对公司的品牌形象与市场口碑有着深远影响。因此，我们始终将投诉处理作为重点工作来抓，致力于及时、妥善地解决客户问题，确保客户的合理诉求得到有效回应。本汇报旨在对本季度投诉处理工作进行全面总结与分析，以便总结经验教训，为后续工作提供有力参考，推动公司服务质量不断提升。

二、投诉总体情况

（一）投诉数量统计

本季度共收到客户投诉[X]起，较上一季度[X]起，同比[上升/下降]了[X]%。其中，线上渠道投诉[X]起，占总投诉量的[X]%；线下渠道投诉[X]起，占比为[X]%。

（二）投诉来源分布

1.线上平台：主要集中在公司官方网站留言、社交媒体平台反馈以及第三方房产交易平台投诉板块，分别占线上投诉量的[X]%、[X]%和[X]%。

2.线下门店：客户直接到门店进行投诉的比例较高，占线下投诉量的[X]%；其次是通过电话投诉，占比[X]%。

（三）投诉类型分析

1.服务态度问题：占总投诉量的[X]%，主要表现为中介人员沟通不及时、语气生硬、缺乏耐心等。

2.房源信息不实：占比[X]%，涉及房源图片与实际不符、房屋基本信息错误、虚假房源等情况。

3.交易流程问题：占[X]%，包括手续繁琐、办理时间过长、流程不透明等方面的投诉。

4.其他问题：如客户对交易价格存在异议、对中介费用合理性存疑等，占总投诉量的[X]%。

三、投诉处理流程与措施

（一）投诉受理

1.设立了7×24小时投诉热线，并在公司官网、门店显著位置进行公示，确保客户投诉渠道畅通无阻。

2.对于线上线下收到的投诉，安排专人负责登记，详细记录投诉客户的基本信息、投诉内容、联系方式以及投诉时间等关键要素，保证信息的完整性与准确性。

（二）投诉分配

1.根据投诉类型和涉及部门，将投诉案件及时分配至相关业务部门或责任人。对于较为复杂、涉及多个部门的投诉，成立专项处理小组，明确各成员职责与分工。

2.在投诉分配过程中，遵循“谁负责、谁处理”的原则，确保投诉处理工作能够高效、有序地推进。

（三）调查核实

1.接到投诉分配任务后，相关责任人在[规定时间]内与投诉客户取得联系，进一步了解投诉详情，并对投诉内容进行全面调查核实。

2.通过查阅业务档案、与相关人员沟通、实地走访等方式，收集充分的证据，以客观、公正的态度判断投诉是否属实。

（四）处理反馈

1.依据调查结果，在[规定时间]内制定针对性的处理方案，并及时反馈给投诉客户。处理方案包括问题的解决方案、处理进度安排以及预计完成时间等内容。

2.对于能够当场解决的投诉，当场给予客户满意答复；对于需要一定时间处理的投诉，定期向客户反馈处理进展情况，直至问题彻底解决。

（五）跟踪回访

1.在投诉处理完成后的[规定时间]内，对投诉客户进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度以及是否还有其他问题或建议。

2.认真记录客户回访意见，对于客户不满意的处理结果，重新启动投诉处理流程，直至客户满意为止。

四、投诉处理典型案例分析

（一）案例一：服务态度投诉

1.投诉内容：客户李女士反映在与某中介人员沟通看房事宜时，该中介人员多次未及时回复微信消息，且在电话沟通中语气不耐烦，让客户感觉服务态度极差。

2.处理过程：接到投诉后，立即安排专人与李女士取得联系，向其表达歉意，并详细了解具体情况。随后对涉事中介人员进行批评教育，要求其向李女士当面道歉。同时，组织该中介人员参加服务意识提升培训，以提高其沟通技巧与服务水平。

3.处理结果：涉事中介人员向李女士当面诚恳道歉，得到了李女士的谅解。经过培训后，该中介人员在后续工作中服务态度有了明显改善，未再收到类似投诉。

（二）案例二：房源信息不实投诉

1.投诉内容：客户张先生通过公司网站看中一套房源，网站图片显示房屋装修精美、户型方正。但实地看房时发现房屋实际情况与网站描述严重不符，存在墙面破损、户型不规则等问题。

2.处理过程：核实情况后，对负责该房源信息发布的工作人员进行严肃批评，并要求立即更正房源信息。同时，为张先生提供了其他符合其需求的房源，并安排专业中介人员陪同看房。

3.处理结果：张先生对公司积极解决问题的态度表示认可，最终在公司的帮助下成功找到了满意的房源，完成了房产交易。

五、投诉处理工作成效

（一）客户满意度提升

通过本季度对投诉处理工作的持续优化与改进，客户满意度得到了显著提升。根据客户回访数据统计，本季度投诉客户对处理结果的满意度达到了[X]%，较上一季度提高了[X]个百分点。

（二）公司品牌形象改善

及时、妥善地处理客户投诉，有效避免了负面