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2025年门店员工考核试题题库及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、选择题（总共10题，每题2分）

1.门店员工在接待顾客时，最先应该遵循的原则是（）

A.尽快完成销售任务

B.主动询问顾客需求

C.保持沉默等待顾客主动开口

D.直接推荐利润最高的商品

2.门店库存管理中，“ABC分析法”主要用于（）

A.评估员工绩效

B.分类管理不同价值的商品

C.制定促销策略

D.分析顾客消费习惯

3.当顾客对商品质量提出投诉时，门店员工应首先采取的措施是（）

A.与顾客争论责任归属

B.立即向上级汇报并等待指示

C.耐心倾听并表达歉意

D.建议顾客自行联系厂家

4.门店员工进行销售话术培训时，重点应放在（）

A.记忆大量产品参数

B.灵活运用FABE法则（特点-优势-利益-证据）

C.模仿明星销售员的表达方式

D.掌握所有商品的折扣政策

5.门店排班系统的主要目的是（）

A.减少员工工作量

B.确保高峰时段有足够人手

C.提高员工满意度

D.降低人力成本

6.在门店商品陈列中，“黄金位置”通常指（）

A.货架最底层的商品

B.顾客视线最容易触及的区域

C.清洁度最高的货架

D.厂家提供的免费货位

7.门店员工处理顾客异议时，错误的做法是（）

A.认真记录顾客意见

B.直接反驳顾客观点

C.提供替代解决方案

D.确认顾客是否满意

8.门店员工进行库存盘点时，发现实际数量少于系统记录，可能的原因包括（）

A.商品被顾客盗购

B.系统录入错误

C.商品损坏未上报

D.以上都是

9.门店员工在处理退换货流程时，必须遵循的原则是（）

A.优先满足顾客要求

B.严格按公司规定执行

C.尽量减少自身麻烦

D.与售后部门协商决定

10.门店员工提升服务质量的根本方法是（）

A.掌握更多销售技巧

B.加强与同事的沟通

C.持续学习并改进服务意识

D.获得更多奖金激励

二、判断题（总共10题，每题2分）

1.门店员工在顾客未明确表示需求前，可以主动推荐商品。（）

2.门店库存周转率越高，说明商品销售状况越好。（）

3.顾客投诉时，门店员工应立即打断并解释公司政策。（）

4.销售话术的核心是让顾客感受到商品的价值。（）

5.门店排班应完全根据每日客流量动态调整。（）

6.商品陈列的“上轻下重”原则适用于所有品类。（）

7.顾客异议是销售过程中的正常现象，应积极应对。（）

8.库存盘点时，员工只需核对数量，无需检查商品状态。（）

9.退换货流程中，门店员工可以自行决定是否执行。（）

10.门店员工的服务质量直接影响顾客的复购率。（）

三、填空题（总共10题，每题2分）

1.门店员工在接待顾客时，应保持______的微笑，以传递积极的服务态度。

2.“ABC分析法”中，A类商品通常指价值占______%但数量占______%的商品。

3.处理顾客投诉时，门店员工应遵循______、______、______的原则。

4.销售话术中的FABE法则，E代表______，即证明优势的真实案例。

5.门店排班系统应考虑______、______、______等因素。

6.商品陈列的“黄金位置”通常指货架的______层或______区域。

7.顾客异议处理中，门店员工应先______，再______，最后______。

8.库存盘点时，发现数量不符，应首先检查______、______、______三个方面。

9.退换货流程中，门店员工必须严格遵守公司的______和______规定。

10.提升服务质量的关键在于______，而非单纯的技术训练。

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述门店员工接待顾客的“三分钟法则”及其重要性。

2.解释“ABC分析法”在门店库存管理中的应用步骤。

3.描述门店员工处理顾客投诉的四个关键步骤。

4.分析门店员工如何通过服务话术提升顾客体验。

五、讨论题（总共4题，每题5分）

1.讨论门店员工在高峰时段如何平衡效率与服务质量。

2.分析“黄金位置”商品陈列策略的