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业务流程梳理工作单步骤及职责划分模板

一、适用工作场景

流程优化项目：针对现有业务流程中存在的效率低下、职责不清等问题，进行系统性梳理与改进；

新业务落地：新增业务或产品上线前，明确各环节操作步骤及责任主体，保证流程顺畅；

合规性梳理：为满足行业监管或内部审计要求，对关键业务流程进行合规性检查与职责划分；

跨部门协作优化：解决跨部门流程中存在的推诿、衔接不畅等问题，明确各部门权责边界。

二、操作流程详解

（一）启动与目标确认

操作内容：明确本次流程梳理的具体范围（如“客户投诉处理流程”“采购审批流程”）、核心目标（如“缩短处理时长30%”“明确各环节责任主体”），成立专项梳理小组（含业务负责人、流程分析师、关键岗位人员*等）。

责任主体：项目负责人（部门经理）；

输出成果：《项目启动报告》（含梳理范围、目标、小组成员及分工）。

（二）流程现状调研

操作内容：通过查阅现有流程文档、访谈关键岗位人员（如客服主管、采购专员）、收集过往流程执行数据（如处理时长、异常记录），全面掌握当前流程的实际运行情况，记录痛点问题（如“审批环节重复”“信息传递滞后”）。

责任主体：调研小组（流程分析师+业务骨干）；

输出成果：《现状调研记录表》（含流程现状描述、问题清单、数据支撑）。

（三）流程绘制与节点拆解

操作内容：基于调研结果，使用标准流程图符号（如开始/结束、活动、决策、输入/输出）绘制流程图，将完整流程拆解为关键步骤（如“客户投诉接收→分类→转办→处理→反馈→归档”），明确每个步骤的输入（如“客户投诉信息”）与输出（如“处理结果反馈”）。

责任主体：流程分析师（牵头）、业务部门负责人（审核）；

输出成果：《业务流程图》《流程步骤清单》（含步骤编号、步骤名称、输入/输出）。

（四）职责划分与确认

操作内容：针对拆解后的每个流程步骤，明确“责任部门/岗位”（如“客户投诉接收”由“客服部”负责）、“主要职责”（如“记录投诉详情、分类并分配工单”）、“协同部门”（如“涉及产品质量投诉需协同品保部”），保证职责无重叠、无遗漏，避免“三不管”现象。

责任主体：项目负责人（统筹）、各部门负责人（确认本部门职责）；

输出成果：《职责划分表》（含步骤编号、责任部门/岗位、主要职责、协同部门）。

（五）评审与优化

操作内容：组织相关部门（如业务部门、支持部门、管理层）对《业务流程图》《职责划分表》进行评审，重点检查流程逻辑是否顺畅、职责划分是否清晰、是否覆盖关键风险点，根据评审意见修改完善，形成最终版本。

责任主体：评审小组（项目负责人+各部门代表+管理层）；

输出成果：《评审会议纪要》（含修改意见）、《优化后流程文件》（含流程图、职责划分表）。

（六）发布与执行跟踪

操作内容：将最终版流程文件通过内部系统（如OA、企业）发布，组织相关人员（如一线员工、部门主管）进行培训，保证理解流程步骤与职责；执行过程中定期跟踪流程运行效果（如每月统计处理时长、异常次数），根据实际运行情况对流程进行动态调整。

责任主体：项目负责人（发布）、人力资源部（培训）、执行部门（反馈问题）；

输出成果：《流程培训记录》《执行反馈表》（含问题与改进建议）。

三、流程步骤与职责划分表（模板）

流程步骤编号

流程步骤名称

关键动作/输入

责任部门/岗位（示例）

主要职责描述

完成时限

输出成果

备注（如风险点）

1

客户投诉接收

客户通过电话/线上渠道提交投诉信息

客服部（客服专员）

记录投诉详情（时间、问题类型、客户信息），投诉工单并编号

接收后15分钟内

投诉工单（编号）

需保证信息准确完整

2

投诉分类与初步判断

投诉工单信息

客服部（客服主管）

根据问题类型（产品质量、服务态度、物流等）分类，判断是否需跨部门协同

接收后30分钟内

分类结果、协同意见

避免误分类导致处理延误

3

投诉转办

分类结果、协同意见

客服部（客服专员）

将工单转至对应处理部门（如产品质量问题转品保部），同步客户联系方式与问题描述

转办后1小时内

转办记录（系统留痕）

需确认接收部门已签收

4

问题处理与反馈

投诉工单、客户问题描述

品保部（品保工程师）

调查问题原因，制定解决方案（如退换货、维修），处理结果反馈至客服部及客户

收到工单后48小时内

处理方案、客户沟通记录

需保留处理过程证据

5

客户满意度回访

处理结果反馈记录

客服部（客服专员）

对客户进行回访，确认满意度（非常满意/满意/一般/不满意），记录反馈意见

处理完成后24小时内

满意度回访记录

不满意需启动二次处理流程

6

投诉数据归档

投诉工单、处理记录、回访记录

客服部（数据专员）

按月汇总投诉数据（类型、数量、处理时长、满意度），归档至系统并分析报告

每月5日前

投诉月度分析报告

为后续流程优化提供数据支撑

四、使用要点提示

明确梳理边