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银行柜台服务流程工作手册（标准版）

第1章开户服务流程

1.1个人存款开户流程

1.2对公存款开户流程

1.3特殊客户开户流程

1.4开户资料审核流程

1.5开户信息录入流程

第2章营业业务处理流程

2.1现金存取款业务流程

2.2转账汇款业务流程

2.3代缴费业务流程

2.4外汇业务处理流程

2.5营业网点内部账务核对流程

第3章贷款业务办理流程

3.1个人贷款申请受理流程

3.2企业贷款申请受理流程

3.3贷款审批流程

3.4贷款发放流程

3.5贷后管理流程

第4章银行卡服务流程

4.1银行卡申请流程

4.2银行卡挂失流程

4.3银行卡解挂流程

4.4银行卡补卡流程

4.5银行卡密码重置流程

第5章电子银行服务流程

5.1网上银行开户流程

5.2手机银行开户流程

5.3电子银行身份认证流程

5.4电子银行交易授权流程

5.5电子银行服务维护流程

第6章客户投诉处理流程

6.1客户投诉接收流程

6.2客户投诉登记流程

6.3客户投诉调查流程

6.4客户投诉处理流程

6.5客户投诉反馈流程

第7章风险控制流程

7.1账户实名制核验流程

7.2反洗钱核查流程

7.3大额交易监控流程

7.4欺诈交易防范流程

7.5内部风险控制流程

第8章会计核算流程

8.1营业日结账流程

8.2会计凭证审核流程

8.3会计账务处理流程

8.4会计报表编制流程

8.5会计档案管理流程

第9章内部管理流程

9.1员工考勤管理流程

9.2员工培训管理流程

9.3员工绩效考核流程

9.4内部授权管理流程

9.5内部稽核流程

第10章安全保卫流程

10.1库房安全管理流程

10.2柜面现金管理流程

10.3监控系统管理流程

10.4消防安全管理流程

10.5安全应急预案流程

第11章产品营销流程

11.1银行产品介绍流程

11.2客户需求分析流程

11.3营销方案制定流程

11.4营销活动执行流程

11.5营销效果评估流程

第12章知识产权管理流程

12.1知识产权保护流程

12.2知识产权申请流程

12.3知识产权维护流程

12.4知识产权纠纷处理流程

12.5知识产权培训流程

第1章开户服务流程

1.1个人存款开户流程

1.1.1预约与引导

-客户可通过手机银行或到网点进行预约，减少排队时间。

-引导客户到指定柜台，告知所需办理业务和预计等待时间。

1.1.2业务受理

-接收客户填写的《个人存款开户申请表》，检查表单是否完整。

-核对客户身份证件，确保证件在有效期内且信息清晰。

1.1.3信息核实

-通过联网核查系统验证客户身份信息，确认客户真实身份。

-核对客户提供的个人信息，如姓名、性别、出生日期等是否一致。

1.1.4风险评估

-对客户进行反洗钱风险评估，重点关注客户职业、资金来源等。

-根据风险评估结果，确定客户是否需要提供额外证明材料。

1.1.5密码设置

-引导客户设置交易密码，密码需符合复杂度要求（6-20位，含字母和数字）。

-要求客户重复输入密码，确保密码设置正确。

1.1.6账户激活

-向客户发放借记卡，并说明卡片使用须知。

-提示客户及时修改默认密码，确保账户安全。

1.1.7信息录入

-将客户信息录入核心系统，包括姓名、身份证号、联系方式等。

-账户编号，并打印《开户证实书》交予客户。

1.1.8客户确认

-请客户核对《开户证实书》信息，确认无误后在表上签字。

-解答客户关于账户使用、收费标准等常见问题。

1.2对公存款开户流程

1.2.1客户申请

-收取企业营业执照、组织机构代码证（或三证合一的营业执照）。

-客户填写《单位存款开户申请表》，加盖单位公章和法人章。

1.2.2资质审核

-核对企业资质是否齐全有效，重点关注经营期限和经营范围。

-确认企业是否在工商系统有备案，无异常经营记录。

1.2.3实地考察

-对新开户企业进行实地考察，核实经营场所与登记地址是否一致。

-查看企业实际经营情况，确认与申报信息相符。

1.2.4财务证明

-要求提供近期的财务报表或纳税证明，核实企业经营状况。

-对于大额开户，可能需要提供开户目的说明和资金来源证明。

1.2.5风险评估

-对企业进行反洗钱和信用风险评估，确定风险等级。

-根据风险等级，制定相应的客户尽职调查程序。

1.2.6账户类型确定

-根据企业需求，推荐合适的结算账户类型（如基本户、一般户）。

-说明不同账户的使用限制和费用标准。

1.2.7实名认证

-要求法定代表人或授权代表办理实名认证，提供有效身份证件