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投诉反馈处理合同协议

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（被投诉方/处理方）：[请填写企业全称]

法定代表人/负责人：[请填写]

统一社会信用代码：[请填写]

地址：[请填写]

联系方式：[请填写]

乙方（投诉方）：[请填写姓名或组织名称]

地址：[请填写]

联系方式：[请填写]

鉴于甲方提供产品/服务，乙方作为消费者/用户，可能就产品/服务相关事宜提出投诉或反馈意见。为保障双方合法权益，维护公平、高效、透明的投诉反馈处理机制，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

在本协议中，下列词语具有以下含义：

1.1“投诉反馈”指乙方就甲方提供的产品、服务、经营行为等提出的意见、建议或不满；

1.2“处理流程”指甲方依据本协议及相关内部规定处理投诉反馈的一系列步骤；

1.3“最终解决方案”指经双方确认或甲方内部流程最终确定的补偿或补救措施；

1.4“合理期限”指在考虑投诉复杂程度、具体情况及行业惯例等因素下，双方均能接受的工作日时间。

第二条权利与义务

2.1乙方的权利与义务：

2.1.1乙方有权通过甲方指定的渠道提交投诉反馈，要求甲方在合理期限内响应和处理；

2.1.2乙方有权了解投诉反馈的处理进展和结果，并可要求甲方对处理结果进行解释说明；

2.1.3乙方提交的投诉反馈应基于事实，以真实、准确、客观的方式陈述，并配合甲方提供必要的证据材料；

2.1.4乙方应保证其提交的投诉反馈内容不侵犯任何第三方的合法权益，不得包含侮辱、诽谤、威胁或超出合理范围的诉求；

2.1.5乙方有权对甲方的处理结果提出异议，或根据协议约定寻求进一步申诉或外部调解。

2.2甲方的权利与义务：

2.2.1甲方有权要求乙方提供为处理投诉反馈所必需的、真实有效的身份信息和相关证据；

2.2.2甲方应建立并维护畅通、便捷的投诉反馈接收渠道，并向乙方明确各渠道的联系方式；

2.2.3甲方应在收到乙方投诉反馈后的2个工作日内进行登记，并向乙方确认收到；

2.2.4甲方应在收到投诉反馈后的5个工作日内向乙方发出初步响应，告知处理流程和预计处理时限，或启动调查；

2.2.5甲方应指定专门的部门或人员负责投诉反馈的处理工作，并进行必要的内部调查核实；

2.2.6甲方应在完成调查后，根据事实、法律规定及甲方相关服务承诺，在10个工作日内（或根据本协议第三条约定）向乙方提出解决方案或处理意见；

2.2.7甲方承诺其提出的解决方案应公平合理，可能包括但不限于：解释说明、道歉、纠正服务缺陷、提供替代服务、部分或全部退款、发放补偿金、优惠券、服务升级等；

2.2.8甲方应在承诺的解决方案执行期限内完成相应措施，并通知乙方执行完毕；

2.2.9甲方应采取必要措施保护乙方在投诉反馈中提供的个人信息及隐私，未经乙方同意或法律规定，不得泄露；

2.2.10甲方应确保投诉反馈的处理过程符合国家相关法律法规及行业规范要求。

第三条投诉反馈的处理流程

3.1甲方应在收到投诉反馈后，进行登记编号，并立即启动内部处理程序。

3.2甲方应根据投诉反馈的复杂程度和性质，指派相应级别的处理人员或团队进行调查。调查人员应收集相关信息，与乙方进行必要沟通，并确保证据充分。

3.3甲方应在调查结束后，根据事实情况，拟定处理方案。如需内部审批，应在规定时间内完成审批流程。

3.4甲方应以书面形式（如电子邮件、挂号信或甲方平台内消息系统）将处理结果或解决方案正式通知乙方，并说明理由。

3.5如甲方决定采取补偿措施，应明确补偿内容、金额、发放方式及预计到账时间，并按约定执行。

第四条响应与沟通机制

4.1甲方应在收到投诉反馈当日或次日内，通过乙方预留的联系方式向乙方确认收到投诉，并告知大致的处理流程和时间安排。

4.2在处理过程中，如需乙方补充信息或协助调查，甲方应及时通知乙方。

4.3如预计处理时间将超出本协议约定的时限，甲方应提前至少3个工作日通知乙方，并说明理由及预计新的完成时间。

4.4甲方应在发出最终处理结果或解决方案前，确保已充分考虑乙方的合理关切。

第五条解决方案与执行

5.1甲方提出的最终解决方案应明确、具体，并具有可操作性。

5.2甲方承诺在发出最终解决方案或决定后，按照约定在5-15个工作日（根据解决方案性质确定）内完成执行，并书面通知乙方执行情况。

5.3如乙方对甲方提供的解决方案在收到后3个工作日内未提出书面异议，视为乙方对该方案表示接受。

第六条期限与时效

6.1