客户关系维护与服务水平评价表.docVIP

客户关系维护与服务水平评价表使用指南

一、适用工作场景

本工具适用于企业客户关系管理部门、销售团队及售后服务团队，用于系统化维护客户关系、量化评估服务质量，具体场景包括：

定期客户回访：季度/年度对重点客户进行关系维护时，记录沟通内容并评估服务效果；

服务问题复盘：当客户反馈服务不满或出现服务投诉时，通过评价表分析问题根源；

客户满意度调研：结合客户访谈与数据统计，形成客户关系健康度综合报告；

团队绩效评估：作为客户服务人员/团队的绩效考核参考，推动服务标准统一。

二、标准化操作流程

（一）前期准备：明确评价维度与周期

确定评价周期：根据客户重要性分级（如VIP客户、普通客户、潜在客户），设定不同维护频率（VIP客户季度评价、普通客户半年评价）。

梳理评价指标：结合行业特性与企业服务标准，从“关系维护”和“服务水平”两大核心维度设计具体指标（详见模板表格）。

收集客户基础信息：整理客户名称、联系人、合作时长、历史合作项目等背景资料，保证评价有据可依。

（二）实施阶段：沟通记录与现场评价

开展客户沟通：通过电话、拜访或线上会议等方式，主动知晓客户近期需求变化、对服务的满意度及改进建议，由服务人员（如*专员）记录沟通要点（如“客户反映项目交付周期需缩短”）。

现场/即时评分：沟通完成后，对照评价指标逐项打分（1-5分制，5分为最优），并在“具体事例”栏记录评分依据（如“响应及时性：5分，客户需求提出后2小时内给予反馈”）。

客户补充反馈：邀请客户对服务直接评分（可选），可设置开放性问题（如“您认为我们最需改进的服务环节是？”）。

（三）数据分析：问题识别与归因

汇总评分数据：将所有评价指标得分录入系统，计算各维度平均分及总分（如“关系维护维度平均分4.2，服务水平维度平均分3.8”）。

定位薄弱环节：对比历史数据与行业标杆，找出得分较低的指标（如“问题解决效率”得分仅3.0），分析原因（如“内部流程审批繁琐导致响应延迟”）。

客户分层分析：按客户类型、行业、合作时长等维度拆分数据，判断不同群体服务需求的差异（如“制造业客户更关注技术支持深度，零售业客户更看重售后响应速度”）。

（四）结果应用：反馈改进与闭环管理

形成评价报告：汇总分析结果，撰写《客户关系维护与服务水平评价报告》，包含客户现状、问题清单、改进建议及责任部门。

内部反馈与培训：针对服务短板，组织相关团队（如售后部、销售部）开展专项培训，优化服务流程（如简化审批环节、增设技术支持岗）。

客户回访与验证：在改进措施实施后1-2个月，对客户进行二次回访，确认问题是否解决，满意度是否提升，形成“评价-改进-验证”闭环。

三、客户关系维护与服务水平评价表（模板）

客户基本信息

客户名称

所属行业

合作时长

客户联系人（*经理）

关系维护维度评价（满分25分）

评价指标

评分标准（1-5分）

得分

具体事例（如沟通频率、需求挖掘记录）

客户沟通主动性

1分：被动响应；5分：定期主动沟通

每月电话回访1次，知晓新项目需求

需求知晓深度

1分：仅表面需求；5分：挖掘潜在需求

客户未提及的风险点，提前提供解决方案建议

客户信息更新及时性

1分：信息滞后；5分：实时更新

客户组织架构调整后，3个工作日内更新联系人信息

关系维护创新性

1分：常规维护；5分：个性化互动

为客户定制行业趋势报告，获客户书面认可

小计

服务水平维度评价（满分75分）

评价指标

评分标准（1-5分）

得分

具体事例（如响应时间、问题解决效果）

需求响应及时性

1分：24小时无响应；5分：1小时内响应

客户售后需求提交后30分钟内联系技术支持

问题解决效率

1分：7天未解决；5分：24小时内解决

设备故障问题，当天上门维修并提交分析报告

服务专业度

1分：解答错误；5分：提供专业建议

技术人员*工准确解答客户3个技术难题并优化方案

服务态度

1分：态度消极；5分：热情耐心

客户投诉时，客服人员*姐全程倾听并道歉安抚

售后跟进完整性

1分：无后续跟进；5分：全周期跟踪

维修后3天回访，确认设备运行状态并收集反馈

个性化服务能力

1分：统一标准；5分：定制化服务

为VIP客户提供专属服务通道及一对一对接人

小计

综合评价与改进建议

总分（100分）

关系维护维度得分

服务水平维度得分

客户总体满意度（1-5分）

核心优势：

待改进问题：

改进措施与责任部门：

问题描述

改进措施

责任部门

完成时间

客户签字确认：_________________日期：_____年_月_日

四、使用关键注意事项

（一）保证评价客观性

避免主观臆断，评分需基于具体事例（如“响应及时性”得分需附“需求提出时间-反馈时间”记录）；

对客户负面反馈需核实原因，避免仅凭单次印象打分（如客户因临时问题投诉，需评估是否为偶发事件）。

（二）注重沟通