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酒店前台服务流程与标准手册

前言

酒店前台，作为宾客抵达酒店的首个接触点与离店前的最后印象窗口，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。本手册旨在规范前台服务流程，明确服务标准，确保每一位前台员工都能提供专业、高效、温馨且一致的优质服务。全体前台人员须认真学习、严格执行，将“以客为尊”的服务理念融入到每一个工作细节之中。

第一章：服务准备

1.1岗前准备

流程：

1.提前到岗，更换统一、整洁的工装。

2.整理个人仪容仪表，检查工牌佩戴是否规范。

3.参加班前会，了解当日房态、预订情况、VIP客人信息、重要通知及工作安排。

4.检查前台区域卫生，确保台面整洁、办公用品（如笔、便签、表单）充足且摆放有序。

5.检查操作系统、房卡制作机、打印机、电话等设备是否运行正常。

6.核对备用金及票据，确保无误。

标准：

*工装合身、平整、无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好。

*发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*班前会精神集中，对重要信息做好记录。

*前台区域无杂物，电脑、设备线缆梳理整齐。

*设备检查细致，发现问题立即上报并协助处理。

*备用金及票据核对准确，日清日结意识强。

第二章：宾客抵达与迎接

2.1门童/行李员协作（如适用）

流程：

1.关注车辆抵达及步行宾客，主动与门童/行李员保持眼神交流与协作。

2.当门童/行李员引导宾客至前台时，前台人员应做好接待准备。

标准：

*保持对入口区域的关注，确保宾客抵达时能第一时间察觉。

*与门童/行李员团队保持良好沟通，形成服务合力。

2.2主动问候与识别

流程：

1.当宾客走近前台约1.5米范围内，应主动起身（或身体微微前倾），面带微笑，目光注视宾客。

2.使用标准问候语，根据时间问候“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”

3.对于熟客或VIP客人，应尝试称呼其姓氏，如“张先生，下午好，欢迎回来！”

标准：

*微笑自然、亲切，露出上齿约六颗。

*声音清晰、悦耳，语速适中，音量以宾客听清为宜。

*眼神真诚，与宾客有适当的目光交流，不躲闪。

*VIP客人信息应提前熟悉，确保识别准确、称呼得体。

第三章：入住登记服务

3.1询问预订信息

流程：

1.问候后，主动询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

2.若宾客有预订，礼貌询问：“请问您贵姓？麻烦报一下预订时的姓名，好吗？”

3.若宾客无预订，根据酒店房态及政策，向宾客介绍可售房型及房价。

标准：

*询问方式礼貌、得体，避免让宾客感到被审问。

*聆听宾客回答时，应点头示意，表示理解。

*介绍房型及房价时，应清晰、准确，突出各房型特点及价值。

3.2核对与登记信息

流程：

1.根据宾客提供的姓名，在PMS系统中快速准确地查询预订信息。

2.请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。

3.核对证件照片与宾客本人是否一致，核对预订信息（姓名、房型、入住天数、房价、付款方式等）与宾客要求是否一致。

4.为宾客打印《入住登记表》，请宾客核对并签名。对于无需纸质登记的酒店，引导宾客在电子设备上完成签名确认。

5.准确录入或核对宾客信息至PMS系统，包括姓名、证件号码、联系方式、入住日期、离店日期、房号等。

标准：

*查询预订操作熟练，一般情况下应在30秒内找到预订信息。

*核对身份证件认真负责，杜绝冒名顶替。

*《入住登记表》信息清晰、完整，确保宾客已阅读并理解相关条款（如退房时间、押金政策等）。

*证件扫描或复印清晰、规范，按规定存档。

*系统录入准确无误，避免因信息错误导致后续问题。

3.3确认付款方式与收取押金

流程：

1.与宾客确认付款方式（现金、信用卡、微信、支付宝等）。

2.根据酒店政策及宾客消费情况，告知宾客押金金额。

3.若为信用卡支付，进行预授权操作；若为现金，当面点清并开具押金收据；若为其他电子支付方式，按相应流程操作。

4.将押金凭证（预授权单、押金收据等）妥善保管或交予宾客一联。

标准：

*清晰、提前告知押金政策及金额，避免后续争议。

*信用卡预授权操作规范，确保信息安全。

*现金收款做到唱收唱付，当面点清，防止差错。

*押金凭证填写规范，信息完整。

3.4房卡制作与递交

流程：

1.在PMS系统中为宾客分配房间，确认房态正常。

2.制作房卡，确保房卡有效、信息准确（房号、有效期）。

3.将房卡、身份证件、押金凭证（宾客联）一并双手递交予宾客。

标准：

*房卡制作快速、准确