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物业管理客服人员考核表

被考核人:工号：考核曰期:

序号

项目

原则分

自评分

主管评分

备注

１

是否文明用语，主动、主动、热情地为业主服务

１0

2

能否耐心解答业主问题,与业主保持良好关系

1０

３

工作是否与同事配合认真完成指定任务

10

4

上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚

１0

５

自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生

1０

6

能否对的对待领导或同事的批评教育

5

7

上班时细心,发现可疑情况并跟踪解决

10

8

考勤是否齐全，出勤是否定真、上班是否迟到、早退

１0

9

是否能运用业余时间学习其它与物业相关知识

5

１0

上、值、加班时是否开小差

１０

1１

服从领导工作分派,认真完成领导分派的各项工作

10

1２

其余奖惩分

总分

**物业管理有限公司

客户服务部

客户服务部员工考核制度(规程)

一、目标

对的评价客服人员的工作,提高客服人员的工作主动性,促进管理处客服工作的改善和提高，做到有奖有罚，奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

二、合用范围

本措施适合用于管理处客服人员的考核。

三、职责

客服班长负责平常考核。

客服主管负责每个月对客服人员进行考核。

管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

四、内容

1、考核原则

本规定采取部门考核与平常检验及客户意见（表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰本地对客服人员的工作进行评价、考核。

2、考核内容

1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务,贴心关爱”,具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”,所以,本部门员工面对业户必须主动、主动、热情地为其提供服务,在服务过程中必须文明用语,礼貌接待，真情服务，贴心关爱，保证最大限度地保证被服务对象的满意度。

2）、在为业户或其余服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，规定服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动盘旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快,甚至争吵、相骂、吵架等事件。

3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想,在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。

４）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清楚”的思绪,各项工作必须有过程和记录,并及时贯彻,所以规定每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。

5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口,所以,规定本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象,包含上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本规定，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。

6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须对的对待领导或同事合理的批评教育,并需及时改正，不停提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。

7)、客户服务部工作既多又细而杂,但又规定事事周到妥善解决，所以，上班时细心，发现可疑情况并跟踪解决是我们必须应该尽到的工作职责，每位员工多应主动主动地尽好此份职责。

８）、客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门,所以,规定员工出勤齐全,不可迟到、早退，无故请假缺勤,从而影响工作。

9）、为提高个人素质，提高服务技能,激励和规定每位员工能运用业余时间学习其它物业相关的知识，进而促使提高自身的工作业务能力。

1０)、客户服务部人员上班必须认真,负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情,上班时更不得开小差,从而导致影响上班工作质量。

11）、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作认为所应该做到的，各位员工必须引起高度重视和加大力度观测执行。

客户服务部员工考核算施细则

文明用语,主动、主动、热情地为业主服务。

接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚，禁止与业主顶撞、争吵，与业主争吵。不及时接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，与业主顶撞、争吵，与业主争吵者,视情节予以处罚,严重者予以自动离职处罚。主动服务意识,包含主动向业主打招呼、问好、致谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包含开门、指导方位等)，被业主投诉者，视情况扣5～1０分。

耐心解答业主问题,与业主保持良好关系。

不主动热情耐心地解答业主问题,而有厌烦和怨言情绪的扣2分/次，回避业主问题不解答,自身不能解答而不请示主管和领导而自作主张地回答业