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供热公司客服个人工作总结范文

供热公司客服个人工作总结

一、工作概述

2023年度，本人在供热公司客服中心担任客服专员一职，主要负责客户咨询解答、供暖问题处理、投诉建议受理以及客户满意度提升等工作。全年累计处理各类客户诉求12,856件，其中电话咨询7,234件，现场处理3,891件，线上平台咨询1,731件。客户满意度达到96.3%，较去年同期提升2.7个百分点，投诉处理及时率达到100%，问题解决率提升至98.5%，在部门绩效考核中连续四个季度排名第一。

二、主要工作内容及成果

（一）客户咨询与投诉处理工作

1.日常咨询处理

-全年接听客户咨询电话7,234通，平均每日处理28.6通，平均通话时长3分42秒，较去年缩短45秒

-建立并完善了常见问题知识库，收录问题1,256条，使80%的常见问题能够一次性解决

-针对供暖初期、中期、末期三个阶段，制定了差异化的话术指南，提高了回答准确率

2.投诉处理工作

-全年受理各类投诉423件，较去年同期减少15.6%

-投诉处理平均响应时间缩短至12分钟，较公司规定的30分钟提前18分钟

-建立了投诉分级处理机制，将投诉按紧急程度分为A、B、C三类，其中A类紧急投诉处理时间不超过2小时

-投诉回访率达100%，客户对投诉处理结果的满意度为94.8%

3.典型案例处理

-处理某小区供暖温度不达标集体投诉32起，涉及用户1,256户，通过协调维修部门，问题在48小时内全部解决

-处理供暖费计算错误投诉87起，经核查发现系统计算问题，推动财务部门修正了计费系统，避免了类似问题再次发生

-处理老年人供暖补贴咨询523起，主动联系社区开展政策宣讲活动，覆盖1,200余名老年人

（二）供暖报修与调度工作

1.报修受理与派单

-全年受理供暖报修3,891件，其中报修2,834件，咨询1,057件

-建立了报修分类系统，将报修问题分为管道漏水、阀门故障、温度不达标等12大类，提高了维修效率

-报修派单准确率达到99.7%，错误派单率降至0.3%

2.维修进度跟踪

-开发了维修进度实时查询系统，客户可通过微信公众号随时查看维修进度

-建立了维修超时预警机制，对超过规定时限未完成的维修任务自动提醒，维修及时率提升至97.3%

-对复杂维修任务实施一对一跟进，确保问题得到彻底解决

3.维修质量反馈

-实施维修后24小时内回访制度，收集客户对维修质量的评价

-建立维修质量评分体系，对维修人员的工作质量进行量化评估

-全年维修客户满意度达到95.6%，较去年提升3.2个百分点

（三）客户满意度管理

1.满意度调查

-设计并实施了季度客户满意度调查，累计发放问卷15,632份，回收有效问卷14,238份，回收率91.1%

-建立了满意度数据分析模型，对调查结果进行多维度分析，找出服务短板

-根据调查结果，识别出服务薄弱环节12项，并制定了针对性改进措施

2.满意度提升措施

-针对温度不达标问题，推动了温度提升专项行动，使相关投诉量下降42%

-针对报修响应慢问题，优化了报修流程，将响应时间从平均4小时缩短至1.5小时

-针对服务态度问题，开展了微笑服务培训，客户对服务态度的满意度提升了5.8个百分点

3.客户投诉预防

-建立了投诉预警机制，通过分析历史投诉数据，提前识别潜在问题

-开展了供暖知识进社区活动28场，覆盖15个社区，直接服务客户3,200余人

-编制了《供暖使用指南》，发放给新用户和投诉高发用户，减少因使用不当导致的投诉

（四）客户信息管理

1.客户档案建立

-完成了辖区内28,654户客户信息的核对与更新，信息准确率达到99.8%

-建立了客户分类管理系统，将客户按用热面积、缴费情况、投诉历史等维度进行分类管理

-为特殊群体（老年人、残疾人等）建立了绿色通道档案，提供优先服务

2.数据分析与应用

-建立了客户诉求分析模型，每月生成分析报告，为管理层决策提供数据支持

-通过数据分析，识别出投诉高发区域和时段，为资源调配提供依据

-分析客户缴费行为，推动建立了差异化缴费提醒机制，使缴费率提升至98.3%

3.信息安全保障

-严格执行客户信息保密制度，全年未发生客户信息泄露事件