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飞猪酒店客服培训

演讲人：XXX

01

客服角色定位与服务理念

02

业务知识体系

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高效沟通技巧

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客诉处理流程

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系统操作规范

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服务质量监控

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客服角色定位与服务理念

负责处理客户酒店预订请求，包括订单确认、修改、取消及退款流程，确保信息准确无误并及时同步至酒店系统。

解答客户关于房型、设施、价格、政策等各类问题，快速响应并协调解决入住前后的投诉或突发状况。

与酒店前台、客房部等部门协作，处理特殊需求（如婴儿床、无障碍房间），确保客户个性化需求得到满足。

记录高频问题及客户痛点，定期汇总分析并反馈至平台，推动服务流程标准化和效率提升。

酒店客服核心职责说明

预订与订单处理

客户咨询与问题解决

服务协调与资源调配

数据反馈与流程优化

飞猪平台服务标准解读

在线咨询需在30秒内首次响应，电话咨询需在10秒内接听，紧急订单问题需在5分钟内给出解决方案。

响应时效性要求

使用统一礼貌用语（如“感谢选择飞猪”“为您核实”），禁止出现推诿性表述，需明确责任归属与解决路径。

严格遵守客户信息保密协议，不得泄露订单详情或身份信息，支付环节需提示风险并验证身份。

服务话术规范化

针对国际客户提供基础英语、日语等语言支持，确保关键信息（如取消政策）翻译准确无歧义。

多语言服务能力

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隐私与数据安全

衡量客服单次交互解决问题的能力，目标值需达85%以上，避免重复沟通消耗客户耐心。

首次解决率（FCR）

针对1-3星评价，需定位具体问题（如响应慢、政策不透明），48小时内提交改进报告并跟进客户补偿方案。

差评归因分析

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通过客户评价与推荐意愿评分（0-10分），分析服务体验优劣，9-10分为高忠诚客户群体需重点维护。

NPS（净推荐值）

从问题受理到解决需全程跟踪，确保客户收到最终反馈且无遗留问题，闭环率纳入绩效考核。

服务闭环完成度

客户满意度核心指标解析

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业务知识体系

酒店预订流程全解析

用户需求确认

通过主动询问明确用户入住时间、房型偏好、预算范围及特殊需求（如无烟房、婴儿床等），确保推荐酒店匹配度高。

系统操作规范

熟练使用后台系统完成酒店搜索、价格比对、房态检查及优惠券核销，需同步验证订单信息的准确性（如入住人姓名、联系方式）。

支付与确认环节

指导用户完成线上支付（含分阶段付款、信用住等模式），并即时发送含酒店地址、联系方式及预订编号的确认函至用户邮箱或APP消息中心。

异常情况处理

针对满房、价格变动等问题，需启动备选方案推荐或协调酒店方升级房型，避免用户流失。

房型政策与特殊需求处理

房型差异化说明

掌握大床房、双床房、套房等房型的实际面积、设施配置（如是否含早餐、浴缸），避免用户因信息差产生投诉。

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加床与儿童政策

明确不同酒店对加床收费、儿童免费入住年龄的限制，需在预订时告知用户相关条款（如加床费用是否含早）。

特殊需求响应机制

针对残障人士、孕妇等群体，需提前联系酒店确认无障碍通道、临时医疗支持等服务的可用性，并记录至订单备注栏。

宠物友好型酒店筛选

建立专项标签库，快速定位允许携带宠物的酒店，并提示用户需提供的疫苗证明或额外清洁费标准。

订单修改/取消规范操作

时效性规则执行

严格区分“免费取消期”“部分扣款期”及“不可取消期”，依据酒店政策告知用户退款比例及到账时间（通常为3-15个工作日）。

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修改订单操作流程

涉及日期、房型变更时，需先核实酒店房态与价差，通过系统发起修改请求并重新生成确认单，避免人工口头承诺导致纠纷。

不可抗力处理

如遇自然灾害等突发情况，需联动酒店方协商免责取消或延期方案，同步提交平台免责申请材料（如气象证明）。

用户争议调解

当用户对扣款金额存疑时，需提供清晰的费用拆分明细（如基础房费、服务费、违约金计算逻辑），必要时启动客诉升级流程。

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高效沟通技巧

电话/在线沟通话术模板

使用统一问候语（如“您好，飞猪客服为您服务”），明确自报身份与目的，确保客户感知专业性。需包含主动询问需求（如“请问有什么可以帮您？”）以快速聚焦问题。

开场白标准化

在客户描述需求后，需逐项复述关键信息（如“您需要更改入住日期至X日，并增加一间双人房，对吗？”），避免误解。针对复杂问题，分步骤确认细节。

问题确认与复述

无论问题是否解决，均需礼貌收尾（如“感谢您的来电，祝您旅途愉快”）。若需跟进，明确告知后续步骤（如“我们将在1小时内邮件确认订单”）。

结束语规范

共情表达技巧

通过语言传递理解（如“我理解您的不满，换作是我也会着急”），降低客户对抗情绪。避免使用否定词（如“不可能”“您错了”），转而用中性表述（如“我们核实后尽快处理”）。

情绪管理与冲突化解策略

压力场景应对

面对客户指责时，采用“倾