电信服务合同（套餐变更补充版）.docxVIP

我作为中国移动通信集团分公司的法务专员，在2025年3月15日接到客户李先生的投诉，称其在2025年1月10日办理的5G畅享套餐变更申请存在争议。经核实，该客户原使用的是每月99元的4G无限套餐，于2025年1月8日通过手机营业厅APP申请变更为每月199元的5G极速套餐，变更生效日期为2025年2月1日。然而，客户声称在变更过程中未充分了解新套餐的流量限制条款，特别是超出30GB后将降速至1Mbps的规定。为此，我们需要制定一份补充协议，明确套餐变更的各项细则，包括但不限于费用标准、服务内容、变更流程以及争议解决机制。

在实际操作中，我们发现套餐变更过程中存在几个关键环节需要明确规范。是费用计算标准，根据公司2025年最新定价政策，5G极速套餐月费199元包含30GB高速流量，超出后降速至1Mbps但不收取额外费用，这与客户原99元4G套餐的无限流量但限速128kbps存在本质区别。

关于变更流程，我们制定了详细的操作步骤：客户通过手机营业厅APP提交变更申请后，系统会在24小时内发送确认短信，内容包括新套餐详情、生效日期以及7天无理由取消条款。以李先生的案例为例，系统记录显示他于1月8日14:32提交申请，1月9日09:15收到确认短信，但客户声称未仔细阅读条款内容。

针对此类情况，我们在补充协议中增设了重要条款确认环节，要求客户在变更前必须完成三项确认：一是观看30秒的套餐说明视频，二是完成5道选择题测试确保理解关键条款，三是电子签名确认。从2月份试运行数据来看，完成这三步的客户后续投诉率下降了65%。

在争议解决机制方面，我们明确了分级处理流程：对于套餐理解争议，由客服部门在48小时内提供详细解释；如仍有异议，可申请技术部门复核流量使用记录；最终争议可提交公司法务部仲裁，必要时可引入第三方调解机构。整个处理周期不超过15个工作日，确保客户权益得到及时保障。

本补充协议自双方签字盖章之日起生效，有效期至2025年12月31日。如有未尽事宜，可另行协商补充。

甲方：中国移动通信集团分公司

授权代表：张明

职务：法务专员

联系电话：0105678

签字：_________

日期：2025年3月20日

乙方：李先生

身份证号：11010119900101

联系电话：1385678

签字：_________

日期：2025年3月20日