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危机管理实战指南手册全面解析应急应变测试题及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

题目：

1.某食品公司发现某批次产品存在轻微变质风险，但尚未确认具体影响范围。此时，企业应优先采取以下哪项措施？

A.立即全面召回产品

B.向监管部门报告并暂停生产

C.通过社交媒体向公众解释情况

D.内部排查问题根源

答案：B

解析：在风险尚未明确时，立即全面召回可能造成不必要的经济损失，而暂停生产并报告监管部门是标准流程的第一步。

2.某旅游景区因极端天气导致山体滑坡，游客被困。景区管理者应优先协调哪类资源？

A.媒体记者

B.医疗救援队

C.社交媒体运营人员

D.财务部门

答案：B

解析：人员安全是最高优先级，医疗救援队能第一时间处理伤员。

3.某电商平台因系统故障导致订单无法支付，客服中心电话被打爆。此时，客服主管应采取以下哪项措施？

A.禁止客服回复任何投诉信息

B.调整话术强调系统维护是外部原因

C.增加临时人工通道并安抚用户

D.要求员工加班处理，拒绝休息

答案：C

解析：解决用户问题是核心，临时通道能缓解压力，安抚能减少负面情绪。

4.某银行发生数据泄露事件，初步调查显示可能涉及客户隐私。银行应立即启动以下哪类应急预案？

A.市场推广预案

B.信息安全应急预案

C.员工绩效考核预案

D.客户投诉处理预案

答案：B

解析：数据泄露属于信息安全事件，需按该预案处理。

5.某酒店因消防设施老化引发火灾，疏散过程中出现踩踏。酒店经理应立即采取以下哪项措施？

A.询问媒体是否到场

B.指挥员工按预案路线疏散

C.要求员工拍摄现场视频发朋友圈

D.调整火警报警频率

答案：B

解析：生命安全优先，按预案疏散能减少伤亡。

6.某航空公司因机械故障迫降，乘客情绪激动。机组人员应优先使用以下哪类沟通话术？

A.强调“飞机绝对安全”

B.说明“原因正在调查，请保持冷静”

C.要求乘客“停止拍照发视频”

D.逐个安抚每位乘客的情绪

答案：B

解析：真诚告知情况比空洞承诺更有效。

7.某化工企业发生泄漏事故，风向决定污染扩散范围。企业应优先向哪类部门报告？

A.文化广电旅游局

B.生态环境局

C.交通运输局

D.公安局

答案：B

解析：泄漏属于环境事件，生态环境局是主管单位。

8.某制药厂因原料供应商污染导致产品不合格，此时厂长应优先与哪方沟通？

A.知名度较高的经销商

B.监管部门

C.原材料供应商

D.媒体机构

答案：B

解析：产品安全问题需第一时间上报监管，避免法律风险。

9.某医院因疫情爆发床位不足，医护人员压力巨大。院长应优先采取哪项措施？

A.临时调高挂号费

B.邀请网红医生直播带货

C.调整内部资源支援重症区

D.要求员工“多做多得”

答案：C

解析：保障医疗质量是首要任务。

10.某零售企业因高管丑闻被曝光，股价暴跌。企业应优先发布以下哪类声明？

A.“公司已严惩责任人”

B.“事件纯属误解，请投资者放心”

C.“公司将全力配合调查”

D.“高管个人行为不代表公司立场”

答案：C

解析：透明配合调查能挽回部分信任。

二、多选题（每题3分，共10题）

题目：

1.某餐饮企业发生食品安全事件，以下哪些措施是必须立即执行的？

A.暂停涉事菜品供应

B.保留所有相关食材样本

C.向顾客发布道歉信

D.立即更换所有厨房员工

答案：A、B

解析：保留样本是调查关键，暂停供应能控制风险。更换员工需基于调查结果。

2.某旅游景区因游客投诉过多导致舆情发酵，管理者应采取哪些措施？

A.24小时开通投诉热线

B.在社交媒体发布游客好评截图

C.安排专人实地回访投诉者

D.降低门票价格平息事态

答案：A、C

解析：直接沟通和解决投诉是核心，虚假宣传不可取。

3.某制造企业生产线突发爆炸，以下哪些部门需立即启动应急响应？

A.生产部

B.人力资源部

C.财务部

D.安全部

答案：A、D

解析：生产现场和安全管理直接相关。

4.某银行因系统故障无法取款，以下哪些措施能有效安抚客户？

A.公布抢修进度并承诺补偿

B.强调“其他银行系统正常”

C.设置临时柜台处理现金业务

D.禁止客户在社交媒体讨论

答案：A、C

解析：透明沟通和提供替代方案能缓解焦虑。

5.某电商平台因物流延误导致退货潮，以下哪些措施是合理的？

A.暂停部分商品预售

B.临时增加海外仓转运

C.要求客服“拒绝处理退货要求”

D.发布公告延长退货时限

答案：A、D

解析：控制源头和延长时限能减少损失。

6.某医院因设备故障无法手术，以下哪些部门需协同处理？

A.医务科

B.