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商品配送投诉协议书

鉴于买方（消费者）就其向卖方（或其指定的物流服务提供商）购买的商品（订单号：[订单号]，商品名称：[商品名称]）所经历的配送服务问题（以下简称“投诉事件”）与卖方进行沟通，双方经友好协商，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条投诉事项确认

1.1买方确认其于[购买日期]向卖方购买了商品[商品名称]，订单号为[订单号]，预计送达时间为[预计送达时间]，实际签收（或当前状态）情况为[描述实际情况，如延迟签收、未签收、签收时发现破损等]。

1.2买方就上述配送服务提出投诉，主要问题为[详细描述投诉问题，如：包裹在[地点]丢失、包裹在[日期]签收时外观破损、配送员服务态度恶劣且未按约定时间送达等]。

1.3双方确认，与投诉事件相关的证据材料包括但不限于：买方提供的[列出买方提供的证据，如照片、视频、聊天记录截图等]；卖方承诺提供的[列出卖方承诺提供的证据，如物流全程追踪记录、配送员签收记录、监控录像截图等]。

第二条双方权利与义务

2.1卖方权利与义务

2.1.1卖方有权在收到本协议后[数量]个工作日内核实买方身份及投诉的基本信息。

2.1.2卖方应在收到本协议及买方提供的必要证据材料后[数量]个工作日内，利用其物流系统、监控录像、配送员信息等资源对投诉事件进行初步调查核实。

2.1.3卖方应在完成调查后的[数量]个工作日内，将调查结果及拟提供的处理方案书面通知买方。

2.1.4卖方提出的处理方案应基于事实，并公平合理，可能包括但不限于：安排补发商品、提供等值商品、赔偿部分或全部货款、承担运费、提供道歉等。

2.1.5卖方有义务按照双方确认的处理方案履行承诺，并在承诺履行完毕后通知买方。

2.1.6卖方有权要求买方提供进一步协助以完成调查，但不得要求买方承担不合理费用。

2.1.7卖方应对在处理投诉过程中了解的买方个人信息及商业秘密承担保密义务。

2.2买方权利与义务

2.2.1买方有权要求卖方按照约定或法律规定处理投诉。

2.2.2买方有义务在本协议约定的时间内向卖方提供真实、完整的投诉事实及证据材料。

2.2.3买方有义务配合卖方的调查工作，根据卖方要求补充必要的说明或证据。

2.2.4买方应在收到卖方的处理方案通知后[数量]个工作日内，明确告知是否接受该方案。若接受，应确认回复；若不接受，应提出具体理由及替代方案建议。

2.2.5买方有义务按照双方确认的处理方案接受履行。若卖方履行方案涉及买方操作（如确认收货、提供收货地址等），买方应积极配合。

2.2.6买方应对在投诉处理过程中了解的卖方商业秘密承担保密义务。

第三条投诉处理程序与时限

3.1卖方处理投诉的基本程序为：接收投诉-核实身份与信息-调查取证-确定结果-提出方案-买方确认-履行方案-争议处理（如需）。

3.2各环节时限：

3.2.1卖方核实买方身份及信息时限：本协议收到后[数量]个工作日。

3.2.2卖方完成调查取证时限：收到本协议及买方有效证据后[数量]个工作日。

3.2.3卖方提出处理方案时限：完成调查后[数量]个工作日内。

3.2.4买方确认处理方案时限：收到方案通知后[数量]个工作日内。

3.2.5卖方履行处理方案时限：方案确认后[数量]个工作日内（根据方案性质确定）。

第四条解决方案与赔偿

4.1卖方应根据调查结果及本协议第二条约定，在第三条规定的时限内向买方提出具体的处理方案。

4.2若双方就处理方案达成一致，则按约定执行。可能的处理方案包括但不限于：卖方承担运费重新发送完好商品；卖方直接向买方支付[金额]元现金赔偿；卖方提供价值[金额或比例]的商品进行更换；双方协商其他双方均能接受的方式。

4.3赔偿金额或补偿方式应根据实际损失情况确定，具体以双方最终确认的处理方案为准。卖方承担的赔偿或补偿不应违反国家相关法律法规的强制性规定。

第五条费用承担

5.1因处理本投诉事件而产生的合理通讯费、调查核实费等必要支出，由[双方协商确定承担方，如卖方承担、买方承担、根据实际发生情况分担等]承担。

5.2双方确认的处理方案所涉及的费用（如补发商品的运费、赔偿金等）由[承担方承担，通常为卖方]承担。

第六条保密条款

6.1双方同意，对于在本协议签订及履行过程中了解的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、客户名单、技术信息等）和买方的个人信息，均负有保密义务。

6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。泄