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共享服务中心运维管理协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户方）：_________（以下简称“甲方”）

乙方（SSC管理方）：_________（以下简称“乙方”）

鉴于甲方希望将部分业务流程委托给乙方管理的共享服务中心（以下简称“SSC”），乙方同意按照本协议的条款和条件为甲方提供SSC运维管理服务，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有规定，下列术语具有以下含义：

1.1共享服务中心：指由乙方负责运营、为甲方提供指定业务流程处理服务的实体或平台。

1.2服务级别协议：指本协议附件一（如适用）中规定的，乙方为甲方提供SSC服务的具体服务水平目标和衡量标准。

1.3关键绩效指标：指乙方在提供SSC服务过程中，用于衡量服务效率和效果的关键量化指标，具体指标见本协议附件一（如适用）。

1.4服务报告：指乙方按照本协议规定，定期向甲方提供的关于SSC服务绩效的报告。

1.5变更管理：指为管理SSC服务过程中可能发生的变更而建立的一套流程和机制。

1.6不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病等。

1.7通知：指本协议规定的书面通知。

1.8日：指连续二十四小时的期间；星期日及甲乙双方均无营业日的期间除外。

第二条范围与目的

2.1本协议旨在明确甲乙双方在SSC运维管理合作中的权利、义务和责任。

2.2乙方负责根据本协议及双方约定，为甲方提供SSC运维管理服务，包括但不限于：

a.管理和维护SSC相关的IT系统及基础设施；

b.执行SSC的业务流程，如财务会计、人力资源、采购、IT服务等（具体流程范围见本协议附件一）；

c.提供SSC运营所需的人力资源管理；

d.进行SSC的流程优化和效率提升；

e.提供SSC相关的培训和支持；

f.定期向甲方报告SSC的运营状况和服务绩效；

g.遵守甲方及适用的法律法规要求。

2.3甲方负责向乙方提供SSC运营所需的必要业务信息、数据、授权和配合，并确保其提供的业务流程符合适用的法律法规。

第三条服务描述

3.1乙方将按照本协议约定及双方另行约定的服务标准，为甲方提供SSC运维管理服务。

3.2具体的服务流程、操作手册、系统平台描述、数据管理措施、安全措施、人员配置等，详见本协议附件一（如适用）。

3.3乙方将确保SSC的稳定运行，并按照约定的流程和标准处理甲方的业务请求。

第四条服务级别协议

4.1乙方同意向甲方提供符合本协议附件一（如适用）中规定的SLA的服务。

4.2SLA内容包括但不限于：

a.服务可用性：SSC系统正常运行时间不低于_______%。

b.响应时间：对于甲方的标准查询，乙方将在______小时内响应。

c.解决时间：对于甲方报告的问题，乙方将在______小时内提供解决方案或解决方案的初步计划。

d.准确性：SSC处理的数据错误率不超过_______%。

e.客户满意度：甲方对SSC服务的满意度不低于_______%。

4.3乙方将定期（每月/每季/每年）向甲方提供SLA报告，报告内容将包括SLA指标的达成情况、服务事件分析、改进措施等。

第五条关键绩效指标

5.1乙方将根据本协议及双方约定，跟踪和报告以下KPIs：

a.处理成本：每个业务流程的处理成本不超过_______。

b.处理周期：每个业务流程的平均处理周期不超过_______。

c.首次解决率：服务请求首次解决的比例不低于_______%。

d.其他双方约定的KPIs。

5.2KPIs的具体数值和报告频率见本协议附件一（如适用）。

第六条双方责任

6.1乙方的责任：

a.按照本协议和SLA的要求，持续、有效地提供SSC运维管理服务；

b.确保SSC的IT系统及基础设施安全、稳定运行；

c.建立和执行有效的变更管理流程，确保变更的平稳进行；

d.定期对SSC的服务绩效进行评估，并提出改进建议；

e.向甲方提供必要的培训和支持，帮助甲方更好地使用SSC服务；

f.遵守所有适用的法律法规，并确保SSC的运营符合这些规定；

g.按照本协议约定，向甲方提供服务报告。

6.2甲方的责任：

a.及时向乙方提供SSC运营所需的业务信息、数据、授权和配合；

b.确保甲方委托给SSC处理的业务流程符合适用的法律法规；

c.配合乙方进行流程优化和