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网约车司机服务质量管理规范

引言

在移动出行日益普及的今天，网约车已成为城市交通不可或缺的组成部分。作为直接与乘客接触的服务提供者，网约车司机的服务质量不仅关系到乘客的出行体验与安全，更直接影响平台的品牌形象乃至整个行业的健康发展。本规范旨在为广大网约车司机提供一套清晰、可操作的服务指引，以期共同提升行业服务水平，构建安全、便捷、舒适、文明的出行环境。

一、职业素养与基础规范

（一）仪容仪表与言行举止

网约车司机作为服务行业的窗口，应保持良好的职业形象。着装应整洁得体，避免过于随意或不雅的服饰。个人卫生需注意，保持头发、指甲清洁，身上无明显异味。言行举止应文明礼貌，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等基本礼貌用语，语气温和，态度友善。避免使用粗俗语言或大声喧哗，不与乘客发生争执或使用攻击性言辞。

（二）法律法规与职业道德

司机必须严格遵守国家及地方的各项法律法规，持有有效的机动车驾驶证、行驶证及网约车相关从业资格证件，并确保车辆具备合法运营资质。严禁酒驾、毒驾、疲劳驾驶等违法行为。恪守职业道德，诚信经营，不绕路、不拒载、不中途甩客、不故意刁难乘客，不利用职务之便谋取私利，如索要小费或搭载与行程无关人员。

（三）安全意识与责任

安全是所有服务的前提。司机应时刻将乘客与自身安全放在首位，严格遵守交通规则，谨慎驾驶，确保行车安全。定期对车辆进行安全检查和维护保养，确保车辆状况良好，包括刹车、轮胎、灯光、安全带等关键部件。车内应配备有效的消防器材，并熟知其使用方法。

二、接单与准备阶段规范

（一）接单确认与沟通

接到订单后，应及时查看订单信息，包括乘客上车地点、目的地、预计行程时间等。如对订单信息有疑问，应通过平台内置通讯工具或电话与乘客联系确认，避免因信息误差导致延误或空跑。沟通时应主动自报身份（如“您好，我是您预约的网约车司机，车牌号XXX”），清晰告知预计到达时间。

（二）车辆准备

1.清洁卫生：确保车辆内外干净整洁。车身无明显污渍，车内地板、座椅、脚垫、门窗玻璃应清洁无尘，无杂物、无异味。定期进行深度清洁和消毒，特别是在流感等特殊时期。

2.安全检查：发车前检查油量、电量是否充足，轮胎气压是否正常，刹车、喇叭、转向灯、雨刮器等是否工作正常。

3.物资准备：根据实际情况，可酌情准备饮用水、纸巾、手机支架、充电线（适配多种接口）等便民物品，并确保其清洁卫生。

（三）准时到达

司机应规划好最佳路线，提前出发，确保在约定时间或平台提示的合理时间内到达乘客指定上车点。如遇交通拥堵等特殊情况可能导致迟到，应提前告知乘客，并说明原因及预计到达时间，争取乘客谅解。到达后，应在方便乘客上下车且不影响交通的地点等候，并通过平台或电话告知乘客已到达。

三、迎接与行程服务阶段规范

（一）乘客迎接

1.主动联系：到达上车点后，若未能立即找到乘客，可再次与乘客联系，确认具体位置，避免乘客久等。

2.主动服务：见到乘客后，应主动微笑问候。对于携带大件行李或有特殊需求的乘客（如老、弱、病、残、孕），应主动提供帮助，协助放置行李。在条件允许的情况下，可为乘客开关车门。

3.身份核实：为确保行程安全，可礼貌地与乘客核对订单信息中的关键要素（如目的地），避免接错乘客。

（二）行程中的驾驶与服务

1.路线选择与沟通：行程开始前，可与乘客确认行驶路线。优先选择导航推荐的最优路线，如乘客有特定路线要求，在不违反交通规则且合理的前提下应予以配合。如遇路况变化需要变更路线，应提前告知乘客并征得同意。

2.平稳驾驶：严格遵守交通规则，不超速、不闯红灯、不强行变道、不随意鸣笛。起步、刹车、转弯时应平稳操作，避免急加速、急刹车，确保乘客乘坐舒适。

3.车内环境管理：

*安静舒适：行驶过程中，除非乘客主动攀谈，否则应保持适当安静。如需收听广播或音乐，音量应适中，且内容积极健康，并询问乘客是否介意。

*空气流通：根据天气情况调节车内温度，保持空气清新。如开空调，温度设置应适宜。避免在车内吸烟，也避免携带有刺激性气味的物品。

*隐私保护：尊重乘客隐私，不随意打探乘客个人信息（如收入、年龄、职业等），不随意评论乘客言行。不向乘客索要联系方式或进行与行程无关的推销。

4.通讯规范：行车过程中，应集中精力驾驶，尽量避免接打手持电话或操作手机。如有紧急来电，可使用蓝牙耳机或在确保安全的前提下短暂停靠后处理，或请乘客帮忙。

四、结束行程与后续服务阶段规范

（一）到达目的地与费用结算

车辆应平稳停靠在乘客指定的目的地附近允许停车的位置。到达后，提醒乘客携带好随身物品。确认乘客下车并搬好行李后，再结束行程并提示乘客通过平台完成支付。如乘客对费用有疑问，应耐心解释，解释不清的可引导其联系平台客服。

（二）礼貌道别

乘客下车时，应主动道别，