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区卫健局局长在局信访工作推进会上的讲话发言材料

同志们：

今天，我们召开全区卫健系统信访工作推进会，主要目的是深入贯彻落实全区信访工作会议精神，分析当前卫健系统信访工作面临的新形势，部署下一步重点任务，进一步提升信访工作质效，切实维护群众合法权益和社会大局稳定。刚才，会议通报了近期信访工作情况，各单位也作了交流。下面，我讲三点意见。

一、畅通渠道，筑牢民本根基

信访工作是送上门来的群众工作，核心是“人”，关键是“通”。就像人体血脉，通则不痛，痛则不通。我们必须坚持以人民为中心，把畅通诉求渠道作为基础工程，让群众的呼声有人听、困难有人帮、矛盾有人解。不能叫群众跑断了腿、说破了嘴，最后问题还在原地打转。这就得在“畅”字上下功夫，在“实”字上做文章。

（一）要落实首接负责，确保诉求“一站式”转办。首接负责制是信访工作的“第一道闸门”，第一个接到诉求的单位或个人必须负起责任，明确登记、分类、转办流程，确保群众反映的问题不搁置、不流失。就像医院急诊分诊，哪个科室先接诊，哪个科室就要负责协调到底，不能推给下一个环节就不管了。我们要建立清晰的信访流程图，简化中间环节，提倡“一个窗口受理、一条龙服务”，提升一次性化解率。特别是对医疗纠纷、疫苗接种等高频问题，要设立快速通道，避免小问题拖成大矛盾。同时，加强首接人员的培训，提高现场研判能力，确保转办精准高效。

（二）要建立督办机制，防止拖延敷衍。督办是信访工作的“紧箍咒”，没有督查，就容易有懈怠。对重点信访事项，比如涉及医疗安全、公共卫生的事件，要实行全程跟踪督办，明确办理时限和责任人，定期通报进展。就像治病一样，光开药方不行，还得复查疗效。我们可以运用信息化手段，建立信访督办平台，对超期未办结的亮黄牌、红牌，并纳入考核。去年*社区反映的诊所收费问题，就因督办不到位，拖了三个月才解决，群众意见很大。这警示我们，督办不能挂在嘴上，必须落到纸上、钉在墙上。还要引入回访机制，办结后主动听取群众反馈，确保案结事了、群众满意。

（三）要加强宣传引导，规范实名举报。宣传是信访工作的“润滑剂”，群众不知法、不懂规，就容易走弯路。要通过公众号、社区海报、医院显示屏等渠道，宣传信访法规和合法途径，引导群众依法依规反映问题。比如，多用“以案释法”方式，讲清哪些是有效举报、哪些是无效投诉，减少因误解产生的重复访。对实名举报，要给予优先办理和结果反馈，保护举报人隐私，提升线索可查性。就像看病要挂号，信访也要实名登记，这样问题才能查得清、办得实。我们可以借鉴其他地区经验，对实名举报属实者给予适当鼓励，营造诚信信访氛围。

二、法治引领，规范信访秩序

法治是信访工作的“压舱石”，没有规矩不成方圆。当前，群众诉求多元复杂，有的涉及政策边界，有的牵扯历史遗留，必须用法治思维框定边界、用法治方式化解矛盾。不能“小闹小解决、大闹大解决”，那样只会乱套。我们要把信访工作全面纳入法治轨道，实现权责明、底数清、依法办、秩序好。

（一）要推进信访法治化，落实“五个法治化”要求。法治化不是空话，得具体到类型梳理、程序规范上。比如，对医疗事故争议、医保报销等常见类型，要严格按《信访工作条例》分类处理，明确哪些走行政调解、哪些走司法途径。就像医生治病要分病因，信访也得先诊断类型。今年我们推行“五个法治化”（即受理法治化、办理法治化、监督法治化、化解法治化、管理法治化），就是要确保每一项诉求都依法推进。特别要杜绝“以闹取胜”现象，对无理缠访的，依法终结程序；对合法诉求，快办快结。最近*医院因一起医疗纠纷未按法治程序转办，导致矛盾升级，这教训深刻。我们必须把法治化贯穿全过程，让群众在每一起案件中感受公平。

（二）要精准转办交办，实现“四个到位”。转办交办是信访工作的“中枢神经”，差之毫厘谬以千里。要基于问题属性和职责分工，精准分流到医政、疾控、监督等科室，避免“张冠李戴”。比如，涉及村医待遇的转基层卫生科，涉及医疗质量的转医政科，确保责任到位、人员到位、措施到位、效果到位。这“四个到位”就像手术中的精准操作，每一刀都得稳准。我们可以建立信访事项清单库，明确常见问题的责任矩阵，减少推诿扯皮。同时，加强部门联动，对跨领域问题组织会商，形成合力。*区在处理一起托育机构投诉时，就因卫健、教育部门协作到位，三天内化解了矛盾。这说明，精准转办+协同作战，才能事半功倍。

（三）要维护工作秩序，提升群众满意度。秩序是信访工作的“外在脸面”，没有秩序，公平就无从谈起。要依法处理闹访、缠访行为，维护接待场所安全，同时用温情服务消解对立情绪。比如，接访时多一句“您慢慢说”，少一句“这不归我管”，就能拉近距离。我们要推广“微笑服务”，配备法律顾问参与接访，帮助群众理性表达。满意度不是应付考核，而是群众心里的秤。可以引入第三方评价机制，定期抽样调查，对满意度低的单位重点督导。