2025年医院患者满意度调查报告工作手册.docVIP

2025年医院患者满意度调查报告工作手册

第1章患者满意度调查报告工作手册概述

1.1工作手册目的与意义

1.2适用范围与对象

1.3基本原则与要求

1.4调查报告工作流程

第2章调查准备阶段

2.1调查目标与内容确定

2.2调查方法与工具选择

2.3调查样本设计与抽样

2.4调查实施计划制定

2.5调查人员培训与准备

第3章调查实施阶段

3.1调查问卷设计与修订

3.2调查实施方式选择

3.3数据收集与质量控制

3.4调查过程监控与调整

第4章数据整理与分析

4.1数据录入与审核

4.2数据清洗与编码

4.3描述性统计分析

4.4相关性分析

4.5统计软件应用

第5章报告撰写阶段

5.1报告框架与结构设计

5.2调查结果呈现方式

5.3数据图表制作与优化

5.4报告初稿撰写与修订

第6章报告审核与发布

6.1报告内部审核流程

6.2专家评审与意见征集

6.3报告修改与完善

6.4报告发布与传达

第7章结果反馈与应用

7.1调查结果反馈机制

7.2问题分析与原因查找

7.3改进措施制定与建议

7.4改进效果跟踪与评估

第8章调查质量控制

8.1调查实施过程监控

8.2数据质量保证措施

8.3调查结果可靠性分析

8.4不确定性与局限性说明

第9章持续改进机制

9.1问题整改与跟踪

9.2改进措施实施效果评估

9.3持续改进计划制定

9.4长效机制建设

第10章经验总结与分享

10.1调查工作总结与反思

10.2经验教训提炼与分享

10.3最佳实践案例展示

10.4未来发展方向探讨

第11章相关制度与规范

11.1调查工作管理办法

11.2数据保密与安全制度

11.3结果反馈与沟通规范

11.4质量控制标准与要求

第12章附件与参考

12.1调查问卷模板

12.2数据分析工具指南

12.3报告撰写参考范例

12.4相关政策法规文件

1章患者满意度调查报告工作手册概述

1.1工作手册目的与意义

1.1.1明确调查目的

调查旨在评估患者对医院服务的整体满意度，识别服务短板，为持续改进提供数据支持。通过系统性分析，发现影响患者就医体验的关键因素。

1.1.2提升服务质量

基于调查结果制定针对性改进措施，如缩短平均等候时间（目标≤20分钟）、提高检查报告准确性（≥98%），最终实现患者满意度提升（目标≥90%）。

1.1.3建立评估体系

构建包含医疗质量、服务态度、环境设施等维度的标准化评估模型，形成可量化的满意度指标体系，便于横向纵向对比分析。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本手册适用于医院所有临床科室、医技科室及行政后勤部门。调查流程需覆盖门诊、住院、急诊、体检等所有服务环节。

1.2.2医院对象

包括但不限于：

-门诊患者（覆盖初诊、复诊、体检等群体）

-住院患者（按住院时长≥3天/≤3天分类）

-手术患者（重点采集术后7天内反馈）

-陪护家属（作为服务接触者补充调查）

1.2.3人员对象

调查涉及对象包括：

-医务人员（医生、护士、技师等）

-行政人员（导诊、收费、客服等岗位）

-管理层（科室主任、护理部主任等）

1.3基本原则与要求

1.3.1客观性原则

采用标准化的调查问卷，控制不同渠道（线上/线下/电话）的调查方法差异，确保数据真实性。参考国际满意度量表如SERVQUAL模型构建题目。

1.3.2全面性要求

调查内容需覆盖：

-诊疗过程满意度（如问诊时间合理性）

-服务态度满意度（医护语言规范度评分）

-流程效率满意度（检查预约便捷性）

-环境设施满意度（病区清洁度评分）

1.3.3隐私保护

严格遵守《医疗健康信息保护管理办法》，采用匿名调查方式，对患者身份信息脱敏处理。数据存储需符合HIPAA类安全标准。

1.4调查报告工作流程

1.4.1准备阶段

-设计问卷：参考NPS净推荐值模型设计半结构化问卷

-确定样本：按病种分层抽样（如内科占比35%、外科占比28%）

-人员培训：对调查员进行李克特量表（LikertScale）使用培训

1.4.2实施阶段

-调查时间：患者离院后24-48小时内完成

-数据采集：90%采用电子问卷（/APP），10%纸质问卷

-过程监控：实时查看回收率低于80%科室需追加调查

1.4.3分析阶段

-数据清洗：剔除异常值（如评分超出1-5分范围）

-差异分析：采用t检验比较不同年龄段满意度差异（如18岁组满意度均值92.3±4.1）

-根本原因分析：运用鱼骨