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餐饮部服务员标准操作流程手册

前言

本手册旨在规范餐饮部服务员的日常操作行为，确保为顾客提供始终如一的优质服务，提升顾客满意度与餐厅声誉。所有餐饮部服务人员必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定。本流程将作为服务质量评估与员工培训的重要依据。

一、餐前准备(Pre-servicePreparation)

1.1到岗与仪容仪表(ArrivalandGrooming)

*准时到岗：提前规定时间到达工作岗位，做好签到。

*工服着装：按规定穿着干净、平整、无破损的工服，佩戴工牌于指定位置。

*个人卫生：

*头发：前不覆额，侧不掩耳，后不及领（男性）；长发需盘起或束起，刘海不遮眼（女性），发色以自然色为宜。

*面部：男性不留胡须，女性化淡雅职业妆。

*手部：指甲修剪整齐，保持清洁，不涂艳丽指甲油，不佩戴夸张饰物。

*体味：确保身体无异味，可适当使用淡雅香水。

*精神面貌：保持饱满的精神状态，面带微笑。

1.2班前会与任务分配(Pre-shiftBriefingTaskAssignment)

*准时参加：积极参与班前会，认真听取管理人员对当日预订情况、特色菜品、主推饮品、注意事项及工作重点的通报。

*明确职责：清晰了解当日个人负责的服务区域、工作伙伴及具体任务。

*问题反馈：对不明确的事项及时提出，确保信息准确无误。

1.3区域准备与检查(StationSetupInspection)

*摆台(TableSetting)：

*台布铺设：干净平整，无污渍破损，四边下垂均匀。

*餐具摆放：按照餐厅标准摆台规范，确保餐具洁净、无缺口，间距均等，方向一致。通常包括骨碟、味碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等。

*口布折叠与摆放：按标准样式折叠口布，放置于骨碟或水杯中。

*桌椅检查：确保桌椅稳固、洁净，无松动或损坏。

*备餐柜准备(SideboardPreparation)：

*备齐服务所需物品：开瓶器、打火机、点菜单、笔、湿巾、牙签、打包袋等。

*检查服务餐具数量与洁净度，如汤勺、服务叉、服务筷等。

*确保备餐柜内部清洁，物品摆放有序。

*环境检查(EnvironmentCheck)：

*检查负责区域的地面、墙面、门窗、绿植是否洁净。

*检查灯光、空调、背景音乐、通风系统是否正常运作。

*确保垃圾桶洁净并套好垃圾袋。

*物料准备(SuppliesPreparation)：

*根据预估客流量，补充好水杯、酒杯、纸巾、调味品等常用消耗品。

*检查当日特色菜品的相关介绍资料，做到心中有数。

二、迎宾与接待(GreetingandSeating)

2.1迎宾礼仪(Host/HostessEtiquette)

*站位规范：站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿，精神饱满。

*微笑问候：当顾客走近时，应主动上前，面带真诚微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”

*询问预订：“请问您有预订吗？”或“请问几位有预订？”

*确认人数：如无预订，询问并确认顾客人数，“请问您一共几位？”

2.2引座与入座服务(SeatingGuests)

*引导方向：“这边请”，以手势示意方向，走在顾客左前方或右前方约1.5米处，配合顾客步速。

*拉椅让座：到达餐桌旁，主动为顾客拉椅（通常先为女士、老人或主宾），待顾客入座后轻推椅身。

*递呈菜单：待顾客坐定后，打开菜单（如有必要），从顾客右侧双手递上，“这是我们的菜单，请您过目。”

*介绍与建议：简要介绍当日特色、推荐菜品或优惠活动（根据餐厅规定和顾客需求）。

*提供水饮：主动询问顾客所需的餐前饮品，如“请问现在需要喝点什么吗？我们有XX茶、柠檬水和矿泉水。”

三、点餐与点酒服务(OrderTakingBeverageService)

3.1菜单与酒水单介绍(MenuWineListPresentation)

*适时上前：给予顾客充分时间浏览菜单，观察顾客示意或在适当时候上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”

*专业解答：耐心解答顾客关于菜品口味、食材、烹饪方法、辣度等方面的询问。

*主动推荐：根据顾客喜好、人数、消费意向等，推荐合适的菜品、套餐或酒水，介绍其特色与亮点。

3.2点单记录(OrderRecording)

*使用点菜单：使用规范的点菜单，清晰、准确地记录菜品名称、数量、规格、特殊要求（如“免辣”、“少盐”等）。

*复述确认：点单完毕后，向顾客复述所点菜品及