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订餐接待标准化流程
演讲人：
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目录
CATALOGUE
01
前期准备工作
02
预订信息确认
03
现场接待执行
04
用餐服务管理
05
应急处理预案
06
后续跟进措施
01
前期准备工作
接待需求确认
与订餐人沟通，了解用餐人数、时间、口味偏好、特殊要求等，确保信息准确无误。
沟通确定用餐人数及要求
根据餐厅的接待能力和订餐需求，进行评估和合理安排，避免超出餐厅承受能力。
接待能力评估
详细记录订餐人的姓名、联系方式、用餐时间、菜单要求等信息，以便后续跟进和确认。
订餐信息记录
菜单设计与备选方案
菜单设计
根据订餐人的口味偏好和餐厅特色，设计菜单，包括菜品搭配、口味、分量等。
01
菜单审核
由厨师长或负责人审核菜单，确保菜品符合餐厅标准，且食材可采购。
02
备选方案
准备几套备选菜单，以应对可能出现的情况，如某种食材无法采购或顾客不满意等。
03
场地布置及设备检查
场地布置
餐具准备
设备检查
根据用餐人数和菜品特色，布置用餐场地，包括餐桌、餐椅、餐具、装饰品等，确保环境整洁、舒适。
检查餐厅的音响、灯光、空调等设备是否完好，确保用餐过程中不会出现故障。
根据用餐人数和菜品，准备充足的餐具、茶具、酒杯等，确保用餐过程顺畅。
02
预订信息确认
客户信息完整性核对
确保预订信息与客户姓名一致，避免出现混淆和误差。
客户姓名核对
联系方式核对
人数及就餐时间确认
确认客户联系电话和电子邮件等联系方式是否畅通，以便及时沟通。
根据餐厅实际情况，与客户确认就餐人数和具体就餐时间。
记录客户对菜品的口味偏好，如辣、酸、甜等，以便厨师在制作时进行调整。
特殊需求标注系统
菜品口味标注
针对客户的特殊饮食要求，如素食、清真、无麸质等，进行特别标注，确保菜品符合客户需求。
饮食要求标注
记录客户对座位的特殊要求，如安静的位置、景观位置等，尽量满足客户个性化需求。
座位特殊要求
预约确认通知机制
预约确认短信
在客户预约后，发送短信确认预约信息，包括时间、地点、人数等，让客户更加放心。
预约提醒功能
在预约就餐时间前，通过短信或电话提醒客户，确保客户能够准时到达餐厅。
客户反馈收集
在客户就餐结束后，主动收集客户反馈，了解客户对餐厅的满意度以及改进建议，为下一次服务提供改进方向。
03
现场接待执行
迎宾与引导标准化
应穿着整洁的制服，面带微笑，主动向客人问好，并询问是否预订及就餐人数。
迎宾礼仪
根据餐厅的布局和客人的需求，合理引导客人就座，并确保桌椅的舒适度。
引导就座
及时为客人递上菜单，并根据客人的需求推荐特色菜品或饮品。
菜单呈递
餐品核销流程规范
结账流程
客人用餐结束后，服务员应主动提供账单，并清晰明了地向客人解释账单明细。
03
在上菜前，服务员应核对菜品是否与订单一致，并按照先冷后热、先主后次的顺序上菜。
02
餐品上桌
点单确认
在客人点单后，服务员应复述订单内容，并与客人确认无误后下单。
01
实时服务响应节点
服务员应时刻保持警觉，随时准备为客人提供服务，如加水、换盘等。
主动服务
快速响应
告别服务
当客人需要帮助或提出问题时，服务员应迅速响应，并尽量满足客人的需求。
客人离开时，服务员应主动道别，并欢迎客人再次光临。
04
用餐服务管理
提前制定菜单顺序
根据菜品制作时间和客户口味，提前规划好上菜顺序，确保客户用餐体验。
合理安排上菜时间
掌握客户用餐节奏，尽可能在上一道菜吃完之前准备好下一道菜，避免让客户等待过久。
遵循上菜顺序
按照冷菜、热菜、汤品、主食、甜品的顺序上菜，让客户用餐有序。
控制上菜节奏
根据客户的用餐进度和反馈，适时调整上菜节奏，避免过快或过慢。
上菜顺序与时间控制
服务员要定期巡视餐桌，及时发现并处理客户的问题，如更换骨碟、添加茶水等。
关注客户的细节需求，如帮助客户挪动椅子、提供宝宝椅等，提高客户满意度。
随时检查菜品的口感、温度、外观等，确保菜品质量符合标准。
根据客户的喜好和场合，适时调整音乐、灯光等环境氛围，提高客户用餐体验。
席间服务品质监控
巡视服务
细致服务
菜品质量监控
氛围营造
突发需求应对方案
菜品短缺处理
突发事件应对
客户投诉处理
客户特殊要求
如遇到菜品短缺或无法提供的情况，要及时告知客户并提供替代菜品，尽可能减少客户不满。
对于客户的投诉，要耐心倾听、认真记录，并及时给予合理的解决方案，确保客户满意。
如遇到客户突发疾病、火灾等突发事件，要沉着冷静，按照应急预案进行处理，确保客户安全。
对于客户的特殊要求，如菜品口味、过敏信息等，要提前与厨房沟通，确保能够满足客户需求。
05
应急处理预案
客诉处理标准流程
接收投诉
耐心倾听顾客投诉，了解详细情况，记录投诉内容和顾客联系方式。
01
道歉并安抚
对顾客表示歉意，安抚顾客情绪，承诺会尽快解决问
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