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客户服务与售后岗双责案例分析题集

一、单选题（每题2分，共10题）

案例背景：某电商平台客服小王接到一位投诉用户的电话，用户购买的商品存在质量问题，要求退货并赔偿运费。小王在处理过程中，既要安抚用户情绪，又要遵循公司政策。

1.小王在安抚用户情绪时，以下哪种做法最不恰当？

A.耐心倾听用户诉求，表示理解其不满

B.立即承诺退货并全额赔偿，但事后无法兑现

C.提供合理的解决方案，如换货或部分退款

D.引导用户通过邮件提交正式投诉，避免电话沟通

2.若用户坚持要求赔偿运费，小王应如何回应？

A.直接拒绝，告知公司政策不允许额外赔偿

B.询问用户是否愿意接受换货，并免除运费问题

C.承诺向主管请示，但拖延处理时间

D.与用户争吵，强调公司政策不可更改

3.小王在记录用户信息时，遗漏了用户的收货地址，导致换货失败。此时，小王应如何补救？

A.推卸责任，告知用户是快递问题导致

B.主动联系快递公司，核实地址并重新发货

C.要求用户重新提供地址，但未说明原因

D.向主管汇报，但未主动承担责任

4.用户在收到换货后，再次投诉商品仍有问题。小王应如何处理？

A.拒绝再次处理，告知用户已解决两次

B.主动检测商品，确认问题后升级处理

C.将问题推给仓库，不主动跟进

D.要求用户自行联系仓库，避免自己承担责任

5.若用户在投诉过程中情绪激动，小王应优先采取哪种措施？

A.挂断电话，避免冲突

B.保持冷静，倾听并引导用户理性表达

C.立即上报主管，避免直接沟通

D.转接技术部门，让专业人员处理

案例背景：某汽车4S店售后顾问小李接到一位车主的投诉，车辆保养后出现异响，车主要求退款并要求店方承担责任。

6.小李在初步接待时，应优先做哪项工作？

A.直接安抚车主情绪，承诺退款

B.带车主去车间检查，确认问题后再决策

C.让车主自行联系厂家，避免店内处理

D.拒绝车主要求，强调保养是正常损耗

7.若检查后发现异响是正常现象，小李应如何向车主解释？

A.避免提及技术标准，只强调保养是正常操作

B.详细解释保养流程及行业规范，提供书面说明

C.直接要求车主接受保养结果，不提供额外帮助

D.建议车主下次保养时更换其他店

8.若车主不接受解释，坚持要求退款，小李应如何处理？

A.拒绝退款，但提供免费维修服务

B.向主管请示，但未主动提出解决方案

C.建议车主通过法律途径维权，避免店内处理

D.主动承担沟通成本，争取车主理解

9.若小李在处理过程中违反了店内规定，导致车主不满升级，小李应如何承担责任？

A.拒绝承担责任，推给其他同事

B.主动向主管承认错误，并提出改进措施

C.找借口掩饰失误，避免处罚

D.与车主争吵，试图转移责任

10.若事件最终通过协商解决，小李应如何总结经验？

A.不做记录，避免下次再犯类似错误

B.记录处理过程，避免重复问题

C.将问题归咎于车主，不反思自身不足

D.与同事争论责任归属，不主动改进

二、多选题（每题3分，共10题）

案例背景：某手机品牌客服小张接到一位用户的投诉，用户购买的手机屏幕碎裂，但购买时未购买碎屏险，要求换新机。

11.小张在处理投诉时，应考虑哪些因素？

A.用户购买时的保险情况

B.手机损坏的具体原因

C.公司的售后政策

D.用户情绪及沟通方式

12.若用户表示不满，小张应如何回应？

A.保持专业态度，避免情绪化

B.引导用户理性表达诉求

C.立即承诺换新机，但事后无法兑现

D.转接技术部门，避免直接沟通

13.若公司政策不允许无保险用户换新机，小张应如何解释？

A.详细说明碎屏险的作用及购买流程

B.提供维修服务作为替代方案

C.强调公司政策不可更改

D.忽略用户诉求，直接挂断电话

14.若用户不接受维修方案，坚持换新机，小张应如何处理？

A.主动向主管请示，争取特殊处理权限

B.引导用户通过法律途径维权

C.建议用户联系其他品牌，避免店内处理

D.直接拒绝，不提供额外帮助

15.若小张在处理过程中违反了公司规定，导致用户投诉升级，小张应如何补救？

A.主动向主管承认错误，并提出改进措施

B.推卸责任，将问题归咎于用户

C.忽略投诉，避免承担后果

D.主动联系用户，争取谅解

案例背景：某家电品牌售后工程师小赵接到一位用户的电话，用户购买的冰箱制冷效果差，要求维修。小赵到达现场后发现，问题可能涉及电路故障。

16.小赵在初步诊断时，应优先做哪些检查？

A.检查冰箱制冷剂是否充足

B.检查电源线路是否正常

C.询问用户使用习惯，排除人为因素

D.直接更换关键部件，避免检测

17.若检测后发现是电路故障，