酒店前台标准服务操作手册.docxVIP

酒店前台标准服务操作手册

前言

本手册旨在规范酒店前台服务流程，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨的服务体验。前台作为酒店的窗口，其服务质量直接关系到宾客的满意度和酒店的整体形象。全体前台人员须认真学习并严格遵照执行本手册内容，不断提升服务技能与职业素养，致力于将每一次宾客互动都转化为积极的品牌印记。

一、职业素养与仪容仪表

1.1职业态度与意识

前台人员应具备高度的责任心与敬业精神，始终以宾客为中心，秉持“主动、热情、耐心、周到”的服务宗旨。工作中保持积极乐观的心态，善于换位思考，理解并满足宾客的合理需求。

1.2仪容仪表规范

着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

妆容：女性员工化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，指甲修剪整齐，不染夸张颜色。男性员工保持面容清洁，不留胡须。

配饰：原则上不佩戴与工作无关的夸张饰品，可佩戴简约的手表及婚戒。

1.3行为举止要求

站姿标准，精神饱满，不倚靠、不趴伏工作台。接待宾客时，应主动起身问候，面带微笑，眼神专注。与人交流时，使用规范的服务用语，语气温和亲切，语速适中。行走时步伐稳健，轻捷有序，避免在公共区域奔跑或大声喧哗。工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊等。

二、入住登记服务流程

2.1迎接与问候

当宾客走近前台时，应主动微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间段问候“早上好/下午好/晚上好！”。若正在处理其他事务，应向等候宾客点头示意，并尽快完成手中工作，或请同事协助。

2.2核对预订信息

询问预订：“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的姓名预订的？”

查找预订：根据宾客提供的姓名或预订号，快速准确地在系统中查询预订信息。

确认信息：与宾客核对预订的房型、入住日期、离店日期、房价及包含的服务（如早餐）等。

2.3证件查验与信息登记

索取证件：“麻烦请出示一下您的有效身份证件，谢谢。”（国内宾客通常为身份证，境外宾客可为护照、港澳台通行证等）。

核对证件：仔细核对证件照片与持证人是否相符，证件是否在有效期内。

登记信息：准确、清晰地将宾客信息录入酒店管理系统，包括姓名、性别、民族、出生年月、证件号码、住址、联系方式等。同时，根据当地公安机关要求，做好外宾临时住宿登记。

多人入住：若一间客房多人入住，需登记所有入住人的有效身份证件信息。

2.4房型房价确认与房卡制作

确认房型房价：再次与宾客确认所分配的房型及房价，“先生/女士，您预订的是XX房型，房价为每间夜XX元，包含/不含早餐，请问您没有异议吧？”

收取押金：根据酒店规定及宾客消费情况，礼貌地向宾客收取住房押金。可采用现金、信用卡预授权或移动支付等方式。“为方便您在酒店内的其他消费，需要麻烦您预付XX元押金，离店时如无其他消费将全额退还。”

制作房卡：为宾客制作房卡，确保房卡信息准确无误（房号、有效期等）。

2.5入住信息告知与指引

递交物品：将房卡、押金单（如有）、证件等一并双手递还给宾客，并示意感谢。

告知信息：清晰告知宾客房号、早餐时间及地点（如包含）、网络连接方式、退房时间（通常为次日中午12点前，具体以酒店规定为准）、客房内设施使用注意事项及酒店服务电话等。

指引方向：告知电梯位置，并可简要介绍酒店主要设施（如餐厅、健身房、商务中心等）的位置。“您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”

三、住店期间服务

3.1问询服务

对于宾客的问询，应耐心倾听，准确解答。如遇不清楚的问题，不可随意猜测，应礼貌告知宾客：“请您稍等，我帮您确认一下。”并及时向相关部门咨询或查阅资料，尽快给予宾客准确答复。对于无法满足的要求，应委婉解释原因，并主动提供替代方案或建议。

3.2电话服务

接听电话：电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，XX酒店前台，很高兴为您服务。”

转接电话：准确记录来电者需求及姓名，为宾客转接至相应部门或房间。若对方占线或无人接听，应及时告知来电者，并询问是否需要留言或稍后再拨。

留言服务：认真记录留言内容（包括留言人、联系方式、留言事项、日期时间），并及时通知相关宾客。

3.3物品寄存服务

接收寄存：了解宾客寄存物品的性质，对于易燃、易爆、易腐、贵重物品（如大量现金、珠宝等）或法律法规禁止寄存的物品，应礼貌拒绝。确认物品完好状态，填写寄存单，注明物品名称、数量、存取日期、宾客姓名及联系方式，并由宾客签字确认。将寄存单副联交予宾客，正联与物品一同存放。

提取物品：宾客提取寄存物品时，核对寄存单副联、宾客身份信息，确认无误后将物品交还宾客，并请宾客在寄存单正联签字确认。

3.4预订修改与