【10】68341《AI+客户服务与管理（微课版）》_PPT项目五.pptxVIP

AI＋客户服务与管理（微课版）项目五售后

解决客户问题

案例导入吉利汽车以高品质售后服务，打造行业新标杆

目录/CONTENT01理解售后服务的重要性02处理普通售后问题03正确处理纠纷04处理客户投诉05处理店铺评价

AI＋客户服务与管理（微课版）AI融合创新系列任务一理解售后服务的重要性在网店经营中，良好的售后服务不仅能提升客户满意度，还能有效维护店铺的客户群体，促进客户复购和口碑传播。同时，良好的售后服务能够化解客户不满，减轻店铺可能面临的负面影响，为店铺长期发展筑牢根基。

一提升客户满意度当客户购买商品后遇到问题，如商品质量问题、功能使用疑问等，商家为客户提供良好的售后服务能够让客户对店铺产生好感。例如，客户购买了一台笔记本电脑，发现开机后出现蓝屏现象。如果商家能够迅速安排技术人员进行远程诊断，确定导致问题的原因，并及时为客户修复，客户就会对店铺产生好感。客户在购买商品时，除了期待商品本身，还期望在出现问题时能够得到妥善的处理。优质的售后服务能够满足客户的这种期望。例如，客户购买了一件衣服，但尺码不合适，店铺能够提供方便、快捷的换货服务，包括免费上门取件、快速发货等，这会让客户觉得自己的需求得到了满足。

二增强客户忠诚度优质的售后服务有助于店铺与客户建立长期关系。当客户在购买商品后得到良好的售后支持，他们就更有可能再次选择该店铺购买商品。例如，一家店铺销售电子产品，其完善的售后服务包括产品保修、定期回访客户了解产品使用情况等。此外，满意的客户会向他人推荐店铺。客户在享受到优质的售后服务后，往往会主动向朋友、家人推荐店铺，或者在社交媒体上分享自己的良好体验。这种口碑传播能够为店铺带来新的客户，扩大店铺的客户群体。

三提升品牌形象优质的售后服务是店铺品牌形象的重要组成部分。一个注重售后服务的店铺会给客户留下专业、负责的印象。例如，高端品牌通常会为客户提供终身维修、免费保养等售后服务。在竞争激烈的市场环境中，良好的售后服务可以使店铺脱颖而出。当商品本身差异不大时，售后服务就会成为客户选择店铺的关键因素之一。例如，在同类型书籍销售网店中，提供额外的售后服务，如读书交流活动组织、书籍内容答疑等。

四优化商品和服务在售后服务过程中，店铺可以直接从客户那里获取关于商品的反馈。这些反馈包括商品的优点和缺点，以及客户对商品功能、外观等方面的期望。例如，客户在使用一款智能手表后，向店铺反馈手表的电池续航时间较短，店铺可以根据这些反馈对商品进行改进，如优化电池技术，延长续航时间。通过售后服务，店铺可以了解客户对服务的感受。例如，客户可能会反馈店铺的物流速度较慢或客服人员响应时间过长等问题。店铺可以根据这些反馈及时调整服务策略，如更换更高效的物流公司，增加客服人员数量或采用更先进的客服系统。

AI＋客户服务与管理（微课版）AI融合创新系列任务二处理普通售后问题在网店经营中，普通售后问题层出不穷。从客户提出查单、查件，到包裹出现异常情况，再到客户提出退换货等问题，无不考验着客服人员的应对能力。能否妥善处理这些问题，直接关系到客户的购物体验与店铺的长远发展。

一查单、查件问题的处理客户发起查单需求后，客服人员要先要求客户提供相应的购物信息，如购买的商品链接、订单号等，确保查询的订单是客户的订单，避免查错或泄露其他客户信息。确认

客户信息客服人员通过订单号或客户提供的其他信息，在网店后台系统中快速查找订单记录，确认订单的状态。然后，将订单的最新状态告知客户，并告知客户物流单号。如果客户表示自己不会查询物流信息，或者客户表示自己订单的物流信息长时间未更新，客服人员可以通过网店后台或物流合作平台，了解商品当前所在地，并告知客户。反馈

查询结果如果客户的订单状态异常，如订单未发货、发货错误等，客服人员要及时向相关部门反馈，并向客户说明处理进展。如果客户的订单物流状态出现异常，如延迟、丢失等，客服人员要主动向客户解释原因，并提供解决方案，如催促物流、补发商品、为客户退款等。异常情况

处理如果客户的问题暂时未得到妥善的解决，客服人员要主动与客户保持沟通，及时告知客户问题处理进度。如果客户的问题得到妥善解决，在客户收到商品后，客服人员要主动询问客户的使用体验，确保客户满意。做好

后续跟进

二异常包裹的处理01异常包裹常见的类型有包裹破损、错发、漏发、运输延迟、丢失等。（1）异常包裹的处理流程（2）异常包裹处理建议异常包裹的处理方法异常包裹的处理流程

二异常包裹的处理01异常包裹常见的类型有包裹破损、错发、漏发、运输延迟、丢失等。（1）异常包裹的处理流程（2）异常包裹处理建议异常包裹的处理方法异常包裹的类型处理建议包裹延误及时发现：定期查询物流信息，一旦发现包裹延误，立即联系客户；解释原因：向客户解释延误原因，如遭遇恶劣天气、处于物