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客户关系管理（微课版第二版）

内容简介

本书定位/Positioning

《客户关系管理》（微课版第二版）是我校中国特色高水平高职学校项目建设成果的升级版，主要服务于网络营销、电子商务等专业的核心课程学习。

基本定位是：CRM是企业经营活动中的一项基本策略，而非一个简单的软件，其实施过程就是企业识别、挑选、获取、发展、保持和拓展人工智能客户服务的整个商业过程。

本书逻辑/logic

客户关系管理基本过程是企业识别、挑选、获取、发展、保持和拓展人工智能客户服务的整个商业过程。基于职业教育课程观，经抽象之后，可以把客户关系管理看作是一个抽象的职业活动，简单归纳为：客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、人工智能客户服务等这样一个“工作过程”。

本书逻辑/logic

客户关系管理入门

客户流失管理

客户忠诚度管理

客户满意度管理

客户沟通管理

客户分级管理

客户关系管理准备

客户识别与开发

客户信息管理

人工智能客户服务

学习准备/Preparations

工作过程导向思想：本书除了以各任务组成序化的工作过程内容框架外，每一任务下设的三个子任务之间也存在逻辑递进关系。这样，为学生提供一个职业工作内容整合的框架，使其能够看到适合自身的“完整意义上的职业工作整体”。

企业、客服角色：学习者应把自己定位为企业经营者、企业客户服务人员，所思所想、所作所为都应该建立在“我就是经营者，我该怎样进行客户关系管理与客户服务”这一出发点上。

学习导入/Lead

课程来源：从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论。市场营销思想、观念的不断变迁，加之信息技术的发展，催生了客户关系管理。

课程共识：客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户的需求的连续的过程。是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

栏目说明/Explanation

学习目标：完成这一任务要求的达成目标，分知识目标、素养目标和能力目标，为课堂自我测评提供依据。

学习任务：以“任务”命名，试图使学生建立起“学习就是完成任务”的概念。依照“能力分担原则”，将任务进一步细分，体现“完成分解任务就完成了整项工作”的目标。

课前阅读：设立目的是导入课程同时，既避免“科技的疏远和生硬”，又服务于课程思政的实施、学生人文素质和职业倾向的培养。

栏目说明/Explanation

重要名词：说明这项任务中涉及到的重要名词。体现对理论知识的重组，对应课后“教学做一体化检测”中的“重要名词”。

重要信息：说明这项任务中涉及到的相关知识或操作的技巧与要领，主要体现对理论知识的重组，使其出现在最该出现的地方。也属于教材正文部分，对应课后自测中的练习题。

管理实务：列举更新一些贴近时代的管理业务活动实例或故事，通过分析，使学生从中汲取一些经验和教训，为课后案例分析提供借鉴。

栏目说明/Explanation

同步实训：属于过程性考核，根据工作任务要求，依照职业成长规律，对应核心任务，设计了“同步实训”，内容可以是认知性活动或单项职业活动。希望通过活动开展，使学生能够获得初步的职业认知，进而具备简单的单向职业能力。

学生自我检测：属于过程性考核，通过学生自行填写，教师可以组织小组讨论，判断正误；也可以抽查填写情况，作为学生平时成绩记录在案。

提供资源/Resource

教学资源：为了方便您的教学，本书配备有丰富教学资源，包括二维码视频资源、电子课件、配套教案、教学大纲、小微课、同步实训及实践项目所需案例素材、辅助教学视频素材等。

获取方式：请登录人邮教育社区，注册、收藏本教材，教学资源将陆续制作完成，并根据需要随时更新。

愿和您一起努力！

客户关系管理（微课版第二版）

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