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银行柜台服务标准操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本行柜台服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立专业、高效、诚信的服务形象，依据国家相关金融法规及本行服务管理规定，特制定本手册。本手册旨在为柜台人员提供清晰、可操作的服务指引，确保服务过程标准化、规范化。

1.2适用范围

本手册适用于本行所有营业网点的柜台服务人员（以下简称“柜员”）在为客户提供各类临柜金融服务时的各项操作与行为规范。

1.3基本原则

柜员在提供服务过程中，应始终遵循“客户至上、诚信守法、专业高效、安全规范”的原则。以客户需求为导向，以法律法规为底线，以专业能力为支撑，以安全运营为保障，力求为客户提供卓越的服务体验。

第二章服务准备

2.1班前准备

2.1.1仪容仪表：柜员应着统一工装，服装整洁、挺括、无污渍；佩戴工牌于左胸上方，位置端正；发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

2.1.2环境整理：工作台面保持整洁有序，办公用品（如点钞机、印章、凭条等）摆放规范，私人物品不外露。营业区域内光线充足，空气清新，无杂物堆放。

2.1.3设备检查：开机前检查终端设备、点钞机、打印机、叫号机、对讲机等是否运行正常，现金、重要空白凭证、印章等是否账实相符、摆放到位。

2.1.4系统登录：按照规定流程登录业务系统，确保身份认证通过，并确认系统各项功能正常。

2.2情绪与心态调整

柜员应提前进入工作状态，调整至积极饱满的情绪，以平和、耐心、专注的心态迎接客户，避免将个人情绪带入工作中。

第三章服务流程与规范

3.1客户接待

3.1.1主动迎宾：当客户走近柜台时，柜员应主动起身或点头示意，面带微笑，使用规范问候语，如“您好，请问有什么可以帮您？”或“欢迎光临！”。

3.1.2分流引导：对于无需在柜台办理的业务，应礼貌引导客户至自助设备或客户经理处，并简要说明操作方法。

3.2业务咨询与指导

3.2.1耐心倾听：认真倾听客户的咨询内容，不随意打断。对于客户表述不清的，应以委婉方式进行确认，如“您的意思是想了解XX业务，对吗？”

3.2.2准确解答：使用通俗易懂的语言，准确、全面地解答客户疑问，避免使用专业术语而不加解释。对于不确定的问题，应告知客户“请您稍等，我为您核实一下”，并及时向主管或相关部门咨询，确保信息准确后回复。

3.2.3主动提示：在客户咨询或办理业务时，对于业务特点、风险、费用、优惠政策等重要信息，应主动、清晰地告知客户。

3.3业务受理与办理

3.3.1凭证审核：接过客户提交的凭证和资料后，应双手接过，并立即进行认真审核。审核内容包括：凭证填写是否完整、规范、清晰，要素是否齐全，客户签名是否与预留印鉴（或账户名）一致，身份证件是否真实有效（如需）等。发现问题及时、礼貌地请客户更正或补充，如“您的这份单子这里填写有误，请您修改一下好吗？谢谢。”

3.3.2现金收付：

*收款：当面点清现金数额，先点大数，再点细数，使用点钞机正反过机至少一次，并与客户确认金额。如“您本次存入的现金是XX元，对吗？”

*付款：按照业务系统提示金额，准确配款，坚持“先记账后付款”原则。付款时应将现金整理整齐，当面交给客户，并提示客户核对金额，如“这是您取的XX元现金，请您清点一下。”

3.3.3业务操作：在业务系统中准确录入相关信息，仔细核对无误后提交。操作过程中如遇系统缓慢或故障，应及时向客户说明情况，“非常抱歉，系统目前有点慢，请您稍等片刻。”

3.3.4凭证处理：业务办理完毕后，相关凭证需客户签名确认的，应清晰指引客户签名位置。对客户留存的凭证和回单，应整理好后双手交给客户，并简要说明凭证用途，如“这是您的业务回单，请您收好。”

3.3.5印章加盖：按规定在相关凭证上加盖清晰、规范的业务印章和个人名章。

3.4客户送别

3.4.1礼貌道别：业务办理完毕后，应主动提醒客户带齐所有物品，“请您带好您的现金、卡（折）和回单，谢谢。”并使用规范送别语，如“请问还有其他业务需要办理吗？”“请慢走，欢迎下次光临！”

3.4.2微笑目送：在客户离开时，应面带微笑，目送客户或点头示意。

第四章服务语言与沟通技巧

4.1服务语言基本规范

4.1.1文明礼貌：使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。

4.1.2清晰准确：发音标准，语速适中，音量以客户能听清为宜。

4.1.3积极正面：多用积极肯定的语言，避免使用否定式、命令式语言。例如，将“不能办理”改为“这个业务按照规定需要XX条件，您看我们可以这样处理……”

4.2沟通技巧

4.2.1换位思考：理解客户需求和情绪，站在客户角度思考问题，耐心处理客户诉求。

4.2.2有效提问：在需要了解客户更多信息时，采用开放式或封闭式提问