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宜宾中移铁通轻装维培训测试

欢迎参加本次培训测试，考试时间45分钟，请认真作答。

1.基本信息：

姓名：

区县服务中心：

2.省公司派发修复工单，装维看管自派工单处理时间

7天

5天

3天

4天

3.客户座机在使用的情况下，IMS移机工单不需要上传哪些照片

设备背面照片

DM单（签字）

门牌号照片

二维码标签照片

4.IMS移机工单归档需要上传哪些照片

分光器近景照

客户签字照

光猫背面照

以上都是

5.以下哪种业务类型必须上传门头照

IMS移机

商铺

IMS调整

所有工单均需上传

6.10086工单首响时间

15分钟

20分钟

30分钟

40分钟

7.装机工单归档前必须检查哪些注意事项

预约时间

照片是否正确上传

机器人质检是否两项都合格

以上都不是

8.装机退单时装维退施工单需要明确备注清楚什么

客户明确不安装（客户不安装原因）

前台业务办错（什么业务办错）

客户短期内不安装（涉及时间下周、下月、月末、不确定时间等）

不用备注

9.工单归档时应注意什么

检查照片是否正确上传

查看预约时间，确定不会超时再归档

直接归档

装完就结束，不归档

10.电视行为打卡要求装维每工单必须至少包含3个点位的打卡，其中必须打卡的有哪些

电视直播

点播

回看

语音遥控器

11.处理投诉过程中的大忌有哪些

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事情

12.全触点修复工单处理时间是7天

对

错

13.性能工单客户超3天不在家可以申请退单

对

错

14.处理性能工单以及TOP单障上门之前不用首响客户就直接上门处理

对

错

15.看管关怀话术中客户接通后第1步为自我介绍，第2步为预约上门，第3步为客户不同意上门的情况下进行二次尝试

对

错

16.看管外呼录音中有服务禁语视为合格

对

错

17.上门服务“五个一”包括一双鞋套、一个垃圾袋、一块抹布、一块垫布、一套什么

18.装机工单首响时限为多少分钟

19.故障处理结束时，需要和用户沟通让用户接下来在H5回访时给打多少分满意

20.乡镇千兆工单处理时限是多少小时

21.装机及时率要求装维首响录音里面和客户预约的时间要和工单什么时间一致