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前台续住办理礼仪测试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择

1.客人来到前台要求续住，前台员工首先应做什么？

A.直接询问客人住几晚

B.礼貌问候，主动提供续住办理服务

C.查看是否有空房

D.让客人自行填写续住申请表

2.在为客人办理续住过程中，前台员工的站姿应保持？

A.双手叉腰，显得干练

B.身体后仰，显得轻松

C.身体挺直，目光接触，面带微笑

D.蹲着接待，方便与视线平齐

3.当客人询问酒店设施时，即使知道答案，前台员工也应？

A.简单回答“有”

B.直接引导客人查看宣传册

C.主动、详细地介绍，并可询问客人具体需求

D.告诉客人“不知道”，请客人自己查找

4.客人续住办理需要提供银行卡信息用于押金，前台员工在操作时应？

A.在客人面前明示操作，并解释安全措施

B.直接在系统输入，不与客人视线接触

C.询问客人是否需要核对系统信息

D.告知客人系统暂时无法处理卡支付，请到财务处

5.对于需要延迟离店的客人，如果酒店房间紧张，前台员工首先应？

A.坚持按原订单办理，拒绝客人要求

B.礼貌告知客人情况，并立即启动无房处理预案（如推荐附近酒店、协助订车票等）

C.告诉客人酒店规定不允许延迟，无需提供其他帮助

D.将问题直接转给客房部解决

6.在续住办理过程中，如遇客人对房价表示异议，前台员工应采取何种态度？

A.坚持酒店定价，不容置疑

B.表示理解，耐心倾听客人诉求

C.立即向上级或预订部汇报，等待指示

D.试图用其他商品或服务转移客人注意力

7.续住客人再次入住，前台员工应使用哪种称呼？

A.先生/女士，请问您需要办理什么？

B.欢迎光临，请问住几晚？

C.尊敬的[客人姓氏]先生/女士，很高兴再次为您服务

D.老客人，过来办一下续住

8.客人办理续住时，前台员工使用的语速和音量应？

A.语速越快越好，表示效率高

B.保持适中，音量根据环境调整，确保客人能清晰听到

C.语速放慢，音量提高，以免听不清

D.以客人说话的语速和音量为准

9.前台员工为客人办理续住时，应将客人的物品？

A.随意放置在操作台边缘

B.放置在视线范围内，方便拿取

C.收好，放在不显眼的地方

D.建议客人自行保管

10.如客人续住期间对酒店服务有不满，前台员工在解释酒店政策时应？

A.逐条列举规定，强调客观性

B.先表示理解，再解释原因和规定，并尝试提供补偿方案

C.避免解释，直接执行规定

D.将责任推给其他部门

二、简答

1.简述前台员工在办理续住业务时的仪容仪表应注意哪些方面？其重要性体现在哪里？

2.当客人情绪激动，抱怨续住办理缓慢时，前台员工应如何安抚和应对？

3.请列举至少三个在续住办理过程中必须使用的标准礼貌用语。

4.如果续住客人需要更改房间类型，但酒店没有空房，前台员工可以提供哪些替代方案？应如何提出？

5.在核对客人续住信息时，需要注意哪些关键点？为何这些点很重要？

三、情景模拟

1.情景：一位客人拿着预订单来到前台，要求办理续住，但当核对该客人姓名和房间号时，系统显示该订单不存在。客人非常着急，开始质疑酒店是否搞错了。

请描述前台员工应如何处理这一情景，包括安抚客人、核实情况、提出解决方案以及在整个过程中应注意的礼仪要点。

2.情景：一位VIP客人办理续住，对房价表示不满，并提及与其他竞争对手的优惠力度更大。该客人态度强硬，要求前台给予同等级别的折扣。

请描述前台员工应如何应对这位VIP客人，包括倾听、回应、处理价格异议以及维护酒店利益和客人关系的技巧。

3.情景：前台小张正在忙碌地办理几位客人的续住，这时一位客人突然冲过来，大声抱怨他的房间有蟑螂，要求立即更换房间，并要求酒店赔偿。小张感到很突然也很紧张，不知道如何是好。

请描述小张应如何应对这位情绪激动的客人，包括初步处理、安抚情绪、记录问题、升级处理以及自身应保持的专业态度和仪态。

四、案例分析

1.案例描述：某酒店前台员工小李在办理一位客人的续住时，客人问及酒店早餐是否有素食选择。小李回答：“我们早餐没什么好吃的，你要是不吃就饿着吧。”随后又因为一点小问题与客人发生了争执，最后不耐烦地喊了声“下次再来”，客人很不满意，