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工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

1.仓库未发货，也没有打单。直接在备注要更改的产品信息。

2.如果已经打单，没有被物流收走。在ERP系统查出是哪位打包员，查到单号，给

打包的，找到订单，进行修改。如果价格相差不大，可以直接换，如果价格相差大，

可以多退少补。

3.货物已经发出。说服客户接收原商品，收到不再退。如果客户不接受。原商品

退回重发。或者退款重拍。

二、客户要求修改地址

1.货物没有发出去。顾客要求修改地址，直接在备注。

2货物发出去。问买家能不能找人代收。

3联系发件快递公司，修改地址。进行中转。

三、客户要求指定物流公司

1先问顾客，是否是包邮的快递公司不到，只能指定的物流公司到，如果是这样可以

衡量产品的利润多少，如果价格合适可以给发。

2跟顾客说包邮产品，只发默认快递。如果发其他都要算体积，费用太高，实在没办

法。如果快递不到，能否自提。

四、退货

1，7天无理由退换货。

（1）先顾客为什么退货？退货的。

（2）看是哪里出问题，能不能不退货，双方进行协商。

（3）如果顾客一定要退货。那要问顾客商品是否有安装过，使用过，是否影响2次

销售，要在不影响2次销售的情况下的才可以退货的。

（4）告诉买家要填写一下退货卡，把ID+订单编号+，写清楚，方便登记

（5）并且告诉买家，拒收到付件。如果是我们的质量问题，我们承担邮费，需买家

承担，如果是个人问题，买家承担邮费退货。

2质量问题退换货。

（1）拍摄拍相关。

（2）想出适当的解决方法。可以适当折扣，低到5折。看双方是否能协商成功

（3）退换的邮费要详细说明一下，质量问题的邮费商家出，

（4）如果顾客换货，可以先帮商家垫付邮费，退回商品，给予换货

五、换货

1在备注好，要换的产品。是否有差价，如果有差价，多退少补。并且顾客承担

退回的邮费。

2告诉买家要填写一下退货卡，把ID+订单编号+，写清楚，方便登记换货

3告知买家换货不用申请，收到退件，会登记从新发货。

六、商品漏发

1先顾客检查清楚包裹。是否真的有查找清楚。

2查看ERP系统，看商品是否有少做，是否有误。

3问顾客是自己签收还是，家人签收，留下的。如果少的是大东西，需

要仓库人员协助称重量

4如果商品跟打包的核实真的漏发，如果漏发的是小赠品，可以协商退10元以内，

如果漏发的是商品，可以问顾客是否有其他的需要，在一起补发。

七、商品错发

1先了解明确发错的物品物品。是否是顾客自己车型的。

2如果是顾客车型的，低价卖给他。

3如果不是顾客车型的，判断出这个物品车型的。看我们的，

如果是贵重的，可以退回来换货，当然邮费我们出。如果是不太贵重的，可以直接补

发。如果不知道物品的价值，可以报告主管。

八、收有瑕疵

1看此物品物品。如果是大东西，协商退点钱。可以打折在打折，最低5-6折。

2如果是小东西，退点点钱的情况下，顾客不肯，可以适当的给补发。

3，如果是顾客都不肯，那只能退货退款，或者是换货。

九、物流信息缓慢

1先在查看物流消息。自己先判断物流是否正常，同快递公司核实具体的情况

2，告知客户物流缓慢的及解决方法

3重视后续跟进，直到客户收

十、客户收不的几种情况及处理办法

1假期间的有缓迟派送的可能。

处理方法：明确告诉顾客，快递放假，要上班了才能派送，请他耐心等待

2中转件

处理方法：明确告诉顾客，中转比较慢，耐心等待。后续帮您根据催快递

3专线件

处理方法：在发往的途中，快递是没有物流跟新的。在耐心等待，这边帮您催件

4物流信息上传缓慢

处理方法：上查看，告知顾客，跟新比较慢，物品在发往中，在耐心等

待

5可能丢件，或者快递公司延误。

处理方法：联系快速公司，进行核实。如果确认丢件，叫发件公司上报赔偿，并且月

结扣除。这边在从新给顾客补发。如果是延